Verwenden Sie das Agenten-Dashboard und die Anrufsteuerung im Sprachkanal

Gilt für: Dynamics 365 Kontaktcenter – eingebettet, Dynamics 365 Kontaktcenter – eigenständig und Dynamics 365 Kundenservice

Der Sprachkanal ist über das Agent-Dashboard direkt in Dynamics 365 integriert. Das Dashboard bietet Ihnen eine konsolidierte Ansicht der Anrufschnittstelle, der Kundenzusammenfassung, der Fallhistorie und der Zeitleiste. Das Dashboard hilft Ihnen, schnelle, effektive und proaktive Lösungen für Kundenprobleme bereitzustellen. Die Erfahrung der Agenten im Sprachkanal ist ähnlich wie im Chat und in anderen Kanälen, wodurch Zeit und Kosten für die Schulung der Agenten reduziert werden.

Telefonanrufe mit Kunden tätigen und empfangen

Sie können einen Kunden über die Telefonwählhilfe auf der Seite Aktive Unterhaltung oder über die Schaltfläche zum Starten der Wählhilfe auf der Menüleiste anrufen. Weitere Informationen: Kunden anrufen

Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin Ihr Unternehmen anruft, nimmt ein intelligenter Bot den eingehenden Anruf entgegen. Der Bot sammelt grundlegende Informationen über das Kundenproblem und leitet den Anruf dann zur weiteren Aktion an Sie weiter. Sie erhalten eine Benachrichtigung über den eingehenden Anruf auf Ihrem Agenten-Desktop, damit Sie ihn annehmen können. Im folgenden Abschnitt werden die Anrufsteuerung und andere Funktionen beschrieben, die Sie während Ihres Gesprächs verwenden können.

Anrufsteuerungen

Das Konversationsfeld im Agenten-Dashboard enthält die folgenden Anrufsteuerelemente, die Sie verwenden können, wenn Sie Kunden anrufen oder Anrufe annehmen.

• Stummschalten: Stummschalten Ihr Mikrofon, damit Ihre Stimme für den Kunden nicht hörbar ist.

• Halten: Setzt den Kunden in die Warteschleife. Die Kundschaft hört die Warteschleifenmusik. Sie können jeweils nur einen Anrufenden auswählen. Um zu vermeiden, dass Ihre aufgezeichnet und transkribiert wird, was Sie sagen, während die Kundschaft in der Warteschleife ist, können Ihre Administrierenden die Option Automatisches Anhalten und Fortsetzen zulassen, wenn Agenten Kundschaft in die Warteschleife stellen oder daraus entfernen aktivieren. Mit dieser Option werden Aufzeichnung und Transkription angehalten, wenn Sie die Kundschaft in die Warteschleife stellen, und fortgesetzt, wenn Sie die Warteschleife beenden. Wenn die Option deaktiviert ist, müssen Sie die Aufnahme und Transkription manuell anhalten und fortsetzen.

• Konsultieren: Konsultieren Sie einen Teilnehmer. Sie können sich mit einem anderen Bearbeiter oder Supervisor beraten oder ihn in das Gespräch einbeziehen. Sie können eine öffentliche Beratung haben, bei der der Kunde aktiv in das Gespräch eingebunden wird. Oder Sie können eine private Beratung haben, bei der Sie den Kunden in die Warteschleife stellen können, bevor Sie mit Ihren Kollegen oder Vorgesetzten sprechen.

  Notiz

  • Wenn Sie eine Beratung einleiten, sind Sie der primäre Bearbeiter und der neue Teilnehmer hat eine Beratungsrolle. Wählen Sie Weiterleiten neben dem Teilnehmer, um den Anruf an den beratenden Bearbeiter oder Supervisor weiterzuleiten. Sobald der Anruf weitergeleitet wurde, sind Sie der beratende Agent und können das Gespräch verlassen, ohne es zu beenden. Der beratende Bearbeiter wird zum primären Bearbeiter. Wenn der primäre Agent den Anruf beendet, endet der Anruf für den Kunden.
  • Die Beratung während eines Anrufs hat keinen Einfluss auf die Kapazität des mitwirkenden Agenten.

• Weiterleiten: Leiten Sie den Anruf an einen Agenten, eine Warteschlange, einen Teams-Benutzer oder eine externe Telefonnummer weiter. Nachdem Sie den Anruf weitergeleitet haben, ist der Bearbeitende, an den der Anruf weitergeleitet wird, der primäre Bearbeitende und Sie sind nicht mehr im Gespräch. Bei einer Übergabe an die Warteschlange wird der Kunde automatisch gehalten. Wenn Sie einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten, wird Ihre Nummer in der Anrufer-ID angezeigt. Die Transkription und Aufzeichnung weitergeleiteter Anrufe wird fortgesetzt, wenn Administrator die Option aktiviert hat. Sie können die Aufzeichnung über das Dashboard deaktivieren. Siehe: Übertragungs- und Konsultationsszenarien

• Erneut beitreten: Dem Anruf erneut beitreten. Wenn Ihre Verbindung zum Anruf getrennt wird, können Sie dem Anruf direkt über das Formular „Aktive Unterhaltung“ wieder beitreten, anstatt die Seite zu aktualisieren und dann erneut am Anruf teilzunehmen. Nur primäre Agenten sehen die Wieder beitreten Option. Wenn die Kundschaft den Anruf beendet oder der Anruf an den Nächsten verfügbaren Agent umgeleitet wird, während Sie getrennt sind, hören Sie eine Nachricht, dass der Kunde bzw. die Kundschaft den Anruf beendet hat oder umgeleitet wurde, wenn Sie Wieder beitreten auswählen.

• Beenden: Beenden Sie den Anruf. Um den Anruf zu beenden, nachdem Sie Auswählen Beenden gedrückt haben, müssen Sie die Sitzung schließen. Wenn Sie die Sitzung schließen, ohne Beenden auszuwählen, wird der Anruf zurück in eine Warteschlange geleitet.

• Wähltastatur: Wählen Sie eine Durchwahlnummer. Wenn Sie die Wähltastatur verwenden müssen, um eine Antwort zu senden, während Sie in einem IVR navigieren, wählen Sie das Symbol für die Wähltastatur neben dem externen Teilnehmer in der Teilnehmerliste.

• Als Spam markieren: Den eingehenden Anruf als Spam melden. Wenn Sie versehentlich eine Nummer als Spam markiert haben, können Sie die Markierung als Spam aufheben Option wählen.

• Geräteeinstellungen: Konfigurieren Sie Ihre Mikrofon- und Lautsprechereinstellungen.

• Machen Sie sich Notizen: Notieren Sie wichtige Informationen oder bestimmte Details aus Ihrem Gespräch mit dem Kunden. Dies erfolgt zusätzlich zur Anrufaufzeichnung und Transkription während des Gesprächs. Siehe machen Sie sich gesprächsspezifische Notizen.

• • Starten Sie die Aufzeichnung und Transkript: Wenn Ihr Administrator den Aufzeichnungs- und Transkriptionsdienst aktiviert hat, können Sie mit der Aufzeichnung und Transkription des Anrufs beginnen.

• Aufzeichnung und Transkription unterbrechen: Wenn Sie bestimmte Gesprächsdetails – etwa Bankdaten, Rechnungs- oder Zahlungsinformationen – nicht aufzeichnen möchten, können Sie die Transkription vorübergehend unterbrechen und später fortsetzen.

• Wissensartikel: Erhalten Sie eine Liste mit Wissensdatenbank-Artikeln zum Gespräch, die Sie zur Lösung des Kundenproblems verwenden können.

• verknüpfen zur Konversation: Sie können der Konversation eine weitere Konversation, einen Fall, einen Kunden oder einen Wissensartikel mit verknüpfen hinzufügen.

  Anmerkung

  Die Schaltfläche Mit Konversation verknüpfen wird deaktiviert, nachdem Sie den Sprachanruf beendet haben. Öffnen Sie das Konto oder den Kontakt in einer neuen Registerkarte und wählen Sie Mit Konversation verknüpfen aus, um den Datensatz (Kunde/Kundin oder Fall) mit der Konversation zu verknüpfen.

• Transkription: Wenn Ihr Administrator den Transkriptions- und Aufzeichnungsdienst aktiviert, wird das Gespräch zwischen Ihnen und dem Kunden automatisch in Echtzeit transkribiert. Das bedeutet, dass Sie während des Anrufs keine Notizen machen müssen. Diese Funktion hilft auch Ihrem Vorgesetzten oder Agenten (im Falle einer Anrufweiterleitung), die Anrufliste anzuzeigen.

  • Transkript ausblenden: Sie können Transkript ausblenden, wenn Sie es während des Anrufs nicht sehen möchten. Wählen Sie Transkript anzeigen aus, um das Transkript erneut anzuzeigen.

    Anmerkung

    Wenn Sie Auswählen Hide Transkript oder Transkript anzeigen, bleibt die Einstellung über alle Anrufe und Sitzungen hinweg bestehen. Wenn Sie beispielsweise Transkript in einem Aufruf ausblenden, bleibt es in allen nachfolgenden Aufrufen ausgeblendet, bis Sie Auswählen Show Transkript ausführen.

• Stimmungsanalyse: Das Transkript wird für Live Stimmungsanalyse verwendet. Dies bedeutet, dass Ihnen oder Ihrem Vorgesetzten die Stimmung und das Gefühl des Kunden über die Stimmungssymbole angezeigt wird und dieses eingeschätzt werden kann.

Eine Telefonnummer als Spam melden

Sie können eine Telefonnummer als Spam-Anruf melden, während Sie telefonieren, indem Sie die Anrufsteuerung im Konversationsbereich verwenden. Eine Benachrichtigung wird dann zur Überprüfung und weiteren Maßnahmen an Ihr Administrator gesendet.

Um eine Telefonnummer als Spam zu melden, wählen Sie Als Spam kennzeichnen.

Sie können Notizen hinzufügen, um Ihre Administrator zu überprüfen und Nummern zu blockieren. Nachdem Sie eine Nummer als Spam markiert haben, wird sie auf der Registerkarte Ausstehende Überprüfung auf der Seite Gesperrte Nummern angezeigt.

Verwenden Sie Azure Virtual Desktop, um Verbinden zum Sprachkanal zu bringen

Sie können den Microsoft remote Desktop-Client verwenden, um mithilfe von Azure Virtual Desktop eine Verbindung zum Sprachkanal Verbinden herzustellen. Weitere Informationen zu den Trennungsszenarien finden Sie unter Agent-Erfahrung, wenn der lokale Computer die Verbindung zur Azure Virtual Desktop-Instanz trennt

So vermeiden Sie die Verbindungsunterbrechung

Vermeiden Sie die folgenden Aktionen, um Verbindungsabbrüche zu verhindern:

• Aktualisieren Sie Ihren Browser oder wählen Sie die Symbole der Browser-Lesezeichen, wenn Sie sich in einem aktiven Gespräch befinden. Wenn Sie „Aktualisieren“ und dann „Verlassen“ im Dialogfeld „Aktualisierung bestätigen“ auswählen, wird die Seite entladen und Sie werden vom Anruf getrennt. Der Kunde hört die Warteschlagenmusik, bis Sie dem Anruf über den Abschnitt Meine Arbeitselemente im Omnichannel Agent Dashboard wieder beitreten. Wenn Sie länger als 90 Sekunden nicht mit Ihrem Browser verbunden sind, wird der Anruf einem anderen Agenten in der Warteschlange zugewiesen. Der Anruf wird nicht neu zugewiesen, wenn Sie innerhalb von 90 Sekunden erneut eine Verbindung herstellen.
• Öffnen Sie andere Apps, die Zugriff auf das Mikrofon benötigen. Dies führt zum Verlust Ihrer Audioverbindung und die Kundschaft kann Sie nicht hören.
• Öffnen Sie die Customer Service workspace- oder Contact Center workspace-App in mehr als einer Registerkarte im Browser. Es verursacht Probleme bei der Anwesenheit von Bearbeitern.
• Schließen Sie die Sitzung direkt, um den Anruf zu beenden. Wenn Sie das tun, wird die Unterhaltung von aktiv auf abschließen umgestellt. Wenn Sie dann die Sitzung schließen, wechselt der Status von Wrap Up zu Closed. Wir empfehlen Ihnen deshalb, den Weg über den Status der Unterhaltung zu gehen und die Schaltfläche Ende zu wählen und dann die Sitzung zu schließen, um sich um die abschließenden Aktivitäten kümmern zu können.

Feedback zur Anrufqualität teilen

Wenn Ihr Administrator beim Beenden eines Anrufs die Feedbackumfrage zur Anrufqualität für Agenten aktiviert hat, zeigt die Anwendung eine Umfrage an, in der Sie aufgefordert werden, die Anrufqualität auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Die Umfrage kann nach jedem Anruf oder in einer von Ihren Administrierenden festgelegten Häufigkeit erscheinen. Eine Antwort von 1 bedeutet, dass das Anruferlebnis nicht perfekt war, eine 5, dass es perfekt war.

Wenn Sie eine Bewertung zwischen 1 und 4 angeben, zeigt die Anwendung eine Reihe voreingestellter Optionen an, z. B. „Ich konnte nichts hören“, „Die Lautstärke war zu gering“ oder „Der Anruf wurde unerwartet beendet“, die Sie verwenden können, um zusätzliches Feedback zur Anrufqualität zu geben

Best Practices

• Stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigungen sowie Audio- und Videooptionen im Browser aktiviert haben.
• Stellen Sie nach Ende Ihrer Schicht sicher, dass Sie sich abmelden und den Browser schließen, über den Sie auf Customer Service workspace oder Contact Center workspace zugreifen. Dadurch können Sie vermeiden, dass Ihnen Arbeitsaufgaben fälschlicherweise zugewiesen werden.
• Wenn Netzwerk- oder Hardwareprobleme auftreten, zeigt die Anwendung Fehler- oder Warnmeldungen im Kommunikationsfeld an. Verwenden Sie die Informationen in den Nachrichten, um die Probleme zu beheben. Weitere Informationen: Diagnosemeldungen verwenden, um Anrufprobleme zu beheben

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