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Verwenden Sie das Agenten-Dashboard und die Anrufsteuerung im Sprachkanal

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Copilot Studio Der Bot wird in Copilot-Agent (Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Sie werden auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe stoßen, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Der Sprachkanal ist über das Agent-Dashboard direkt in Dynamics 365 integriert. Das Dashboard bietet Ihnen eine konsolidierte Ansicht der Anrufschnittstelle, der Kundenzusammenfassung, der Fallhistorie und der Zeitleiste. Das Dashboard hilft Ihnen, schnelle, effektive und proaktive Lösungen für Kundenprobleme bereitzustellen. Die Erfahrung eines Kundenservicemitarbeiters (Servicemitarbeiter oder Vertreter) im Sprachkanal ähnelt der des Chats und anderer Kanäle, wodurch der Schulungsaufwand und die Kosten für die Schulung der Servicemitarbeiter reduziert werden.

Telefonanrufe mit Kunden tätigen und empfangen

Sie können einen Kunden über die Telefonwählhilfe auf der Seite Aktive Unterhaltung oder über die Schaltfläche zum Starten der Wählhilfe auf der Menüleiste anrufen. Mehr Informationen: Rufen Sie einen Kunden an

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, wird der eingehende Anruf von einem intelligenten Agent entgegengenommen. Der Agent sammelt grundlegende Informationen über das Kundenproblem und leitet den Anruf dann zur weiteren Aktion an Sie weiter. Sie erhalten eine Benachrichtigung über den eingehenden Anruf auf Ihrem Servicemitarbeiter-Desktop, damit Sie ihn annehmen können. Im folgenden Abschnitt werden die Anrufsteuerung und andere Funktionen beschrieben, die Sie während Ihres Gesprächs verwenden können.

Anrufsteuerungen

Der Unterhaltungsbereich im Servicemitarbeiter-Dashboard enthält die folgenden Anrufsteuerelemente, die Sie verwenden können, wenn Sie Kunden anrufen oder Anrufe annehmen.

Screenshot der Anrufsteuerung.

  • Stumm: Schaltet Ihr Mikrofon stumm, sodass Ihre Stimme für den Kunden nicht zu hören ist.

  • Warteschleife: Stellt die Kundschaft in die Warteschleife. Die Kundschaft hört die Warteschleifenmusik. Sie können jeweils nur einen Anrufenden auswählen. Um zu vermeiden, dass Ihre aufgezeichnet und transkribiert wird, was Sie sagen, während die Kundschaft in der Warteschleife ist, können Ihre Administrierenden die Option Automatisches Anhalten und Fortsetzen zulassen, wenn Agenten Kundschaft in die Warteschleife stellen oder daraus entfernen aktivieren. Mit dieser Option werden Aufzeichnung und Transkription angehalten, wenn Sie die Kundschaft in die Warteschleife stellen, und fortgesetzt, wenn Sie die Warteschleife beenden. Wenn die Option deaktiviert ist, müssen Sie die Aufnahme und Transkription manuell anhalten und fortsetzen.

  • Beraten: Sprechen Sie mit einem Teilnehmer. Sie können sich mit einem anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten beraten oder ihn in den Anruf hinzuziehen. Sie können eine öffentliche Beratung haben, bei der der Kunde aktiv in das Gespräch eingebunden wird. Oder Sie können eine private Beratung haben, bei der Sie den Kunden in die Warteschleife stellen können, bevor Sie mit Ihren Kollegen oder Vorgesetzten sprechen.

    Anmerkung

    • Wenn Sie eine Beratung initiieren, sind Sie der primäre Servicemitarbeiter, und der neue Teilnehmer hat eine Beratungsrolle. Wählen Sie neben dem Teilnehmer Weiterleiten aus, um den Anruf an den beratenden Servicemitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten. Sobald der Anruf weitergeleitet wurde, sind Sie der beratende Servicemitarbeiter und können den Anruf verlassen, ohne den Anruf zu beenden. Der beratende Servicemitarbeiter wird zum primären Servicemitarbeiter. Wenn der primäre Servicemitarbeiter den Anruf verlässt, endet der Anruf für den Kunden.
    • Die Beratung während eines Anrufs hat keinen Einfluss auf die Kapazität des mitarbeitenden Servicemitarbeiters.

  • Weiterleiten: Leiten Sie den Anruf an einen Servicemitarbeiter, eine Warteschlange, einen Teams-Benutzer oder eine externe Telefonnummer weiter. Nachdem Sie den Anruf weitergeleitet haben, ist der Servicemitarbeiter, an den der Anruf weitergeleitet wird, der primäre Servicemitarbeiter, und Sie nehmen nicht mehr am Anruf teil. Bei einer Übergabe an die Warteschlange wird der Kunde automatisch gehalten. Wenn Sie einen Anruf an einen anderen Servicemitarbeiter weiterleiten, wird Ihre Nummer in der Anrufer-ID angezeigt. Die Transkription und Aufzeichnung von weitergeleiteten Anrufen wird fortgesetzt, wenn Administrierende diese Möglichkeit aktiviert haben. Sie können die Aufzeichnung über das Dashboard deaktivieren. Siehe: Szenarien für Übertragung und Konsultation

  • Erneut beitreten: Treten Sie dem Anruf erneut bei. Wenn Ihre Verbindung zum Anruf getrennt wird, können Sie dem Anruf direkt über das Formular „Aktive Unterhaltung“ wieder beitreten, anstatt die Seite zu aktualisieren und dann erneut am Anruf teilzunehmen. Nur primäre Servicemitarbeiter sehen die Option Wieder beitreten. Wenn die Kundschaft den Anruf beendet oder der Anruf an den Nächsten verfügbaren Servicemitarbeiter umgeleitet wird, während Sie getrennt sind, hören Sie eine Nachricht, dass der Kunde bzw. die Kundschaft den Anruf beendet hat oder umgeleitet wurde, wenn Sie Wieder beitreten auswählen.

  • Beenden: Beendet den Anruf. Um den Anruf zu beenden, nachdem Sie Beenden ausgewählt haben, müssen Sie die Sitzung schließen. Wenn Sie die Sitzung schließen, ohne Beenden auszuwählen, wird der Anruf zurück in eine Warteschleife geleitet.

  • Wahltastatur: Wählen Sie eine Durchwahlnummer. Wenn Sie die Wähltastatur verwenden müssen, um eine Antwort zu senden, während Sie in einem IVR navigieren, wählen Sie das Symbol für die Wähltastatur neben dem externen Teilnehmer in der Teilnehmerliste.

  • Als Spam kennzeichnen: Wird verwendet, um einen eingehenden Anruf als Spam zu melden. Wenn Sie versehentlich eine Nummer als Spam markiert haben, können Sie die Markierung als Spam aufheben Option wählen.

  • Geräteeinstellungen : Konfigurieren Sie Ihre Mikrofon- und Lautsprechereinstellungen.

  • Notizen machen: Notieren Sie sich wichtige Informationen oder Besonderheiten aus Ihrem Gespräch mit dem Kunden. Dies erfolgt zusätzlich zur Anrufaufzeichnung und Transkription während des Gesprächs. Siehe Notizen speziell zu dieser Unterhaltung machen.

    • Aufzeichnung und Transkription starten: Wenn Ihr Administrator den Aufzeichnungs- und Transkriptionsdienst aktiviert hat, können Sie mit der Aufzeichnung und Transkription des Anrufs beginnen.

  • Aufnahme und Transkription anhalten: Wenn Sie einige Details der Unterhaltung nicht erfassen möchten, z. B. Bankverbindung, Rechnungs- oder Zahlungsinformationen, können Sie die Transkription vorübergehend anhalten und später fortsetzen.

  • Wissensartikel: Rufen Sie eine Liste mit Wissensdatenbankartikeln ab, die sich auf das Gespräch beziehen und die Sie verwenden können, um das Kundenproblem zu lösen.

  • Mit Unterhaltung verknüpfen: Sie können eine andere Unterhaltung, einen anderen Fall, einen anderen Kunden bzw. eine andere Kundin oder einen anderen Wissensartikel mit der Unterhaltung verknüpfen.

    Anmerkung

    Die Schaltfläche Mit Konversation verknüpfen wird deaktiviert, nachdem Sie den Sprachanruf beendet haben. Öffnen Sie das Konto oder den Kontakt in einer neuen Registerkarte und wählen Sie Mit Konversation verknüpfen aus, um den Datensatz (Kunde/Kundin oder Fall) mit der Konversation zu verknüpfen.

  • Transkription: Wenn Ihre Administrierenden den Transkriptions- und Aufzeichnungsdienst aktivieren, wird die Unterhaltung zwischen Ihnen und der Kundschaft automatisch in Echtzeit transkribiert. Das bedeutet, dass Sie während des Anrufs keine Notizen machen müssen. Diese Funktion hilft auch Ihrem Vorgesetzten oder Servicemitarbeiter (im Falle einer Anrufweiterleitung), die Anrufliste anzuzeigen.

    • Transkript ausblenden: Sie können das Transkript ausblenden, wenn Sie es während des Anrufs nicht sehen möchten. Wählen Sie Transkript anzeigen aus, um das Transkript erneut anzuzeigen.

      Anmerkung

      Wenn Sie Transkript ausblenden oder Transkript anzeigen auswählen, bleibt die Einstellung für alle Anrufe und Sitzungen bestehen. Wenn Sie z. B. das Transkript in einem Anruf ausblenden, bleibt es in allen nachfolgenden Anrufen ausgeblendet, bis Sie Transkript anzeigen auswählen.

  • Stimmungsanalyse: Das Transkript wird für Live-Stimmungsanalysen verwendet. Dies bedeutet, dass Ihnen oder Ihrem Vorgesetzten die Stimmung und das Gefühl des Kunden über die Stimmungssymbole angezeigt wird und dieses eingeschätzt werden kann.

Eine Telefonnummer als Spam melden

Sie können eine Telefonnummer als Spam-Anruf melden, während Sie telefonieren, indem Sie die Anrufsteuerung im Konversationsbereich verwenden. Eine Benachrichtigung wird dann zur Überprüfung und weiteren Maßnahmen an Ihr Administrator gesendet.

Um eine Telefonnummer als Spam zu melden, wählen Sie Als Spam kennzeichnen.

Sie können Notizen hinzufügen, um Ihre Administrator zu überprüfen und Nummern zu blockieren. Nachdem Sie eine Nummer als Spam markiert haben, wird sie auf der Registerkarte Ausstehende Überprüfung auf der Seite Gesperrte Nummern angezeigt.

Azure Virtual Desktop für die Verbindung zum Sprachkanal verwenden

Sie können den Microsoft-Remotedesktopclient verwenden, um mithilfe von Azure Virtual Desktop eine Verbindung mit dem Sprachkanal herzustellen. Weitere Informationen zu Verbindungstrennungsszenarien finden Sie unter Agent-Erfahrung beim Trennen eines lokalen Computers von der Azure Virtual Desktop-Instanz

So vermeiden Sie die Verbindungsunterbrechung

Vermeiden Sie die folgenden Aktionen, um Verbindungsabbrüche zu verhindern:

  • Aktualisieren Sie Ihren Browser oder wählen Sie die Symbole der Browser-Lesezeichen, wenn Sie sich in einem aktiven Gespräch befinden. Wenn Sie „Aktualisieren“ und dann „Verlassen“ im Dialogfeld „Aktualisierung bestätigen“ auswählen, wird die Seite entladen und Sie werden vom Anruf getrennt. Der Kunde hört die Warteschlagenmusik, bis Sie dem Anruf über den Abschnitt Meine Arbeitselemente im Omnichannel Agent Dashboard wieder beitreten. Wenn Sie länger als 90 Sekunden nicht mit Ihrem Browser verbunden sind, wird der Anruf einem anderen Agenten in der Warteschlange zugewiesen. Der Anruf wird nicht neu zugewiesen, wenn Sie innerhalb von 90 Sekunden erneut eine Verbindung herstellen.
  • Öffnen Sie andere Apps, die Zugriff auf das Mikrofon benötigen. Dies führt zum Verlust Ihrer Audioverbindung und die Kundschaft kann Sie nicht hören.
  • Öffnen Sie die Customer Service workspace- oder Contact Center workspace-App in mehr als einer Registerkarte im Browser. Es verursacht Probleme bei der Anwesenheit von Bearbeitern.
  • Schließen Sie die Sitzung direkt, um den Anruf zu beenden. Wenn Sie das tun, wird die Unterhaltung von aktiv auf abschließen umgestellt. Wenn Sie dann die Sitzung schließen, wechselt der Status von Wrap Up zu Closed. Wir empfehlen Ihnen deshalb, den Weg über den Status der Unterhaltung zu gehen und die Schaltfläche Ende zu wählen und dann die Sitzung zu schließen, um sich um die abschließenden Aktivitäten kümmern zu können.

Feedback zur Anrufqualität teilen

Wenn Sie einen Anruf beenden und Ihre Administrierenden die Feedbackumfrage zur Agentenanrufqualität aktiviert hat, zeigt die Anwendung eine Umfrage an, in der Sie aufgefordert werden, die Anrufqualität auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Die Umfrage kann nach jedem Anruf oder in einer von Ihren Administrierenden festgelegten Häufigkeit erscheinen. Eine Antwort von 1 bedeutet, dass das Anruferlebnis nicht perfekt war, eine 5, dass es perfekt war.

Wenn Sie eine Bewertung zwischen 1 und 4 angeben, zeigt die Anwendung eine Reihe voreingestellter Optionen an, z. B. „Ich konnte nichts hören“, „Die Lautstärke war zu gering“ oder „Der Anruf wurde unerwartet beendet“, die Sie verwenden können, um zusätzliches Feedback zur Anrufqualität zu geben

Best Practices

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigungen sowie Audio- und Videooptionen im Browser aktiviert haben.
  • Stellen Sie nach Ende Ihrer Schicht sicher, dass Sie sich abmelden und den Browser schließen, über den Sie auf Customer Service workspace oder Contact Center workspace zugreifen. Dadurch können Sie vermeiden, dass Ihnen Arbeitsaufgaben fälschlicherweise zugewiesen werden.
  • Wenn Netzwerk- oder Hardwareprobleme auftreten, zeigt die Anwendung Fehler- oder Warnmeldungen im Kommunikationsfeld an. Verwenden Sie die Informationen in den Nachrichten, um die Probleme zu beheben. Weitere Informationen: Diagnosemeldungen verwenden, um Anrufprobleme zu beheben

Übersicht über den SprachkanalSprachberatung mit Microsoft Teams-Benutzern aktivieren
Kundenanruf tätigen