Kunden automatisch erkennen
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Anmerkung
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Anmerkung
Der Fall gilt nur für Customer Service.
Sie können Kunden besser helfen, wenn Sie sie auf der Seite Aktive Unterhaltung automatisch identifizieren und ihre Konten- und Falldetails anzeigen. Eine Möglichkeit besteht darin, Vorunterhaltungsfragen in den entsprechenden Chat-Widgets einzurichten. Die Anwendung verwendete Kundenantworten, um nach Details in den Datensätzen zu suchen und die Ergebnisse anzuzeigen. Für eine Firma oder einen Kontakt führt die Anwendung die Suche in den Feldern Name, E-Mail oder Telefonnummer durch. Für ein Konto betriefft die Telefonnummer das Feld Telefon auf der Seite Kontoübersicht; für einen Kontakt betrifft die Telefonnummer das Feld Mobilenummer auf der Seite Kontaktübersicht. Für Anfragen führt die Anwendung die Suche im Feld Anfragenummer durch.
Anmerkung
Die Datensatzsuche identifiziert Datensätze, die den aktiven Statuscode für Kontakte oder Konten haben. Wenn Sie benutzerdefinierte Statuscodes verwenden, funktioniert die Datensatzidentifizierung nicht.
Für jede eingehende Gesprächsanfrage, die ein Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) erhält, wird eine Benachrichtigung angezeigt, die Kontextinformationen zur Anforderung und Kundendetails, sofern verfügbar, enthält. Nachdem der Servicemitarbeiter eine Benachrichtigung angenommen hat, wird die Seite Aktive Unterhaltung geöffnet und die Details der identifizierten Kunden und Anfragen wird angezeigt. Wenn mit dem identifizierten Kontakt oder Account eine aktive Anfrage verknüpft ist, wird die Anfrage automatisch mit der Unterhaltung verknüpft. Wenn der Kunde den Mitarbeiter für einen anderen Fall kontaktiert hat, kann der Mitarbeiter den verknüpften Fall manuell ändern.
Sie können eingehende Sprachanrufe identifizieren, wenn die Telefonnummer des eingehenden Anrufs mit der Nummer eines Kontakts im Feld „Mobiltelefon“ oder „Kontotelefon“ übereinstimmt. Wenn Sie andere Felder für die Suche nach Telefonnummern für die benutzerdefinierte Erkennung verwenden möchten, kontaktieren Sie Microsoft-Support.
Wenn die Suche mehrere Firmen, Kontakte oder Anfragen findet, wird der Datensatz nicht mit der Unterhaltung verknüpft.
Wichtig
Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.
Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.
Vorunterhaltungsfragen einrichten
Verwenden Sie die folgenden Fragennamen, um Vorunterhaltungsfragen zu erstellen. Um zu wissen, wie eine Vorunterhaltungsfrage erstellt und in der Vorunterhaltungsumfrage verwendet wird, gehen Sie zu Eine Vorunterhaltungsumfrage konfigurieren.
| Entity | Zuordnung | Antworttyp |
|---|---|---|
| Account | Frage-Kontextschlüssel: Name Logischer Name des Attributs: Name Frage-Kontextschlüssel: E-Mail Logischer Name des Attributs: E-Mail-Adresse1 Frage-Kontextschlüssel: Telefon Logischer Name des Attributs: telephone1 (Feld Telefon (geschäftlich) auf der Seite Kontozusammenfassung) |
Einzelne Zeile |
| Contact | Frage-Kontextschlüssel: Name Logischer Name des Attributs: fullname Frage-Kontextschlüssel: E-Mail Logischer Name des Attributs: E-Mail-Adresse1 Frage-Kontextschlüssel: Telefon Logischer Name des Attributs: mobilephone (Feld Mobiltelefon auf der Seite Kontaktzusammenfassung) |
Einzelne Zeile |
| Vorfall | Frage-Kontextschlüssel: Fallnummer Logischer Name des Attributs: ticketnumber |
Einzelne Zeile |
Anmerkung
Wenn Sie möchten, dass andere Felder für die Suche nach Telefonnummern erkannt werden, gehen Sie wie unter Felder zur Identifizierung von Kunden aktivieren beschrieben vor.
Verwenden Sie die API-Methode setContextProvider
Sie können Datensätze mithilfe eines benutzerdefinierten Kontextsatzes automatisch mit setContextProvider-API festlegen, abgesehen von Vorunterhaltungsantworten. Informationen zum programmgesteuerten Einstellen dieser Werte finden Sie unter Benutzerdefinierten Kontext verwalten.
Verknüpfen Sie Kunde und Fall mit einer Unterhaltung, wenn der Agent eskaliert oder Gespräche beendet wird
Wenn ein KI-Agent (Agent) eine Unterhaltung mit einem Kunden beendet, kann der Agent die Fallnummer mit der Unterhaltung verknüpfen. Der Agent kann basierend auf dem Kundennamen, der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer eine neue Fallnummer erstellen oder eine bestehende vom Kunden anfordern.
Wenn der Agent die Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert, kann der Agent den Kunden und die Fallnummer mit der Unterhaltung verknüpfen, sodass, wenn der Mitarbeiter die Eskalationsanfrage akzeptiert. Alle relevanten Informationen stehen im Abschnitt Aktive Unterhaltung bereit. Die Eskalationszusammenfassung liefert dem Mitarbeiter Hintergrundinformationen zur Eskalation und ermöglicht eine schnellere Lösung des Kundenproblems.
Um den Kunden oder Fall zu verknüpfen, legen Sie die Werte für die zugehörigen Attribute fest, z. B. Kundenname und Telefonnummer. Diese Attribute werden in den entsprechenden Entitäten wie Kunde und Fall durchsucht und das Ergebnis wird mit der Unterhaltung verknüpft, wenn ein einzelner übereinstimmender Datensatz gefunden wird. Der KI-Agent muss Kontextparameter für Folgendes festlegen, die ebenfalls festgelegt sind wenn der Kunde automatisch identifiziert wird oder die Unterhaltung weitergeleitet wird.
| Zu verknüpfende Entität | Variablenname, der vom Bot festgelegt werden soll | Attribut für die Dynamics 365-Entität, das mit dem entsprechenden Variablennamen im Bot übereinstimmt |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Contact |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen für KI-Agenten in Azure und Copilot Studio siehe Konfigurieren von Kontextvariablen für den KI-Agent.
Verwandte Informationen
Arbeitsstreams erstellen und verwalten
Konfiguration von einem Copilot Studio Bot
Azure Bot konfigurieren
Kontextvariablen für Bots festlegen
FetchXML-Referenz