Sdílet prostřednictvím

Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase

  • Článek

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití a neměla být použita při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána.

Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s uživateli. V rámci této shody musí zákazníci odpovídajícím způsobem informovat uživatele, že jejich komunikace se zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory) může být monitorována, zaznamenávána nebo ukládána. V souladu s platnými zákony musí zákazníci také získat souhlas od uživatelů, než s nimi tuto funkci použijí. Kromě toho jsou zákazníci vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali své zástupce podpory, že jejich komunikace s uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Ve světě digitálních kontaktních center musí být supervizoři schopni reagovat na události optimalizací přidělování servisních zástupců v reálném čase, aby mohli poskytovat rychlou podporu a zvyšovat spokojenost zákazníků. Mezi takové události patří nárůst objemu příchozích zákaznických interakcí, delší hovory a absence zástupců zákaznické podpory (zástupů podpory nebo zástupců). Poskytnutím přehledu o celkovém výkonu podpory pomáhá vykazování v reálném čase supervizorům monitorovat klíčové provozní metriky, provádět opravy kurzu ve vhodnou dobu a udržovat úroveň služeb na vysoké úrovni.

Analytické sestavy v reálném čase poskytují informace o stavu a klíčových ukazatelích výkonu (KPI) vaší organizace. Odrážejí aktuální situaci v kontaktním centru, protože supervizoři dohlížejí na zástupce služeb, kteří zpracovávají konverzace se zákazníky, které přicházejí prostřednictvím více kanálů. Můžete změnit vizuální zobrazení sestav a uložit svá přizpůsobená zobrazení jako záložky.

Jako supervizor můžete tyto analytické sestavy v reálném čase používat k provádění těchto úkolů:

  • Monitorování klíčových provozních metrik v téměř reálném čase a provádět opravy kurzu ve vhodnou dobu, abyste udrželi vysokou úroveň služeb.
  • Kontrolujte přidělení servisních zástupců téměř v reálném čase a poté optimalizujte, abyste poskytovali špičkovou podporu a zvýšili spokojenost zákazníků.
  • Zlepšete personální obsazení, efektivitu a využití zástupce podpory přezkoumáním souboru dovedností a kapacitního profilu zástupce podpory. Probíhající konverzace pak můžete přiřadit nebo přenést filtrováním přes frontu nebo zástupce podpory.
  • Monitorování probíhajících konverzací, sledování postojů zákazníků a zasáhnutí dle potřeby.
  • Podle potřeby přejděte k podrobnostem konkrétního kanálu, fronty nebo zástupce podpory, abyste získali klíčové provozní přehledy v reálném čase a provedli nezbytná opatření.

Poznámka:

Sestavy obsahují konverzace, které zpracovávali pouze zástupci služeb. Zahrnují také konverzace, které byly eskalovány roboty Copilot Studio. Nezahrnují však konverzace, které byly vyřešeny roboty Copilot Studio.

Role zabezpečení a oprávnění

Analýza v reálném čase využívá oprávnění zabezpečení, která jsou definována v Dataverse. Pokud vám například vaše organizace nastavila oprávnění na úrovni organizační jednotky, zobrazí se vám pouze metriky, které jsou vypočítány na základě dat na úrovni organizační jednotky.

Jako supervizor si můžete zobrazit řídicí panel Analýzy omnikanálu v reálném čase v Customer Service workspace nebo pracovním prostoru Contact Center. Požadovaná oprávnění vám však musí poskytnout váš správce. Naučte se konfigurovat uživatelské role pro přístup k analýze a řídicím panelům.

Poznámka:

Pokud se různým uživatelům v metrikách zobrazují různé hodnoty, musíte prozkoumat oprávnění těchto uživatelů.

Přístup k sestavám

Můžete zobrazit různé sestavy v aplikaci Customer Service workspace nebo Pracovní prostor Contact Center. Ve výchozím zobrazení aplikací vyberte Analýza omnikanálu v reálném čase v části Služba. Ve výchozím nastavení se zobrazí sestava Souhrn. Chcete-li zobrazit sestavy Probíhající konverzace, Agenti a Hlasový kanál, vyberte příslušné karty.

Pokud nemůžete sestavy zobrazit, obraťte se na svého správce. Další informace: Správa analytických sestav v reálném čase.

Podrobné informace o řídicím panelu

Poznámka:

  • Sestavy nezahrnují pracovní položky kanálu Záznam entity.
  • Reporty jsou předfiltrovány na základě front, do kterých jste přihlášeni jako supervizor. Vaše zobrazení metrik a konverzací se týká pouze přiřazených front, což pomáhá zajistit soukromí a relevanci dat.

Řídicí panel Analýza Omnikanálu v reálném čase se skládá z následujících sestav:

  • Souhrn: Tato sestava poskytuje přehled o vaší organizaci v reálném čase. Poskytuje ukazatele KPI napříč zákaznickými interakcemi a úrovněmi služeb spolu s dostupnou kapacitou v reálném čase. Další informace najdete v Souhrnné sestavě.
  • Hlasový kanál: Tato sestava poskytuje přehled konverzací pro hlasový kanál. Další informace najdete v Sestavě hlasového kanálu.
  • Agenti: Tato sestava poskytuje přehled zdraví a KPI zástupců podpory ve vaší organizaci. Informace zobrazené v této sestavě jsou založeny na konverzacích. Další informace najdete v Sestavě agentů.
  • Probíhající konverzace: Tato sestava poskytuje informace o konverzacích, které zástupci podpory zpracovávají a které jsou v aktivním, otevřeném, souhrnném a čekajícím stavu. Slouží k monitorování, přiřazování, přepojování a nucenému uzavírání konverzací servisních zástupců po kontrole jejich kvalifikačních a kapacitních profilů. Další informace: Sestava probíhajících konverzací.
  • Nedokončené konverzace: Sestava nedokončených konverzací obsahuje seznam všech otevřených, aktivních a čekajících konverzací, které byly vytvořeny za posledních 30 dnů. Umožňuje vám prohlížet trvalé chaty, které jsou delší než 24 hodin. Další informace: Sestava nedokončených konverzací.

Informace o filtru zobrazeném na řídicím panelu

Použijte filtry pro procházení k podrobnostem ukazatelů KPI napříč řídicím panelem. Upravte filtry na základě přehledů, které hledáte. Dostupné filtry jsou Čas, Agent, Kanály, Fronta, Časové pásmo a Stav konverzace.

Například rozevírací seznam pro filtr Čas obsahuje následující možnosti:

  • Zahrnout otevřené konverzace: Zobrazení všech konverzací, které začaly za posledních 24 hodin, a konverzace, které začaly za poslední tři dny a jsou stále otevřené.
  • Posledních 24 hodin: Zobrazení všech konverzací, které začaly za posledních 24 hodin.
  • Dnes: Zobrazení všech konverzací, které začaly v aktuální datum ve vybraném časovém pásmu.

Pozastavení aktualizací dat sestavy

Data sestav se automaticky aktualizují v reálném čase pro všechny sestavy kromě sestavy Probíhající konverzace. Data v této sestavě musí být ručně aktualizována. Můžete použít možnost Pozastavit aktualizace k zobrazení a analýze metrik v reálném čase v jakémkoli okamžiku. Chcete-li obnovit automatické aktualizace dat sestavy, vyberte Obnovit aktualizace.

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Správa záložek
Vlastní nastavení vizuálního zobrazení analytických sestav
Správa analytických sestav v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase