Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase

Článek
02/26/2025

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Sestava Agenti se skládá z metrik, které poskytují přehled o výkonu zástupců zákaznické podpory (zástupců podpory nebo zástupců) a pomáhají manažerům kontaktních center optimalizovat přidělování zástupců podpory v reálném čase. Tato sestava je klíčová pro zajištění, aby zákazníci obdrželi nejlepší možnou podporu.

Sestava Agenti poskytuje informace o kapacitě a stavu zástupců podpory za posledních 24 hodin. Přechodem k podrobnostem, jako je kapacita na úrovni každého zástupce podpory, můžete rychle identifikovat a přidělit zdroje pro řešení případného nedostatku personálu. Tento způsob pomáhá zajistit, že zákazníci obdrží podporu, když ji potřebují.

Zástupce podpory můžete také seřadit podle dovedností pomocí filtru Dovednosti. Když v části Seznam agentů najedete myší na název zástupce podpory, zobrazí se sada dovedností a odbornost zástupce podpory. Můžete zkontrolovat dovednosti a poté přiřadit nejlepší zástupce podpory potřebné k vyřešení daného problému.

Výběrem filtru Vše můžete zobrazit výkon zástupců podpory napříč všemi kanály. Případně můžete vybrat kanál a zobrazit výkon zástupce podpory specifický pro daný kanál. Tyto oblasti můžete filtrovat také podle času, fronty, časového pásma a stavu konverzace. Další informace najdete v tématu Přehled analytických řídicích panelů Omnikanálu v reálném čase.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v sestavě Agenti.

Screenshot sestavy agentů v reálném čase.

Interaktivní grafy

V sestavě můžete zobrazit různé typy grafů, například prstencové grafy. Vizuální zobrazení vám pomáhá rozlišit změny a vzory v datech, takže můžete rychle jednat v otázce identifikace nejdůležitějších problémů.

Když vyberete součást grafu, data se podle toho filtrují. Tímto způsobem můžete zobrazit pouze data, která souvisí s vybranou součástí. Pokud například vyberete komponentu Zaneprázdněn v grafu Stav dostupnosti agenta, řídicí panel se aktualizuje a zobrazí pouze zástupce podpory, kteří jsou aktuálně ve stavu Zaneprázdněn.

Podrobné zobrazení informací agenta

Poznámka:

Pokud nevidíte všechny zástupce podpory uvedené v sestavě jako přihlášené, spolupracujte se správcem a ujistěte se, že vaši zástupci podpory mají roli Agent Omnikanálu nebo že vlastní role mají oprávnění ke čtení v tabulce Stav agenta (msdyn_agentstatus).

V části Seznam agentů na řídicím panelu můžete přejít k podrobnostem a zobrazit klíčové metriky týkající se údajů zástupce podpory a konkrétní přehledy o výkonu jednotlivých zástupců podpory.

Zobrazí se následující karty. Karty také zobrazují vlastní stavy přítomnosti, které jste nakonfigurovali vy a používají vaši servisní zástupci.

Agent online: Zobrazuje zástupce podpory, kteří jsou právě online.
Agent offline: Zobrazuje zástupce podpory, kteří se dříve přihlásili, ale momentálně jsou offline.
Agenti s relacemi: Zobrazuje zástupce podpory, kteří pracovali na relaci dnes nebo za posledních 24 hodin nebo měli otevřené konverzace v závislosti na filtru Čas.

V závislosti na informacích, které chcete zobrazit, vyberte kartu a poté vyberte název zástupce podpory z mřížky Seznam agentů. Vyberte Podrobné zobrazení. Podrobnosti zástupce podpory jsou zobrazeny na nové stránce.

Na stránce s údaji zástupce podpory můžete zobrazit dovednosti zástupce podpory podle odbornosti a dostupnost zástupce podpory podle jednotek a profilů kapacity.

Můžete dále procházet Konverzace a sledovat, jak konverzace pokročila, a pocity zákazníků, které jsou s ní spojeny. Prostřednictvím historie přítomnosti agenta můžete zobrazit přítomnost zástupce podpory v reálném čase.

Další informace o metrikách v mřížce Seznam agentů a na stránce podrobností agenta.

Screenshot přechodu k podrobnostem zástupce podpory