Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase

Článek
12/08/2023

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Sestava Souhrn se ve výchozím nastavení zobrazí, když otevřete řídicí panel Analýza Omnikanálu v reálném čase v Customer Service workspace. Tuto sestavu můžete filtrovat podle času, kanálů, fronty, časového pásma, stavu konverzace a dovedností. Další informace najdete v části Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase.

Sestava Souhrn poskytuje souhrn konverzací se zákazníky v průběhu času, podle kanálu nebo fronty. Statistiky o kanálu, kterým konverzace přišla, vám mohou pomoci analyzovat a spravovat distribuci fronty. Například vysoká míra opuštěných konverzací může vést ke snížení spokojenosti zákazníků. Chcete-li vyřešit míru opuštěných konverzací, můžete zkoumat provozní metriky, jako je dostupnost agentů a distribuce fronty v reálném čase.

Kromě toho můžete sledovat sentiment zákazníků a analyzovat, zda zákazníci dostávají adekvátní podporu. Například vysoká průměrná doba zpracování může naznačovat, že agentům trvá řešení problémů zákazníků déle, než je požadovaný čas. V závislosti na problému můžete poskytnout požadované školení nebo podporu, která agentům pomůže vyřešit problémy zákazníků rychleji.

Úpravou vizuálního zobrazení můžete přidat metriky k těm, které jsou již zobrazeny v sestavě Souhrn. Pro více informací přejděte do části Přizpůsobení vizuálního zobrazení.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v sestavě Souhrn.

Screenshot sestavy souhrnu v reálném čase

Interaktivní grafy

V sestavě můžete zobrazit různé typy grafů, například sloupcové, horizontální sloupcové a prstencové grafy. Vizuální zobrazení vám pomáhá rozlišit změny a vzory v datech, takže můžete rychle jednat v otázce identifikace nejdůležitějších problémů.

Když vyberete součást grafu, data se podle toho filtrují. Tímto způsobem můžete zobrazit pouze data, která souvisí s vybranou součástí. Pokud například vyberete součást Nemá čas v grafu Stav dostupnosti agenta, řídicí panel se aktualizuje a zobrazí pouze agenty, kteří jsou aktuálně ve stavu Nemá čas.

Podrobné sestavy

Procházejte části sestavy k nalezení dat, která vás nejvíce zajímají. Tato část obsahuje údaje o dvou podrobných přehledech, které můžete zobrazit v sestavě Souhrn.

Podrobný přehled konverzací v průběhu času

Chcete-li zobrazit analýzu konverzace, vyberte odkaz Zobrazit více na KPI Konverzace v průběhu času. Můžete procházet konverzacemi v průběhu času a analyzovat data výběrem karty Kanál nebo Fronta.

Podrobná sestava Stav dostupnosti agenta

Chcete-li zobrazit další podrobnosti o analýze agentů podle fronty, vyberte odkaz Zobrazit více v KPI Stav dostupnosti agenta. Analýzu agentů můžete procházet těmito způsoby:

Stav dostupnosti

Podrobná analýza agentů podle stavu dostupnosti