Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Sestava Probíhající konverzace zobrazuje probíhající konverzace za posledních 24 hodin, které aktuálně zpracovávají zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory) ve vaší organizaci a které ještě nejsou uzavřeny. Sestava zobrazuje konverzace, které mají stav otevřeno, aktivní, shrnutí nebo čekání. Další informace najdete v tématu Vysvětlení stavů konverzace.

Tato sestava poskytuje holistické zobrazení konverzací v reálném čase. Obsahuje podrobnosti o předmětu, stavu, podrobnostech aktivního zástupce podpory, frontě, kanálu, čekací době, době zpracování a postoji zákazníků. Další informace najdete v tématu Přehled analytických řídicích panelů Omnikanálu v reálném čase.

Poznámka:

• Podporovány jsou pouze digitální zprávy, chat a hlasové kanály. Směrování záznamů není podporováno.
• Reporty jsou předfiltrovány na základě front, do kterých jste přihlášeni jako supervizor. Uvidíte tedy metriky a konverzace relevantní pouze pro přiřazené fronty.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v sestavě Probíhající konverzace.

Můžete provádět různé akce, například přiřadit nebo přenést konverzaci, jak je popsáno v následujících částech.

Přiřazování nebo přenášení konverzací

Můžete zobrazit dovednosti, odbornost, dostupnost a dostupnou kapacitu zástupce podpory. Tyto přehledy vám pomůžou efektivně spravovat a přidělovat prostředky. Konverzace můžete přiřadit nebo přepojit pouze na zástupce podpory, kteří jsou součástí aktuální fronty. Můžete spravovat fronty pro zástupce podpory. Další informace najdete v tématu Správa uživatelů.

V následující tabulce zjistíte, kdy je přiřazení a přenos povoleno v závislosti na různých stavech konverzace.

Type	Stav konverzace	Přiřadit	Předat
Zaznamenat	Otevření	Přiřadit frontě	Neaktivováno
Zaznamenat	Otevření	Přiřadit agentovi	Neaktivováno
Zaznamenat	Aktivní	Neaktivováno	Předat agentovi
Zaznamenat	Shrnutí	Neaktivováno	Neaktivováno

Přiřadit konverzace

1. V Contact Center workspace nebo aplikaci Customer Service workspace přejděte na selektor zobrazení řídicího panelu a pak vyberte sestavu Probíhající konverzace.

2. Vyberte konverzaci ve stavu Otevřeno a poté vyberte Přiřadit.

3. V dialogovém okně Přiřadit konverzace vyberte Najít agenta nebo Najít frontu. Pokud vyberete Najít agenta, jsou zobrazeni pouze ti zástupci podpory, jejichž přítomnost se shoduje s jednou z povolených hodnot přítomnosti v konfiguraci pracovního toku.

   

   Pokud vyberete Najít frontu, všechny ostatní fronty – kromě té, které je konverzace aktuálně přiřazena – jsou zobrazeny.

   

4. Vyberte Přiřadit.

Předat konverzace

Jakmile je konverzace přiřazena agentovi, je ve stavu Aktivní. Konverzaci můžete vybrat a přenést.

1. Vyberte konverzaci ve stavu Aktivní a poté vyberte Přenést.

2. V dialogovém okně Přenést konverzaci vyberte agenta ze seznamu zástupců podpory, který se zobrazí. Zobrazí se seznam zástupců podpory ve stejné frontě a těch, jejichž přítomnost se shoduje s jednou z povolených hodnot přítomnosti v konfiguraci pracovního toku.

   

3. Vyberte Převést. Systém přenese vybranou konverzaci na agenta.

Sledování konverzací

Poslouchejte probíhající konverzaci. Když vyberete Monitorovat, zobrazí se zpráva oznamující, že monitorování bylo zahájeno. Tato akce se vztahuje na aktivní konverzace, které zástupce služeb přijal, konverzace, které jsou ve stavu shrnutí, a konverzace, které jsou pouze ve stavu čekání. Pokud máte aplikaci agenta otevřenou na více kartách nebo prohlížečích, monitorovaná konverzace se otevře v té, kde vyberete Monitorovat. Ostatní prohlížeče zůstanou tak, jak jsou.

1. V selektoru zobrazení řídicího panelu vyberte sestavu Probíhající konverzace. Zobrazí se seznam konverzací, které vaši zástupci podpory aktuálně zpracovávají.

2. Vyberte konverzaci, kterou chcete sledovat, a potom vyberte Monitorovat. Otevře se stránka konverzace.

3. Chcete-li se připojit ke konverzaci, vyberte možnost Připojit se k chatu na komunikačním panelu.

   Když se připojíte ke konverzaci, zástupce podpory i zákazník obdrží oznámení. V závislosti na vašich požadavcích se můžete poradit se zástupcem podpory a zákazníkem. Další informace naleznete v tématu Zobrazení komunikačního panelu.

Vynutit zavření konverzace

Upozornění

Doporučujeme používat možnost Vynutit zavření opatrně.

Konverzaci vynuceně uzavřete zavřením pracovní položky. Když vyberete Vynutit zavření, zobrazí se zpráva. Jestliže chcete uzavřít tuto pracovní položku, musíte vybrat Pokračovat. Když násilně ukončíte konverzaci, konverzace okamžitě skončí i pro zákazníka.

1. V selektoru zobrazení řídicího panelu vyberte sestavu Probíhající konverzace.

2. Vyberte konverzaci a poté vyberte Násilné ukončení.

Účastníci obdrží oznámení, že nadřízený ukončil jejich konverzaci.

Přiřazování, přenášení, monitorování nebo vynucování uzavření konverzací v přizpůsobených sestavách

Abyste mohli provádět akce s přizpůsobenými sestavami, musíte splnit následující požadavky:

• Zapněte všechna vlastní nastavení v přizpůsobení datového modelu, včetně kroku 4 Krok 4: Vložení přizpůsobených sestav zpět do Dynamics 365.
• Vytvořte sestavy pomocí hotového datového modelu ve vlastních sestavách.
• Ujistěte se, že existují vhodné role pro zobrazení a vkládání sestav. Další informace najdete v tématu Konfigurace řídicích panelů pro analýzy a přehledy.

V Customer Service workspace přejděte na Přizpůsobené sestavy>sestava Probíhající konverzace a pak vyberte konverzaci, kterou je potřeba aktualizovat.

Pokud jméno agenta neexistuje, jsou aktivní následující možnosti.

• Přiřadit: Agenta můžete přiřadit podle fronty ke konverzaci.
• Vynutit ukončení: V případě potřeby můžete vynutit ukončení konverzace.

Pokud jméno agenta existuje, jsou aktivní následující možnosti.

• Převést: Konverzaci můžete přenést z jednoho agenta na druhého ve stejné frontě.
• Sledovat: Chcete-li sledovat chat, můžete otevřít dialogové okno konverzace.
• Vynutit ukončení: V případě potřeby můžete vynutit ukončení konverzace.

V následující tabulce najdete akce, které jsou povolené v závislosti na různých stavech konverzace.

Type	Stav konverzace	Přiřadit	Předat	Monitorování	Vynutit zavření
Zaznamenat	Otevření	Přiřadit frontě	Neaktivováno	Neaktivováno	Povolený
Zaznamenat	Otevření	Přiřadit agentovi	Předat agentovi	Neaktivováno	Povolený
Zaznamenat	Aktivní	Přiřadit agentovi	Předat agentovi	Neaktivováno	Povolený
Zaznamenat	Shrnutí	Neaktivováno	Neaktivováno	Povolený	Povolený

Po přiřazení nebo převedení konverzací ručně aktualizujte sestavu, aby se zobrazil nejnovější stav.

Související informace

Používání metrik sestavy
Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase