Sdílet prostřednictvím

Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Přehled Probíhající konverzace zobrazuje probíhající konverzace za posledních 24 hodin, které aktuálně zpracovávají zástupci ve vaší organizaci a které ještě nejsou uzavřeny. Přehled zobrazuje konverzace, které jsou ve stavu otevřené, aktivní, ukončené nebo čekající. Další informace naleznete v části Porozumění stavům konverzace.

Tato sestava poskytuje holistické zobrazení konverzací v reálném čase. Zahrnuje podrobnosti o předmětu, stavu, podrobnostech aktivního agenta, frontě, kanálu, době čekání, době zpracování a postoj zákazníka. Další informace naleznete v Přehled Omnikanál analytických panelů v reálném čase.

Digitální zasílání zpráv, chat a hlasové kanály jsou podporovány pouze. Směrování záznamů není podporováno.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v sestavě Probíhající konverzace.

Obrázek ukazuje zprávu o probíhajících konverzacích v reálném čase.

Můžete provádět různé akce, například přiřadit nebo přenést konverzaci, jak je popsáno v následujících částech.

Přiřadit konverzace

Přiřaďte příchozí nebo nepřiřazenou konverzaci filtrovanou buď frontou nebo agentem, po kontrole dovednost sady a profil kapacity agentů.

  1. V pracovním prostoru kontaktní centrum nebo služby zákazníkům pracovním prostoru přejděte na výběr zobrazení řídicího panelu a poté vyberte přehled Probíhající konverzace .

  2. Vyberte konverzaci ve stavu Otevřeno a poté vyberte Přiřadit.

  3. V dialogu Přiřadit konverzace vyberte Agent nebo Fronta. Pokud vyberete Agent, jsou zobrazeni pouze ti agenti, jejichž přítomnost se shoduje s jednou z povolených hodnot přítomnosti v konfiguraci pracovního toku. Pokud vyberete Fronta, všechny ostatní fronty – kromě té, které je konverzace aktuálně přiřazena – jsou zobrazeny.

  4. Vyberte Přiřadit.

Předat konverzace

Převeďte probíhající konverzaci z jednoho agenta na druhého po zkontrolování dovednost sady a profil kapacity agenta.

  1. Z výběru zobrazení řídicího panelu vyberte přehled Probíhající konverzace .

  2. Vyberte konverzaci ve stavu Aktivní nebo Čekající a poté vyberte Přenést.

  3. V dialogovém okně Přenést konverzace vyberte agenta ze seznamu agentů, který se zobrazí.

    Zobrazí se seznam agentů ve stejné frontě a těch, jejichž přítomnost se shoduje s jednou z povolených hodnot přítomnosti v konfiguraci pracovního toku.

  4. Vyberte Převést. Vybraná konverzace se přenese na agenta.

Sledování konverzací

Poslouchejte probíhající rozhovor. Když vyberete Monitor, zobrazí se zpráva oznamující, že monitorování začalo. Tato akce je použitelná pro aktivní konverzace, které byly přijaty agentem, konverzace, které jsou ve stavu uzavření, a konverzace, které jsou pouze ve stavu čekání. Pokud máte aplikaci agenta otevřenou na více kartách nebo prohlížečích, sledovaná konverzace se otevře na té, kde vyberete Monitor. Ostatní prohlížeče zůstanou tak, jak jsou.

  1. Z výběru zobrazení řídicího panelu vyberte přehled Probíhající konverzace . Zobrazí se seznam konverzací, které vaši agenti aktuálně zpracovávají.

  2. Vyberte konverzaci, kterou chcete sledovat, a vyberte Monitorovat. Otevře se stránka konverzace.

  3. Chcete-li se připojit ke konverzaci, vyberte možnost Připojit se k chatu na komunikačním panelu.

    Agent i zákazník obdrží oznámení, když se připojíte ke konverzaci. V závislosti na vašich požadavcích se můžete poradit s agentem a zákazníkem. Další informace naleznete v části Zobrazit komunikační panel.

Vynutit si blízké rozhovory

Upozornění

Doporučujeme používat možnost Vynutit zavření opatrně.

Vynucené ukončení konverzace zavřením pracovní položky. Když vyberete Vynutit zavření, zobrazí se potvrzovací zpráva. Jestliže chcete uzavřít tuto pracovní položku, musíte vybrat Pokračovat. Když násilně ukončíte konverzaci, konverzace okamžitě skončí i pro zákazníka.

  1. Z výběru zobrazení řídicího panelu vyberte přehled Probíhající konverzace .

  2. Vyberte konverzaci a poté vyberte Násilné ukončení.

Účastníci obdrží oznámení, že nadřízený ukončil jejich konverzaci.

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase