Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
No	Ano	Ano

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Poznámka:

Všechny vizuální kustomizace, které jste provedli ve verzi Preview, budou přepsány, když vaše organizace upgraduje na nejnovější, obecně dostupnou verzi. Budoucí aktualizace datového modelu budou zpětně kompatibilní a vizuální kustomizace budou zachovány. Další informace: Budoucí aktualizace datového modelu

Analytické sestavy v reálném čase poskytují vašim nadřízeným přístup k metrikám a KPI v reálném čase, které odrážejí situaci v kontaktním centru, protože dohlížejí na agenty, kteří se zabývají konverzacemi se zákazníky, které procházejí více kanály.

K dispozici jsou následující sestavy analýzy v reálném čase:

• Shrnutí
• Hlasový hovor
• Agenti
• Probíhající konverzace

Omnikanálové analytické sestavy v reálném čase jsou ve výchozím nastavení zapnuté pro následující role: správce systému, správce omnikanálu, supervizor omnikanálu, autor sestav analýzy a správce CSR. Chcete-li nakonfigurovat uživatelské role pro přístup k analýze a řídicím panelům, viz Konfigurace uživatelského přístupu k analýze a řídicím panelům.

Správa sestav analýzy Omnikanálu v reálném čase

Analytické sestavy Omnikanálu jsou ve výchozím nastavení zapnuty. Pomocí aplikace Centrum pro správu Customer Service můžete vypnout analytické přehledy Omnikanálu v reálném čase.

1. Přihlaste k Dynamics 365 a na stránce aplikací vyberte centrum pro správu Customer Service.

   Poznámka:

   Aplikace centra pro správu Customer Service je automaticky instalována ve všech organizacích Customer Service. Další informace: Začínáme s aplikací Centrum pro správu Customer Service

2. V mapě webu vyberte Přehledy v části Operace. Zobrazí se stránka Přehledy.

3. Na stránce Přehledy v sekci Nastavení sestavy jděte na Analýza v reálném čase a vyberte Spravovat.

4. Na stránce Analýza v reálném čase vypněte přepínač Povolit analýzu Omnikanálu v reálném čase.

5. Volitelně, když je přepínač Povolit analýzu Omnikanálu v reálném čase zapnutý, v sekci Další možnosti můžete vybrat Přidat analýzu hlasových hovorů Omnikanálu v reálném čase. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že má vaše organizace nakonfigurovanou hlasovou funkci.

Zobrazení analytických sestav Omnikanálu v reálném čase

Chcete-li zobrazit sestavy v Customer Service workspace nebo pracovním prostoru Contact Center, viz Přístup k sestavám.

Pokud jste si přizpůsobili Customer Service workspace nebo pracovní prostor Contact Center, musíte provést následující kroky, abyste mohli zobrazit sestavy.

1. Na dlaždici aplikace Customer Service workspace nebo Pracovní prostor Contact Center vyberte tři tečky pro Další možnosti a poté vyberte Otevřít v Návrháři aplikací.
2. Vyberte Nový.
3. V dialogovém okně Nová stránka vyberte Adresa URL a pak vyberte Další.
4. Zadejte následující informace a poté vyberte Přidat.
   • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • Název Analýza Omnikanálu v reálném čase
5. V Navigaci vyberte Analýzu Omnikanálu v reálném čase.
6. Zadejte následující informace pro Možnosti zobrazení.
   • Název: Analýza Omnikanálu v reálném čase
   • Ikona: Vyberte Použít webový zdroj.
   • Vyberte ikonu: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • ID: OCRealtimeReportsSubArea
7. Vyberte Rozšířená nastavení a pak vyberte následující zaškrtávací políčka:
   • SKU: Vše, Na místě, Živě a SPLA.
   • Klient: Web.
   • Zástupce Outlook: Předat parametry a Dostupnost offline
8. Zvolte Uložit a pak vyberte Publikovat.

Viz také

Přehled analytických sestav Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase
Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Konfigurace zabezpečení uživatele vůči zdrojům v prostředí
Jak se určuje přístup k záznamu