Sdílet prostřednictvím

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Tento článek popisuje různé metriky, které vám pomohou analyzovat klíčové ukazatele výkonu (KPI) při práci se zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) ve vašem kontaktním centru. Pomocí metrik proveďte kvantitativní hodnocení dat, která se zobrazují na panelech Omnikanálu. Metriky vám také mohou pomoci se strategickými rozhodnutími nebo sledováním a zlepšováním spokojenosti zákazníků.

Pochopení datového modelu analýzy Omnikanálu

Aplikace poskytuje předinstalovaný datový model, který se skládá z tabulek faktů a dimenzí.

  • Fakta, známá také jako metriky, představují údaje o pozorování nebo událostech, které chcete analyzovat. Tabulky faktů logicky organizují ukazatele KPI. Tabulka FactConversation například obsahuje metriky konverzace, jako je průměrná doba zpracování, zatímco tabulka FactAgent obsahuje metriky zástupce podpory.
  • Dimenze představují atributy faktů. Můžete je použít k rozdělení dat pro další analýzu.

K vizualizaci dat můžete použít fakta a dimenze podle požadavků vaší organizace. Chcete-li například porozumět tomu, jak se průměrná doba zpracování liší podle fronty, můžete filtrovat fakt Průměrná doba zpracování podle dimenze Název fronty.

Tabulky faktů jsou větší než tabulky dimenzí, protože v nich dochází k četným událostem, například individuální žádosti zákazníků. Tabulky dimenzí jsou obvykle menší, protože jste omezeni počtem položek, které můžete filtrovat a seskupit. Například počet front je omezená sada.

Chápání pracovního postupu

Zde je stručný popis pracovního postupu.

Když zákazník vznese žádost prostřednictvím kanálu, jako je hlasový kanál, zasílání zpráv nebo chat, vytvoří se konverzace. Konverzace představuje kompletní interakci se zákazníkem od začátku do konce. Konverzaci lze vytvořit také v případě, že zástupce podpory zavolá zákazníkovi. Konverzace obvykle pochází z toku práce na konkrétním kanálu. Pak se směruje do fronty na základě nastavení organizačních pravidel. Entita konverzace uchovává metriky o zkušenostech vašeho zákazníka s kontaktním centrem. Mezi tyto metriky patří aktuální stav, doba čekání, doba zpracování a aktuální postoj zákazníka.

Konverzace může skončit během jedné relace nebo se může rozšířit na více relací. Relace se vytvoří, když systém identifikuje zástupce podpory pro práci na konverzaci. Nové relace jsou vytvářeny z různých důvodů. Konverzace může být například převedena do jiné fronty nebo zástupce podpory může odmítnout žádost o konverzaci nebo nechat vypršet její časový limit. Z této entity můžete získat klíčové ukazatele výkonu a metriky, které popisují výkon fronty a výkon zástupce podpory. Mezi příklady patří počet požadavků, které skončily ve frontě, počet požadavků, které zástupci služeb odmítli, a doba zpracování zástupce podpory.

Pracovní postup v následujícím schématu představuje jednu konverzaci, ve které je vytvořeno několik relací. První relace se vytvoří, když je konverzace vytvořena a přiřazena robotovi. Když robot eskaluje konverzaci na zástupce podpory, vytvoří se druhá relace a první relace se automaticky zavře. Ve druhé relaci systém identifikuje a přiřadí nejlepší zástupce podpory pro práci na požadavku zákazníka. Pokud zástupce podpory požadavek odmítne, vytvoří se nová relace a začne proces identifikace dalšího zástupce podpory.

Schéma, které ukazuje cestu konverzace se zákazníkem.

Pro každého zástupce podpory, který je identifikován pro práci na konverzaci a přidružen k poslední relaci, je vytvořen záznam účastníka relace. Jedna relace může mít více účastníků. Každá relace má jednoho primárního účastníka: zástupce podpory, který má přiřazenou pracovní položku. Relace pak může mít mnoho dalších účastníků, kteří sledují konverzaci nebo pomáhají s konzultací. Relace případně nemusí mít žádné další účastníky. Z této entity můžete získat klíčové ukazatele výkonu a metriky týkající se konzultací, které zástupci služeb poskytují, a monitorovaných konverzací.

Dimenze

Tato sekce popisuje různé dimenze předpřipravených metrik analýzy omnikanálu v reálném čase.

Informace, jak můžete tyto metriky použít k přizpůsobení vizuálního zobrazení vašich sestav, naleznete v části Vlastní nastavení vizuálního zobrazení.

Kvalifikace

Dovednosti přidělené servisním zástupcům.

Odbornost

Úroveň odbornosti zástupce podpory pro přiřazené dovednosti.

Název profilu kapacity

Tato dimenze představuje název profilu kapacity.

Směr konverzace

Tato dimenze se vztahuje pouze na hlasové konverzace. Označuje, zda konverzaci zahájil zákazník nebo zástupce podpory v kontaktním centru.

Pokud kontaktní centrum zástupce podpory zahájí konverzaci (a zákazník ji obdrží), systém ji považuje za odchozí. Pokud zákazník zahájí konverzaci (a kontaktní centrum ji přijme), systém ji považuje za příchozí.

Stav konverzace

Tato dimenze představuje aktuální stav interakce se zákazníkem. K dispozici jsou následující hodnoty stavu:

  • Otevřeno: Konverzace aktuálně čeká na přidělení zástupce podpory.

  • Aktivní: Buď má konverzace přiřazeného zástupce podpory a čeká na přijetí, nebo je zástupce podpory v kontaktu se zákazníkem.

  • Čeká: Konverzace aktuálně čeká na odpověď zákazníka nebo odezvu zástupce podpory. Tato možnost platí pro asynchronní režimy konverzace, jako jsou zprávy.

  • Shrnutí: Zástupce podpory provádí aktivity po interakci se zákazníkem, jako je přidávání poznámek nebo aktualizace případu po skončení konverzace se zákazníkem.

  • Uzavřeno: Uživatel, kterému je konverzace aktuálně uzavřena. Následující metriky jsou měřítkem konverzací seskupených podle důvodu ukončení hovoru.

    • Fantomové konverzace: Konverzace, které jsou připojeny k zástupci podpory, ale po jejich připojení nedošlo k žádné interakci ze strany zákazníka.
    • Četnost fantomových konverzací: Procento konverzací se zapojením, které jsou připojeny k zástupci podpory, ale u kterých nedošlo k žádné interakci ze strany zákazníka.
    • Míra odpojení konverzace: Procento konverzací, které zákazník ukončil před zástupce podpory ukončil konverzaci.
    • Důvod odpojení: Představuje důvod odpojení zákazníka. U chatů představuje, zda zákazník zavřel widget, ukončil konverzaci nebo došlo k odpojení systému. U hlasových hovorů představuje, zda zákazník hovor ukončil nebo byl hovor odpojen kvůli problémům s připojením.

Název fronty

Tato dimenze představuje název fronty.

Přítomnost zástupce podpory

Tato dimenze představuje stavy, které jsou k dispozici pro zástupce servisu. Předpřipravené možnosti zahrnují Online, Pryč, Zaneprázdněný, Offline a Nerušit. Možnosti stavu, které máte k dispozici, závisí na konfiguraci vaší organizace a zahrnují všechny další vlastní stavy přítomnosti nakonfigurované pro vaši organizaci.

Hodina data

Tato dimenze představuje hodinu dne ve 24hodinovém formátu.

Časový rozsah

Na panelech v reálném čase jsou k dispozici následující možnosti filtrování na základě času:

  • Dnes: Zobrazí všechny konverzace zahájené od 12:00 ve vybraném časovém pásmu v libovolné zemi/oblasti nebo kraji.
  • Posledních 24 hodin: Zobrazí všechny konverzace zahájené za posledních 24 hodin v libovolné zemi/oblasti nebo kraji.
  • Zahrnout konverzace otevřené déle než 24 hodin: Zobrazí všechny konverzace zahájené za posledních 24 hodin v libovolné zemi/oblasti nebo kraji. Kromě toho si můžete prohlédnout všechny konverzace, které byly zahájeny v posledních třech dnech a které jsou stále otevřené.

Časové pásmo

Tato dimenze představuje časové pásmo, které se používá k výpočtu a zobrazení metrik na řídících panelech. Dostupné možnosti jsou standardní časová pásma.

Jméno zástupce podpory

Tato dimenze představuje název zástupce podpory omnikanálu.

Režim účasti zástupce podpory

Následující režimy účasti zástupce podpory jsou k dispozici.

  • Primární: Režim účasti zástupce podpory je Primární.
  • Konzultace: Režim účasti zástupce podpory je Konzultace.
  • Monitorování: Režim účasti supervizora je Monitorování. Tato možnost platí pouze pro uživatele, kteří mají roli správce Omnikanálu.

Název toku práce

Tato dimenze představuje název vícekanálového toku práce, ze kterého konverzace pochází.

Název kanálu

Tato dimenze představuje název kanálu.

Metriky

Porada

Tato metrika představuje režim účasti zástupce podpory Konzultace. Související metriky nejsou ve výchozím nastavení k dispozici. Pomocí těchto metrik si můžete přizpůsobit vizuální zobrazení přehledů. Výběrem možnosti Upravit sestavu vyhledáte v datovém modelu následující metriky při hledání Konzultace. Další informace najdete v tématu Vlastní nastavení vizuálního zobrazení.

  • Průměrná doba konzultace: Průměrná doba, kterou zástupci podpory stráví pomáháním ostatním zástupcům podpory při žádostech o konzultace. Vypočítá se vydělením celkového času, který zástupci služeb stráví na těchto žádostech, celkovým počtem přijatých žádostí o konzultaci. Můžete zobrazit průměrnou dobu konzultace v sekundách nebo ve formátu hh:mm:ss.

  • Míra přijetí konzultace: Celkový počet relací přijatých zástupcem podpory během všech relací požadovaných pro konzultaci se zástupcem podpory.

  • Míra nepřijetí konzultace: Celkový počet relací nepřijatých zástupcem podpory během všech relací požadovaných pro konzultaci se zástupcem podpory. Toto číslo zahrnuje vypršení časového limitu a zamítnuté žádosti.

  • Míra zamítnutí konzultace: Celkový počet relací zamítnutých zástupcem podpory během všech relací požadovaných pro konzultaci se zástupcem podpory.

  • Požadované konzultace: Celkový počet relací, které byly vyžádány ke konzultaci.

  • Přijaté požadované konzultace: Celkový počet relací, které byly vyžádány ke konzultaci a přijaty zástupcem podpory.

  • Nepřijaté požadované konzultace: Celkový počet relací, které byly vyžádány ke konzultaci a nepřijaty zástupcem podpory.

  • Zamítnuté požadované konzultace: Celkový počet relací, které byly vyžádány ke konzultaci a zamítnuty zástupcem podpory.

  • Požadované konzultace s vypršeným časovým limitem: Celkový počet relací, které byly požadovány ke konzultaci se zástupcem podpory, ale u kterých vypršel časový limit, protože zástupce podpory neodpověděl.

  • Čas konzultace: Čas, který zástupci podpory potřebují, aby pomohli ostatním zástupcům podpory žádajícím o konzultaci. Tuto metriku je možné zobrazit v sekundách a jako hh:mm:ss. K dispozici pouze pro předpřipravený řídicí panel omnikanálu v reálném čase.

  • Relace konzultací: Celkový počet relací konzultací. K dispozici pouze pro historický předpřipravený řídicí panel omnikanálu.

  • Míra vypršení časového limitu konzultace: Celkový počet relací s vypršeným časovým limitem v rámci všech relací požadovaných pro konzultaci se zástupcem podpory.

První doba čekání na konverzaci

Tato metrika je měřítkem času v sekundách, než zástupce podpory odpoví na požadavek zákazníka. Jinými slovy, představuje dobu, kterou zákazník stráví čekáním na první odpověď od zástupce podpory. Dostupnost zástupce podpory, vysoký objem požadavků a prodloužená doba zpracování jsou některé faktory, které mohou ovlivnit čekací dobu zákazníka. Kratší doba čekání znamená, že zákazníci získají rychlejší řešení problémů a lepší zkušenost s podporou.

Pokud robot nebo interaktivní hlasová odezva (IVR) zpracuje zákazníka předtím, než problém eskaluje na zástupce podpory, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy robot nebo IVR eskaluje příchozí konverzaci na zástupce podpory, a okamžikem, kdy zástupce podpory konverzaci přijme. Pokud zákazník konverzaci opustí, výpočet je založen na čase mezi okamžikem, kdy robot nebo IVR eskaluje konverzaci na zástupce podpory, a okamžikem, kdy zákazník konverzaci odpojí.

Pokud se zákazník dostane přímo do fronty zástupce podpory, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník vytvoří požadavek, a okamžikem, kdy zástupce podpory konverzaci přijme. Pokud zákazník opustí konverzaci, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník vytvoří žádost, a okamžikem, kdy zákazník konverzaci přeruší.

Tato metrika je k dispozici ve dvou formátech: sekundy a hh:mm:ss.

  • Průměrná doba čekání na první konverzaci: Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby čekání zákazníků, kteří čekají ve frontě, celkovým počtem obsloužených zákazníků.
  • Nejdelší doba čekání: Tato metrika je měřítkem nejdelší první doby čekání mezi příchozími konverzacemi, které zástupce podpory ještě nepřijal.
  • Konverzace ve frontě: Tato metrika představuje počet požadavků zákazníků, kteří aktuálně čekají na pomoc zástupce podpory, nebo konverzací, kterým je zástupce podpory přiřazen, ale čekají na přijetí zástupcem podpory.

Informace o metrikách, které souvisejí s dobou, po kterou zákazníci čekají v jednotlivých frontách, pokud jsou přepojeni z jednoho zástupce podpory na druhého, najdete v části Doba čekání relace.

Průměrná rychlost odpovědi

Tato metrika měří, jak rychle tým služeb zákazníkům reaguje na žádost zákazníka. Vypočítá se vydělením celkové doby čekání zákazníků, kteří čekají ve frontě (poté, co je jejich problém eskalován z robota na zástupce podpory) celkovým počtem obsloužených zákazníků. Průměrná rychlost odpovědi odráží efektivitu a dostupnost servisních zástupců. Nižší průměrná rychlost odpovědi naznačuje, že zákazníci mohou své problémy vyřešit rychleji a mají se službou lepší zkušenost.

Pokud robot nebo IVR zpracuje zákazníka předtím, než problém eskaluje na zástupce podpory, výpočet je založen na čase mezi okamžikem, kdy robot nebo IVR eskaluje příchozí konverzaci na zástupce podpory, a okamžikem, kdy zástupce podpory konverzaci přijme.

Pokud se zákazník dostane přímo do fronty zástupce podpory, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník vytvoří požadavek, a okamžikem, kdy zástupce podpory konverzaci přijme.

Tato metrika je k dispozici ve dvou formátech: sekundy a hh:mm:ss.

  • Úroveň služby (10 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 10 sekundám.
  • Úroveň služby (20 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 20 sekundám.
  • Úroveň služby (30 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 30 sekundám.
  • Úroveň služby (40 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 40 sekundám.
  • Úroveň služby (60 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 60 sekundám.
  • Úroveň služby (120 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 120 sekundám.
  • Rychlost odpovědi: Tato metrika představuje míru doby před přijetím žádosti zákazníka.

Informace o metrikách, které souvisejí s tím, jak rychle zástupce podpory přijme požadavek, najdete v části Průměrná rychlost odpovědi.

Doba zpracování konverzace

Tato metrika je měřítkem času, který servisní zástupci tráví aktivní pomocí zákazníkům a řešením jejich problémů. Pokud konverzaci zpracovává více zástupců služeb, sčítá se čas, který stráví všichni zástupci služeb. Tato metrika zahrnuje také čas, který zástupci služeb stráví ukončením konverzace poté, co se zákazník odpojí, a čas, který stráví aktualizací poznámek nebo kontaktních údajů. Nezahrnuje však čas, který odborníci na danou problematiku nebo jiní zástupci služeb stráví konzultacemi se zástupci služeb, kteří jsou přiděleni k práci na rozhovorech se zákazníky.

Zástupce podpory se považuje za aktivně pracující na konverzaci, pokud má konverzaci otevřenou v aplikaci Customer Service workspace. Pokud zástupce podpory zpracovává více konverzací, včetně konverzací, které právě dokončuje, započítává se do doby zpracování této konverzace pouze čas, který zástupce podpory stráví konverzací na otevřené kartě.

Dlouhá průměrná doba zpracování může naznačovat, že servisním zástupcům trvá příliš dlouho, než vyřeší problémy zákazníků, a že potřebují další školení nebo podporu, která jim pomůže lépe pracovat. Navíc dlouhá průměrná doba zpracování může naznačovat, že zákazníci nedostávají takovou úroveň služeb nebo podpory, kterou potřebují k vyřešení svých problémů. Proto může vést k nespokojenosti zákazníků.

Tuto metriku je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Schéma, které znázorňuje dobu zpracování konverzace.

  • Průměrná doba zpracování: Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby zpracování všech žádostí zákazníků celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.

Informace o metrikách, které souvisejí s časem, který jednotliví zástupci podpory stráví, když konverzace zpracovává více zástupců podpory, naleznete v části Průměrná doba zpracování relace.

Průměrná doba přidržení konverzace

Tato metrika je měřítkem průměrné doby v sekundách, po kterou zástupci podpory, kteří vyřizovali konverzaci, podrželi zákazníka. Pokud konverzaci zpracovávalo více zástupců podpory, agreguje se doba čekání mezi všemi zástupci podpory. Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby přidržení pro všechny žádosti zákazníků celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.

Existuje několik důvodů, proč může zástupce podpory nechat zákazníka čekat na lince. Zástupce podpory může například potřebovat shromáždit více informací nebo prozkoumat problém, provést úkoly, které nevyžadují interakci (například zadávání dat do systému), nebo pracovat na offline úkolu. Dlouhá doba přidržení může způsobit frustraci zákazníků a může vést ke špatné zákaznické zkušenosti.

Schéma, které znázorňuje dobu přidržení a dobu mluvení.

Průměrná doba hovoru během konverzace

Tato metrika je měřítkem průměrné doby v sekundách, kterou zástupci podpory strávili aktivní konverzací se zákazníky po telefonu při telefonických hovorů. Pokud konverzaci zpracovávalo více zástupců služeb, doba hovoru konverzace se agreguje mezi všechny zástupce služeb. Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby mluvení pro všechny žádosti zákazníků celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.

  • Doba hovoru během konverzace: Tato metrika se vypočítává na základě celkové doby hovoru napříč všemi žádostmi zákazníků.

Průměrná doba konverzace

Tato metrika je měřítkem průměrné doby v sekundách, kterou zákazník, který hledal pomoc kontaktního centra, strávil s zástupcem podpory. Zahrnuje čas, který zákazník strávil čekáním na spolupráci servisních zástupců.

  • Doba konverzace: Tato metrika se počítá jako doba mezi okamžikem, kdy zákazník inicioval žádost, a okamžikem, kdy zástupce podpory ukončil konverzaci.

Průměrný čas shrnutí konverzace

Tato metrika je měřítkem průměrné doby, kterou zástupce podpory stráví dokončením všech nezbytných úkolů poté, co se zákazník odpojí. Tyto úkoly mohou zahrnovat zdokumentování konverzace, aktualizaci poznámek nebo aktualizaci informací o zákazníkovi. Výpočet je založen na době mezi začátkem shrnutí a okamžikem, kdy zástupce podpory ukončí konverzaci. Pokud konverzaci zpracovávalo více zástupců podpory, tato metrika se vztahuje pouze na čas, který strávil poslední zástupce podpory, který pracoval se zákazníkem.

Tuto metriku je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Opuštěné konverzace

Konverzaci lze opustit z několika důvodů. Zákazník může být například odpojen nebo může zrušit hovor kvůli dlouhé době čekání, supervizoři mohou nuceně uzavřít žádosti nebo mohou být nakonfigurovány automatické akce systému, aby reagovaly a zpracovaly přetečení. Opuštěné konverzace mohou vést k nespokojenosti zákazníků z důvodu nedostatku pomoci ze strany kontaktního centra. Vysoká míra opuštění může vyžadovat další zkoumání provozních metrik, jako je dostupnost zástupce podpory a distribuce front.

Pokud robot nebo IVR zpracuje zákazníka před eskalací požadavku na zástupce podpory, vypočítá se tato metrika jako počet konverzací, které byly opuštěny, zatímco zákazníci čekali na zástupce podpory poté, co robot eskaloval požadavek. Pokud je konverzace opuštěna dříve, než může být přiřazen robot, systém považuje konverzaci za opuštěnou.

Pokud se zákazník dostane přímo do fronty zástupce podpory, vypočítá se tato metrika jako počet příchozích konverzací, které byly opuštěny.

Směr konverzace je Příchozí. Kanály, kterými konverzace přišla, jsou Zasílání zpráv a Hlasový kanál.

Schéma, které znázorňuje opuštěné konverzace.

  • Míra opuštění: Tato metrika představuje míru procenta příchozích žádostí o konverzaci, které skončily předtím, než byli zákazníci připojeni k zástupci podpory. Počítá se vydělením počtu opuštěných konverzací počtem konverzací eskalovaných roboty.

Aktivní konverzace čekající na přijetí zástupce podpory

Tato metrika představuje počet žádostí o konverzace od zástupců podpory, kterým jsou přiřazeni agenti, ale které čekají na přijetí a připojení zástupce podpory. Konverzace se vrátí do stavu Otevřeno, pokud zástupce podpory žádost odmítne nebo na ni odpoví.

Aktivní konverzace s přijetím zástupce podpory

Tato metrika představuje počet konverzací, ve kterých je přiřazen zástupce podpory a je aktivně v kontaktu se zákazníkem. Supervizoři mohou tyto konverzace monitorovat, sledovat zabarvení, aby zajistili spokojenost zákazníků, a podle potřeby zasáhnout.

Čekající konverzace

Tato metrika představuje počet konverzací, které jsou aktuálně ve stavu Čeká. Konverzace je přesunuta do stavu Čekání, když zástupce podpory zavře relaci, aniž by konverzaci ukončil (tj. bez výběru tlačítka Konec na komunikačním panelu) nebo když zákazník zavře okno prohlížeče, aniž by zavřel pomůcku chatu. Pokud existují asynchronní kanály pro zasílání zpráv, stav Čekání označuje konverzace, které čekají na odpověď zástupce podpory. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Shrnutí konverzace

Tato metrika představuje počet konverzací, které jsou aktuálně ve stavu Shrnutí. Konverzace se přesune do stavu Shrnutí, když zástupce podpory konverzaci ukončí nebo když zákazník konverzaci opustí buď tím, že ji ukončí na své straně, nebo odpojením. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Celkový počet konverzací

Tato metrika představuje míru celkového počtu konverzací se zákazníky. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Příchozí konverzace

Tato metrika je měřítkem celkového počtu žádostí o konverzaci, které zákazníci iniciovali napříč všemi kanály a které kontaktní centrum obdrželo. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Smýšlení

Metrika představuje míru aktuálního postoje zákazníka. Je založen na analýze sentimentu Contact Center.

Průměrný čas zpracování relace

Tato metrika se podobá době zpracování konverzace, ale je podrobná a počítá se pro každého zástupce podpory, který na konverzaci pracuje. Tato metrika je relevantní pro konverzace, které zpracovávalo více zástupců služeb. Pokud bylo k práci na požadavku zákazníka z jakéhokoli důvodu přiřazeno více zástupců služeb (například přeložení nebo eskalace), tato metrika měří průměrný čas, který každý zástupce podpory, který pracoval se zákazníkem, strávil. Doba zpracování konverzace představuje míru agregované doby zpracování relace pro všechny přidružené relace.

  • Doba zpracování relace: Tato metrika představuje míru doby, kterou zástupci podpory stráví pomocí zákazníkům na základě přiřazených žádostí od zákazníků.

Zabarvení zákazníků

Tato metrika představuje míru aktuálního postoje zákazníka. Je založen na analýze sentimentu Contact Center.

Zpracovává externí účastník (relace)

Požadavek zákazníka může vyřizovat více servisních zástupců, včetně kombinace interních servisních zástupců kontaktního centra a externích servisních zástupců. Vaše kontaktní centrum může například zapojit externí zástupce podpory prostřednictvím přepojení na externí telefonní číslo nebo prostřednictvím hlasového hovoru Microsoft Teams. Tato metrika se používá k identifikaci části požadavku zákazníka, kterou zpracovali zástupci služeb mimo Dynamics 365 Customer Service. Označuje relace, které byly přiřazeny a zpracovány pouze externími zástupci služeb.

Informace o metrikách, které souvisejí s konzultacemi s externími zástupci podpory, naleznete v části Zpracovává je externí účastník (relace).

Míra předání relací

Tato metrika je měřítkem rychlosti, s jakou zástupci podpory přenášejí práci, která je jim přiřazena, nebo rychlosti, s jakou supervizoři přenášejí práci ve frontě, kterou sledují, z jedné zástupce podpory do jiné nebo do jiné fronty. Vypočítá se vydělením celkového počtu přenesených relací celkovým počtem zpracovaných relací.

  • Je přepojeno ven: Tato metrika udává, zda konverzace a základní relace byly přepojeny z fronty.
  • Přepojené relace: Tato metrika představuje míru celkového počtu přepojených relací.

Míra odmítnutí relace

Tato metrika je měřítkem míry, s jakou zástupci služeb odmítají práci, která jim byla přidělena. Vypočítá se vydělením celkového počtu relací, které zástupci služeb odmítli, celkovým počtem relací, které jim byly přiřazeny.

  • Odmítnuté relace: Tato metrika představuje míru celkového počtu případů, kdy zástupci podpory odmítli práci, která jim byla přidělena.
  • Doba odmítnutí relace: Tato metrika představuje míru průměrné doby, za jakou zástupci podpory odmítli práci, která jim je přidělena. Výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy je požadavek zákazníka přiřazen k zástupce podpory, a okamžikem, kdy zástupce podpory požadavek odmítne.

Čas relace k přijetí

Tato metrika je měřítkem průměrné doby, kterou zástupci služeb potřebují k přijetí práce, která jim byla přidělena. Výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy je požadavek zákazníka přiřazen k zástupce podpory, a okamžikem, kdy zástupce podpory požadavek přijme.

  • Relace se zapojením: Tato metrika představuje míru celkového počtu relací přijatých zástupci podpory.

Míra vypršení časového limitu relace

Tato metrika je měřítkem rychlosti, s jakou vyprší časový limit relací z důvodu nečinnosti zástupce podpory. Zástupce podpory nepřijal nebo neodmítl požadavky zákazníků. Tato metrika se vypočítá vydělením celkového počtu požadavků, kde zástupce podpory neposkytl žádnou odpověď, celkovým počtem relací, které jim byly přiřazeny.

  • Relace s vypršeným časovým limitem: Tato metrika představuje míru celkového počtu zástupců podpory, kdy agenti nereagovali na práci, která jim byla přidělena.

Doba čekání relace

Tato metrika je měřítkem času v sekundách, který zákazník stráví čekáním v konkrétní frontě, než zástupce podpory přijme jeho požadavek. Pokud zákazník opustí žádost nebo pokud je konverzace přepojena do jiné fronty, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy žádost zákazníka dorazila do fronty, a okamžikem, kdy je žádost uzavřena.

Aktivní relace

Tato metrika představuje počet relací, které právě probíhají. Systém považuje relaci za aktivní, pokud k ní ještě nebyl přiřazen žádný zástupce podpory, čeká na přijetí zástupce podpory nebo zástupci služeb aktivně pomáhají zákazníkům.

Uzavřené relace

Tato metrika představuje počet relací, které jsou aktuálně uzavřeny.

Celkový počet relací

Tato metrika je měřítkem celkového počtu relací, které byly prezentovány nebo zpracovány zástupci služeb.

Zpracovává externí účastník

Požadavek zákazníka může vyřizovat více servisních zástupců, včetně kombinace interních servisních zástupců kontaktního centra a externích servisních zástupců. Vaše kontaktní centrum může například zapojit externí zástupce podpory prostřednictvím přepojení na externí telefonní číslo nebo prostřednictvím hlasového hovoru Microsoft Teams. Tato metrika se používá k identifikaci části požadavku zákazníka, kterou zpracovali zástupci služeb mimo Dynamics 365 Customer Service.

  • Kanál externího účastníka: Tato metrika pomáhá identifikovat kanály, jejichž prostřednictvím byli zapojeni externí zástupci podpory. Například externí zástupce podpory může zákazníkům pomoci s požadavky tím, že jim zavolá přímo na jejich telefonní číslo nebo prostřednictvím hovoru veřejné telefonní sítě (PSTN) Microsoft Teams.
  • Typ kanálu externího účastníka: Tato metrika představuje podrobnosti o externím zástupci podpory, například telefonní číslo.

Počet účastníků relace

Tato metrika je měřítkem celkového počtu servisních zástupců, kteří se podíleli na pomoci zákazníkovi. Mezi tyto zástupce služeb patří primární zástupce podpory, který byl přidělen k práci na relaci, a všichni odborníci na danou problematiku, kteří byli konzultováni. K analýze této metriky a získání dalších statistik můžete použít dimenzi SessionParticipationType.

Průměrná doba první odpovědi

Zatímco rychlost odpovědi poskytuje přehled o tom, jak rychle byl zástupce podpory spojen se zákazníkem, doba první odezvy poskytuje přehled o tom, jak rychle zástupce podpory zákazníkovi odpověděl. Doba první odezvy je měřítkem doby, kterou zákazníci stráví čekáním na první odpověď od zástupce podpory. Doba je upravena podle provozní doby. Výpočet je založen na čase mezi okamžikem, kdy zákazník zahájí konverzaci (nebo v případě konverzace eskalované robotem, okamžikem, kdy ji robot eskaluje) a okamžikem, kdy zástupce podpory přijme požadavek a odpoví zákazníkovi. U konverzací pomocí zpráv tento čas představuje, jak brzy zástupce podpory odeslal první odpověď zákazníkovi.

Systém vypočítá průměrnou dobu první odezvy vydělením celkové doby první odezvy napříč všemi zapojenými konverzacemi počtem zapojených konverzací.

Tuto dobu je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Průměrná doba odezvy zástupce podpory

Doba odezvy zástupce podpory je měřítkem průměrné doby, po kterou musí zákazníci, kteří odeslali zprávu, čekat na odpověď od zástupce podpory. Doba je upravena podle provozní doby. Systém vypočítá průměrnou dobu odezvy zástupce podpory vydělením celkové doby odezvy počtem výměn mezi zákazníky a zástupci služeb ve všech zapojených konverzacích. Delší doba odezvy znamená, že mezi zprávami uplyne více času, protože zákazníci čekají na zástupce podpory, aby odpověděli a poskytli aktualizace. Delší doba odezvy negativně ovlivňuje zákaznickou zkušenost.

Tuto dobu je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Úroveň služeb první reakce

Tato metrika je měřítkem procenta konverzací zákazníků, které mají dobu odezvy zástupce podpory kratší než 60 sekund.

Rozsah služeb odpovědi zástupce podpory

Tato metrika je měřítkem procenta zákaznických zpráv, které mají dobu odezvy zástupce podpory kratší než 60 sekund.

Počet přiřazených kapacitních profilů

Tato metrika představuje počet profilů kapacity, které jsou přiřazeny zástupcům služeb.

Celková dostupná kapacita pracovní položky

Tato metrika představuje míru maximálního počtu dodatečných pracovních položek, které lze přiřadit.

Celková používaná kapacita pracovní položky

Tato metrika představuje míru pracovních položek, které jsou aktuálně zpracovávány.

Celková kapacita pracovní položky

Tato metrika představuje míru maximálního povoleného počtu pracovních položek na základě konfigurace profilu kapacity.

Přihlášení zástupci podpory

Tato metrika představuje počet zástupců služeb omnikanálu, kteří jsou aktuálně přihlášeni.

Zástupci podpory celkem

Tato metrika je měřítkem celkového počtu zástupců služeb omnikanálu.

Celkem dostupné jednotky kapacity

Tato metrika představuje míru jednotek kapacity, které jsou k dispozici pro zpracování konverzací.

Jednotky kapacity celkem

Tato metrika představuje míru maximálního počtu jednotek kapacity, které jsou přiřazeny. Týká se pouze organizací, které využívají jednotky kapacity.

Obsazené jednotky kapacity celkem

Tato metrika představuje míru jednotek kapacity, které jsou momentálně obsazeny.

Doba trvání stavu

Tato metrika je měřítkem času, který zástupce podpory strávil ve stavu přítomnosti.

Řídicí panely Omnikanál pro Customer Service

Analytické řídicí panely Omnikanálu v reálném čase