Customer Service 全通路常見問題集
Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
一般
支援哪些地區？
請參閱 Microsoft Dynamics 365 的國際供應狀況中的支援地區清單。
支援哪些平台？
您可以在客戶服務全通路的先決條件和系統需求中找到有關支援的平台和其他先決條件的資訊。
哪裡可以提交新功能或增強功能的構想？
請移至想法論壇提出您的看法和意見反應。
是否有論壇可供我參與並與更廣泛的社群討論問題？
是，我們的社群論壇就是讓您與社群進行大規模交流的地方。
如何取得我所面臨之問題的協助？
若要取得問題協助，請聯繫 Dynamics 支援。
Customer Service 全通路支援哪些管道？
一些支援的管道包括 LINE 和 Facebook。 如需支援的管道完整清單，請參閱管道概觀。
我的 Dynamics 365 Customer Service 授權是否提供聊天以及相關的客戶服務全通路功能？
否，Customer Service 全通路中的聊天及相關功能需要不同的增益集。 在 Dynamics 365 授權指南中深入了解授權和定價。 您也可以在 Microsoft 365 系統管理中心購買增益集。 在購買附加元件中了解詳細資訊。
要如何開始？
如果您想要免費試用 Chat for Dynamics 365，請使用這些指示註冊試用版。 尋找開始使用以及在組織中設定 Customer Service 全通路所需的先決條件。
代表體驗
我可以在哪些應用程式中使用 Dynamics 365 聊天？
您可以在 Customer Service 全通路和 Customer Service workspace 應用程式中使用聊天。
我可以和聊天一起處理案例嗎？
有。 您可以在不同的工作階段中處理與客戶工作階段有關的案例。 您可以使用手勢從儀表板和網格中開啟案例工作階段。 在管理 Customer Service 全通路中的工作階段中深入了解如何開始工作階段。
我可以在客戶服務全通路應用程式模組中使用以 Dynamics 365 管道整合架構建立的協力廠商通訊 Widget 嗎？
Customer Service 全通路支援 Dynamics 365 聊天和簡訊管道。 您應該繼續在單一工作階段整合介面應用程式 (例如客戶服務中心) 中使用協力廠商通訊 Widget。 整合協力廠商管道的支援可以在 Dynamics 365 管道整合架構第 2 版中取得。
我可以在多個瀏覽器索引標籤和視窗中開啟客戶服務全通路嗎？
建議您不要在多個瀏覽器索引標籤或視窗中開啟 Customer Service 全通路。 應用程式本質上是設計來協助客戶服務代表 (服務代表或代表) 在多工作階段環境中工作，其中每個工作階段都有關聯式應用程式索引標籤。 這些工作階段不會在瀏覽器索引標籤之間同步。
如果意外關閉瀏覽器、重新整理整個頁面或瀏覽器當機，會發生什麼事？
如果您意外關閉瀏覽器，則目前開啟的工作階段和其中開啟的索引標籤將會遺失。 不過，如果您已在啟用自動儲存的模型導向表單中輸入一些資料並啟用自動儲存，這些資料就會儲存到模型導向應用程式中。
正在進行的聊天和語音交談會顯示在您的全通路專員儀表板上。 您可以從該儀表板選取聊天或語音通話並繼續交談。 系統會保留聊天或語音通話交談，您可以檢閱先前的聊天訊息。 如果您正在使用案例工作階段，可以使用手勢重新開啟它們。 如需開始工作階段的詳細資訊，請前往管理 Customer Service 全通路中的工作階段。
諮詢是否僅適用於經理和監督員？
否。 您可以向發起聊天之佇列中的任何可用服務代表諮詢。 諮詢清單會顯示佇列中可接受更多聊天要求的代表。
收到諮詢的代表是否也可以提出諮詢或轉移？
否。 只有聊天的主要代表才能提出轉移或諮詢。 如果將聊天轉移至另一個代表，則接收者會成為主要代表，並且可以提出進一步轉移或諮詢。
為什麼我的代表沒有收到任何新的交談？
在下列情況下，新的交談要求會指派給代表：
- 新的聊天要求到來。
- 系統會將接收聊天要求指派至與代表所指派佇列相符的佇列。 您可以在全通路工作階段儀表板中檢閱接收聊天的佇列及工作流。
- 代表目前狀態已設定為工作流的允許的目前狀態。
- 代表具有可從工作資料流接收接收聊天的產能。 可以透過計算代表儀表板上指派的項目 (包括使用中和總結)，並比對代表設定的最大產能，來檢查剩餘的產能。
誰可以存取內部訊息？
只有代表和監督員才可以存取內部訊息。
通訊面板中的計時器代表什麼？
通訊面板中的計時器代表目前工作階段索引標籤已開啟多久時間。 如果聊天進入總結狀態，則計時器會相應重設並遞增，以顯示總結時間。 如果交談已關閉稍後又重新開啟，則會重設計時器。
如何在儀表板上開啟聊天？
如需從儀表板管理工作項目的資訊，請前往檢視專員儀表板及專員工作項目。
交談儲存在哪裡，以及如何存取它們？
交談和工作階段會儲存為模型導向應用程式中的活動類型。 請至在模型導向應用程式中檢視交談和工作階段活動類型了解詳細資訊。
專員顯示狀態常見問題集
本節將協助回答一些關於顯示狀態運作的問題。
何時清除顯示狀態的手動覆寫？
當您停用或登出應用程式時，系統會清除您的手動覆寫。
如果代表中斷連接不到 2.5 分鐘，系統會如何處理？
如果代表中斷連接並在 2.5 分鐘內登入，系統會保留代表在中斷連接時的顯示狀態。 2.5 分鐘過後，重新計算他們的顯示狀態。
重新整理顯示狀態考慮了哪些因素？
如果系統管理員設定的預設顯示狀態為「離開」或「離線」，則系統會將專員顯示狀態設定為預設設定。 否則，系統會根據代表的已使用或已釋放產能計算顯示狀態。
系統管理員體驗
自動記錄識別如何用於聊天前欄位？
如果您要將多個欄位用於自動化記錄識別，則這些欄位必須完全相符。 在使用聊天前回覆自動識別客戶中了解詳細資訊。
如果佈建 Customer Service 全通路時所需的執行個體無法使用，我該怎麼辦？
如果您在多個區域中有執行個體，並且在未選擇正確區域的情況下佈建 Customer Service 全通路，則可能會無法找到您要尋找的執行個體。 在無法在佈建應用程式上選取執行個體中了解詳細資訊。
如果佈建 Customer Service 全通路時收到錯誤，我該怎麼辦？
如果佈建 Customer Service 全通路時收到錯誤，指出「無法執行要求的作業...」或「要求驗證失敗」，這可能是因為您登入的是下層業務單位而不是基本業務單位，或是因為您缺少讀取權限。 在佈建全通路時發生「無法執行要求的作業...」或「要求驗證失敗」錯誤中了解詳細資訊。
如果我的儀表板 (全通路專員儀表板、全通路交談儀表板、一級儀表板、二級儀表板) 未顯示，應該如何處理？
當您在 Unified Service Desk 或 Web 上使用客戶服務全通路應用程式，使用中全通路專員儀表板檢視未顯示某些儀表板，例如一級儀表板、二級儀表板、知識管理員和我的知識儀表板。 在儀表板未出現在客戶服務全通路使用中儀表板檢視中了解詳細資訊。
對 Customer Service 全通路和整合路由設定所進行的設定變更，需要多久時間才會更新？
所有對功能或設定進行的設定變更 (例如更新佇列成員資格或工作流設定) 可能需要長達 15 分鐘才會反映。
如何在客戶服務全通路應用程式中使用自訂實體、表單和儀表板？
您可以自訂客戶服務全通路應用程式，來包括與整合介面應用程式模組相同的自訂儀表板和自訂表單。 網站地圖可以更新為包括自訂實體，而預設表單可以變更為載入實體的自訂表單。 所有 Microsoft Dataverse 實體和頁面都與客戶服務全通路應用程式相容。
我可以自訂交談摘要表單嗎？
是。 如需支援的自訂項目清單，請前往交談表單支援的自訂。
為監督員設定當日見解儀表板時，為什麼無法在 Power BI 服務中存取當日監視報表和資料集？
建立 IntradayMonitoring 報表可能需要 15 分鐘的時間，才能顯示在您設定的 Power BI 工作區中。 在管理應用程式中設定 Power BI 工作區時，請確定您已在結束設定表單之前儲存設定。 選取儲存時，即會開始建立報表和資料集。 如果您錯過了儲存設定的步驟，請重新開始設定監督員體驗。 在設定網頁版 Customer Service 全通路應用程式的當日見解中了解詳細資訊。
應用程式使用者表單上的應用程式識別碼欄位是什麼？
應用程式識別碼是在 Dataverse 中建立應用程式使用者所需的必要欄位。 您可以將 Microsoft Entra 識別碼中為同一個租用戶建立之任何有效 (未過期) 應用程式的應用程式識別碼複製到此欄位中。
監督員體驗
我可以監控所有管道的交談嗎？
是的，您可以監視語音管道及所有傳訊管道的交談，包括非同步管道。
為什麼無法在我的應用程式中存取監督員儀表板？
請檢查下列項目：
- 請確定已將全通路監督員角色指派給使用者。
- 對於 Power BI 當日儀表板，請確定儀表板已與 Power BI 服務和全通路應用程式中的使用者共用。
在設定當日見解儀表板中了解詳細資訊。
為何我的聊天見解和情緒儀表板報表是空白的？
根據預設，僅會在資料連線時安裝報表。 開始使用聊天和情緒功能後，資料就會填入。
在歷程報告中我可以回溯到多久以前？
最多 12 個月或最新的 100,000 筆記錄。 100,000 筆記錄的限制是 Power BI 資料限制。
我可以自訂報表嗎？
是，您可以在 Power BI 中編輯報表以自訂視覺效果。
資料重新整理的頻率？
即時監視報表的資料集是即時的。 如果報表已重新整理或篩選條件已變更，則資料會根據系統的目前狀態進行更新。
當日和聊天見解報表的資料集重新整理間隔，取決於 Power BI 中的設定。 在設定當日見解儀表板和聊天見解設定中了解詳細資訊。
為什麼在全通路持續交談儀表板中使用篩選條件時，無法存取 100 個以上的代表？
根據預設，在任何指定於全通路持續交談儀表板中篩選交談的時間，應用程式都只會顯示 100 個代表。 清單是依照字母順序顯示。 例如，您的組織中有 200 個代表，100 個代表的名稱以字母 A 到 D 開頭，應用程式就只會顯示這些代表。 不會列出其餘以字母 E 到 Z 開頭之名稱的代表。
有哪些控制項可以限制代表績效 KPI 在組織中公開？
這些控制項已存在，用於在報表中公開資料：
- 存取 Power BI 報表的方式由 Power BI 存取角色控制，並在全通路應用程式中共用。 在設定當日見解儀表板中了解詳細資訊。
- 存取持續交談儀表板是由全通路監督員 Dynamics 角色所控制。
- 可以在 Customer Service 系統管理中心開啟或關閉情緒。 在啟用情感分析中了解詳細資訊。
聊天 Widget
可以在不同的頁面或不同的網站上顯示 widget 嗎？
Widget 可以顯示在任何想要的入口網站上。 您可以將 HTML 指令碼標記複製到任何位置，以使其顯示在特定頁面、其他 Power Apps 入口網站或自訂入口網站。
如果我在多個頁面或網站上有 Widget，當我在進行中聊天的頁面間瀏覽時，會發生什麼事？
同一個 widget 會在您瀏覽不同的頁面或網站時，保留聊天內容。
即時聊天 Widget 是否符合 Web 內容協助工具指導方針，可以發佈至外部網站？
是的，即時聊天 Widget 符合內含 Web 內容協助工具指導方針 (WCAG) 的 Microsoft 協助工具標準。 請至信任中心深入了解 Microsoft 協助工具原則。
路由和工作發佈
是否可以根據我們透過入口網站的代碼所傳遞的自訂變數來路由聊天？
是的，您可以建立自訂的上下文變數，並根據它們建立路由規則。 請參閱以下文章進行深入了解：
Customer Service 全通路中的路由是否可用於其他外部管道 (例如，我的通話)？
是。 在 Customer Service 全通路中，可以使用路由來路由傳送聊天、簡訊和語音交談。
簡訊
是否可以使用輸出簡訊與客戶進行通訊？
是。 若要發送傳出簡訊，您必須先使用 Twilio 或 Azure 通訊服務來設定簡訊管道。 您可以接著建立訊息範本，並使用這些範本來與多個客戶進行通訊。
在下列文章中了解詳細資訊：設定 Twilio 的簡訊管道、使用 Azure 通訊服務設定簡訊管道和建立訊息範本。
簡訊管道會自動識別客戶嗎？
是的，全通路系統會根據來電話號碼自動識別客戶。 系統會在連絡人記錄的行動電話欄位或客戶記錄的電話欄位中尋找電話號碼。 確定這些欄位中的電話號碼有國碼 (地區碼) 和加號 (+) 但不含任何空格或特殊字元。 例如，此格式是正確的：+14251234567。
是否可以發送自動化簡訊回覆？
是。 在 Customer Service 全通路中，您可以根據系統觸發的或使用者定義的事件發送自動化訊息。 在設定輸出傳訊中了解詳細資訊。
簡訊訊息傳送至代表的方式有什麼不同嗎？
所有已整合至 Customer Service 全通路的管道都具有相同的路由功能，包括 SMS。 您可以使用根據客戶或連絡人實體的條件，建立路由規則項目。 其他實體 (案例、內容變數和簡訊業務開發內容) 目前不受支援，並且不可用於在 SMS 工作流的路由規則項目中建立條件。
AI 代理程式
協力廠商代理程式可以透過此功能與全通路整合嗎？
目前只有透過 Microsoft Bot Framework 建立的 AI 代理程式才能進行整合。