在客戶服務全通路中管理工作階段

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

左側的垂直面板是工作階段面板，可讓您 (專員) 同時處理多個客戶工作階段。 身為專員，您可以在工作階段之間切換而不會失去交談上下文和客戶詳細資料。 同時處理多個工作階段 (同時保留客戶上下文) 的能力可讓您更快速地解決問題，並獲得更高的效率。

當工作階段啟動時：

• 目前狀態會根據您的系統管理員的設定而更新。
• 通訊面板隨即顯示，因此您可以與客戶互動和交流訊息。
• 進行中交談頁面會載入，其中有客戶的詳細資料，例如連絡人或帳戶名稱、案例和交談摘要。
• 知識搜尋頁面會在應用程式索引標籤面板中開啟。

開始工作階段

做為專員，您可以用兩種方式來啟動工作階段：

• 手動開始工作階段
• 使用接收通知自動開始工作階段

當您從聊天或 SMS 管道的通知要求開始工作階段時，狀態會根據系統管理員的設定來進行更新。 此外，通訊面板也會顯示，因此您可以與客戶互動和交流訊息。

使用手勢手動開始工作階段

連絡人與案例工作階段

使用鍵盤和滑鼠點按手勢的組合來開始工作階段。 您可以按住 Shift 並選取工作項目，以開啟案例或連絡人工作階段。 您也可以從全通路專員儀表板選取開啟選項，以啟動案例或連絡人工作階段。

管道工作階段

您可以從全通路專員儀表板手動啟動管道上的聊天工作階段。 選取其他選項 (...)，然後選取開啟或挑選來開始工作階段。 開啟選項適用於我的工作項目和關閉的工作項目資料流。 挑選選項適用於開啟工作項目資料流。

使用接收通知自動開始工作階段

當您選取接受按鈕接受接收工作階段要求時，就會開始工作階段，並將進行中交談頁面載入至整合介面應用程式區域。

使用多個客戶工作階段

身為專員，當您使用案例時，會收到接收工作階段要求，然後您接受該要求。 這會開始新的工作階段，且進行中交談頁面會載入至工作階段的內容中。 您可以開啟知識搜尋、開啟記錄等應用程式，以及應用程式索引標籤面板網站地圖中提供的任何企業營運應用程式。 您可以使用手勢和通訊面板中的選項來開啟這些應用程式。 若要進一步瞭解，請參閱使用手勢手動開始工作階段和檢視通訊面板。

當您切換工作階段時，未保存的變更將不會遺失，您可以繼續使用這些變更。

例如，您在案例中輸入案例的標題，但尚未儲存表單。 現在，您收到關於接收工作階段的通知，您接受該要求，這會導致開始新的工作階段。 您也可以再次切換回案例工作階段，而且輸入的資料仍然存在，您可以繼續進行。

專員的持續聊天

如果您的組織已選取持續聊天做為交談模式，您應該確定下列事項：

• 您不應結束交談；相反地，您應該關閉交談，使其移為等候狀態，這通常是 28 天或工作流中設定的值。

• 您必須向客戶確認其問題已解決，然後才能選取結束來結束工作階段。 結束聊天後，當客戶再回來時，並不會顯示聊天歷程記錄；反而會起始全新的聊天工作階段。

關閉工作階段

您可以選取工作階段標題旁邊的 X 按鈕，手動關閉任何工作階段。 將游標停留在工作階段上時，您會看到 X 按鈕，如果選取此按鈕，則會向您顯示確認對話方塊。

工作階段面板的模式

工作階段面板預設是展開模式。 使用 漢堡 圖示在展開或折疊模式之間切換。 在任何時候，首頁工作階段都會錨定，您無法關閉它。 首頁工作階段會顯示系統管理員為您設定的預設儀表板。

工作階段的標題和圖示

• 工作階段標題

  工作階段的標題預設會是客戶的名稱、帳戶或是案例標題。 如果是未驗證的交談要求，標題將會顯示為帶有數字的訪客。 例如，訪客 1。

  如果是驗證過的聊天，則會顯示該案例的連絡人名稱、帳戶或標題。

  

• 工作階段圖示

  工作階段標題的前兩個字母預設會顯示為工作階段圖示。

  

工作階段情緒警示和未讀取訊息計數

• 情緒警示

  當您處理多個客戶工作階段時，可能會發生客戶不滿意的案例。 因為您同時在多個工作階段上工作，而如果該工作階段不是焦點，您就需要一種方法來找出該工作階段的情緒。

  當情緒達到系統管理員所設定的閾值值時，工作階段情緒會顯示警示。 例如，管理員將閾值設定為稍微負面。 因此，當情緒變得稍微負面時，您會在工作階段面板的工作階段圖示上看到警示。 工作階段圖示上方會顯示一個驚嘆號圖示，表示需要您注意。 當您將游標暫留在工作階段圖示上，您會看到工具提示，其中會以下列格式顯示訊息：

  <工作階段標題>。 您的交談中有需要緊急注意的事項。

  範例 1：訪客 7。您的交談中有需要緊急注意的事項。

  範例 2：Kenny Smith。您的交談中有需要緊急注意的事項。

  

• 未讀取訊息計數

  處理多個客戶工作階段時，可能會發生您在不同工作階段上收到許多訊息的情況。 因為您同時在多個工作階段上工作，而如果該工作階段不是焦點，您需要一種方法來識別在特定工作階段中收到的訊息數。

  未讀取訊息的計數會顯示在工作階段面板的工作階段圖示上。 如果訊息數目為 10 或更多，就會顯示加號圖示 (+)。

  將游標停留在工作階段圖示上時，您會看到顯示下列格式訊息的工具提示：

  <工作階段標題>。 您的交談中有 <X> 個新的更新事項

  X - 未讀取訊息計數

  範例 1：訪客 7。您的交談中有 5 個更新事項。

  範例 2：Kenny Smith。您的交談中有 5 個更新事項。

  選取含未讀取訊息的工作階段時，焦點會在該工作階段上，而未讀取訊息計數會從工作階段圖示中消失。

  

另請參閱

• 管理應用程式
• 瞭解交談狀態
• 檢視通訊面板
• 檢視專員儀表板及交談 (工作項目)