設定 Twilio 的 SMS 管道

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

透過 Twilio 使用的簡訊管道可讓您的組織使用文字簡訊與客戶聯繫。 您的客戶可以透過 Twilio 傳送文字簡訊，並與相應的客戶服務代表 (服務代表或代表) 聯繫。 服務代表可以在其儀表板上檢視連入 SMS 要求，並做出相應回應。

先決條件

確定符合下列先決條件：

• Twilio 的簡訊是在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式中進行佈建。 在佈建管道中了解詳細資訊。

• 有提供電話號碼與訂閱的 Twilio 帳戶可用。

  注意

  對於新的 Twilio 帳戶，您必須停用封鎖媒體檔案的安全性設定。 在有關安全性變更的延長通知與更新：語音和傳訊媒體的 HTTP 驗證已預設啟用中了解詳細資訊。

• 安全資料行的權限 在設定存取安全資料行的權限中了解詳細資訊。

取得 Twilio 帳戶詳細資料

在與 Twilio 整合的應用程式中，已啟用簡訊管道。 此整合使用 Twilio 的公用 API 來傳送和接收文字簡訊。

1. 在您的 Twilio 帳戶中，記下帳戶 SID 和驗證權杖值。 必須擁有這些值才能在 Customer Service 系統管理中心應用程式中建立 SMS 設定。

2. 透過您的 Twilio 帳戶購買支援電話號碼。

注意

• 僅支援美國電話號碼。
• 為了確保第三方簡訊提供者正確處理退出命令，您必須設定直接對提供者的同意設定。

設定 Twilio 的 SMS 管道

若要設定 SMS 管道，請完成下列工作：

• 設定 SMS 號碼
• 設定簡訊管道的工作流

設定 SMS 號碼

1. 在 Contact Center 系統管理中心或 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援，然後選取管道。

2. 在帳戶中，選取傳訊帳戶的管理。

3. 在帳戶和管道頁面上，選取新增帳戶。

4. 輸入下列詳細資料：

   1. 在管道詳細資料頁面中，輸入名稱，並選取管道中的 SMS。
   2. 在帳戶詳細資料中，選取提供者中的 Twilio，然後輸入下列詳細資料：
      • 帳戶 SID：輸入 Twilio 帳戶 SID。
      • 驗證權杖：輸入 Twilio 驗證權杖。
   3. 在 SMS 電話號碼中，選取新增，然後在新增 SMS 中輸入下列詳細資料：
      • 號碼：指定您向 Twilio 所購買的格式為 <country_code><phone_number> (例如 14252306549) 的支援電話號碼。 確定沒有輸入空格或特殊字元。
      • 類型：選取長碼、短碼或免付費電話。
      • 描述：指定號碼的描述。 (選擇性)
   4. 在 回撥資訊中，複製回撥資訊。 複製的資訊用於 Twilio 帳戶。
   5. 選取完成。 帳戶已設定。

設定 SMS 管道的工作流

若要設定工作流，請確定您已執行為 SMS 管道建立工作流的步驟。 若要了解詳細資訊，請參閱建立工作流。

1. 移至工作流頁面，並開啟您為管道建立的工作流。
2. 在設定您的 SMS 管道區段中，選取設定 SMS，然後設定下列選項：
   1. 在 SMS 設定頁面上，選取清單中的號碼。
   2. 在語言頁面上，選取您要設定為預設值的語言。
   3. 在行為頁面上，設定下列選項：
   • 管道營業時間：將切換設定為開啟，然後選取營業時間記錄。 在設定營業時間中了解詳細資訊。
   • 自訂自動化訊息
   • 交談後問卷
   4. 在使用者功能中，將檔案附件的切換設定為開啟，如果您希望代表與客戶交換檔案，請選取下列選項。 在啟用檔案附件中了解詳細資訊。
   • 客戶可以傳送檔案附件
   • 代表可以傳送檔案附件
   5. 驗證摘要頁面的設定，然後選取完成。 Twilio 管道的 SMS 已設定。
3. 設定路由規則。 在設定工作分類中了解詳細資訊。
4. 設定工作發佈。 在工作發佈設定中了解詳細資訊。
5. 新增 AI 代理程式。 在設定代理程式中了解詳細資訊。
6. 在進階設定中，根據業務需求設定下列選項：
   • 工作階段
   • 專員通知
   • 內容變數
   • 智慧小幫手機器人
   • 快速回覆

建立全通路應用程式與 Twilio 之間的連線

執行下列步驟，在 Twilio 中設定 URL，以便在 Twilio 中處理來自全通路應用程式的 SMS 訊息：

1. 複製 Twilio 工作流的 Twilio 接收 URL 值。

2. 移至您的 Twilio 帳戶 >電話號碼>使用中號碼，然後選取 SMS 電話號碼。

3. 在傳訊區段中貼上 Twilio 接收 URL。

全通路應用程式與 Twilio 之間資料的流程

內送文字訊息

如果是客戶傳送至支援電話號碼的內送簡訊，此訊息會先傳送至 Twilio 傳訊服務。 Twilio 接著使用回撥 URL，將其發送至全通路應用程式。 然後，應用程式將訊息路由傳送並關聯至新的或現有的交談。

外送文字簡訊

如果是代表從應用程式中傳送的外送訊息，此訊息會先傳送至 Twilio 服務，再由 Twilio 傳送給客戶。 除了文字簡訊之外，應用程式還會使用 Twilio 提供的 API，將客戶的電話號碼、支援電話號碼和 Twilio 帳戶資訊 (帳戶 SID 和驗證權杖) 傳送至 Twilio 服務。

Twilio 帳戶和電話號碼驗證

在設定 SMS 管道期間驗證 SMS 設定時，會撥電話給 Twilio 以驗證帳戶 SID 和驗證權杖。

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