整合路由中的指派方法

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立	Dynamics 365 Customer Service
是	是	是

使用指派方法決定指派工作項目的方式。 您可以使用現成可用的指派方法，或透過設定優先規則和指派規則集來建立自訂指派規則。

自動指派工作的運作方式

整合路由中的自動指派程序會根據設定的指派規則，比對傳入的工作項目以找出最適合的專員。 此連續程序由多個指派週期和工作項目的預設區塊大小組成。

每個週期會挑選預設區塊大小合適且排名靠前的未指派工作項目，並嘗試將每個工作項目與適當的專員進行比對。 因沒有專員可用或找不到適當的相應技能而未指派給專員的工作項目會路由傳送回佇列。

下一個指派週期會挑選包含新工作項目之最高優先順序項目的下一個區塊。

找不到工作項目的合格專員時，指派週期會不斷重試，以指派最大數量適用於管道的預設大小區塊項目。

對於數位傳訊和語音，預設區塊大小為 100 個最高優先順序的工作項目。

對於記錄管道，

• 每個佇列優先處理的工作項目數目為 10,000
• 指派已處理工作項目的數目預設為 2,000

注意

跨佇列優先順序在整合路由中無法使用。

如需詳細資訊，請參閱管理佇列的最佳做法。

指派方法的類型

下列指派方法是現成可用的方法：

• 最高產能：將工作項目指派給具有最高可用產能的專員。 此專員具有在分類階段識別的技能以及與工作流其中一個允許狀態相符的目前狀態。 工作項目是以先進先出方式排定優先順序 (也就是，先建立的工作項目先指派)。 如果有多個專員具有相同的產能，則會輪流指派工作項目給具有相同最高產能的專員。

  如果您想要使用技能型路由，以及

  • 將工作流中的預設技能比對演算法設定為完全相符，則系統會使用完全相符技能比對、工作流目前狀態和產能需求來篩選專員，並依據可用產能來排序篩選出的專員。

  • 將工作流中的預設技能比對演算法設定為最符合項目，則系統會根據工作流目前狀態和產能需求來篩選專員，並依據最符合項目和不可用產能來排序篩選出的專員。 其他資訊：最符合項目

  如果您需要在專員之間公平分配工作，則應考慮改用循環配置資源策略。

注意

修改評等模型時，具有該評等模型之技能的持續交談或開啟工作項目仍將繼續擁有現有的評等。 這有時可能會導致沒有任何專員符合指派準則。

• 進階循環配置資源：將工作項目指派給符合技能、目前狀態及產能準則的專員。 初始順序是根據使用者加入至佇列的時間而定。 接著根據指派來更新順序。 與工作項目依最高產能方法進行指派的情形相似，在循環配置資源指派中，工作項目同樣是以先進先出方式排定優先順序 (也就是，先建立的工作項目先指派)。

  循環配置資源指派的順序是根據佇列維持的。 有些專員可以參與多個佇列。 因此，根據專員在佇列中最後的指派時間戳記，可能會將連續或同時但來自不同佇列的工作項目指派給專員。

  在有多個專員與工作項目需求相符，而「排序依據」中也存在平局 (例如，多個有相同可用產能的相符專員) 的案例中，系統會使用根據上次指派最早時間而定的循環配置資源來解決指派問題。

  例如，有三個專員 Lesa、Alicia 和 Alan，都有咖啡退款技能，一次最多可以處理三個聊天。 他們的上次指派時間戳記分別為上午 10:30、上午 10:35 和上午 10:37。 佇列在上午 10:40 收到處理咖啡退款的工作項目。 在排序依據設定為「以產能設定檔為根據的可用產能」的情況下，所有的專員在上午 10:40 都有相同的可用產能，每個專員各為 2。 為了打破兩個專員之間的平局，系統會使用循環配置資源。 因此，系統會將傳入聊天指派給 Lesa，因為她上次的指派時間最早，是在上午 10:30。 稍後在上午 10:45，如果另一個咖啡退款工作項目到來，則系統會將其指派給 Alicia。 這也是根據 Alicia 與 Alan 之間的循環配置資源指派順序而定，因為他們各自的可用產能都是 2，但 Alicia 的指派在上午 10:35，比 Alan 的還要早。

• 最不活躍：將工作項目指派給必要技能、顯示狀態及產能相符的所有專員當中最不活躍的專員。

  指派方法使用「自上次釋放語音電話產能以來的時間」以及工作流中所設定的總結設定，來判斷最不活躍的專員，並將下一通來電路由至這些專員。 例如，考慮佇列中的兩個專員。 第一個專員在五分鐘前完成通話，而第二個專員剛剛完成通話。 有新的來電時，系統將其指派給最先完成其活動的第一個專員。

  路由至最不活躍專員發佈策略有助於在專員之間平衡分配工作項目，從而提高專員效率和客戶滿意度。

  您也可以建立自訂報表，追蹤專員的「上次產能負載時間」，並了解各專員間的指派發佈。

  重要

  最不活躍指派方法僅適用於語音管道，並且是建立語音佇列時的預設選擇。

  此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行 (也不應該用來進行) 會影響員工或員工群組的相關決策，包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利 。 對於使用 Dynamics 365、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

您也可以建立自訂指派方式來符合業務需求。

• 建立新項目：允許您建立和使用自己的規則集和規則來設定優先順序、嚴重性和產能，以便選擇需要將工作項目路由到的佇列。 您可以建立下列規則集：

  • 優先規則集：允許您定義工作項目在專員可承接更多工作時指派給專員的順序。
  • 指派規則集：表示一組用於選取專員的條件，並使用 [排序依據] 選項來排序相符的專員。

  重要

  • 您必須在自訂指派方法中設定目前狀態、產能和技能比對規則，因為工作流定義的預設設定無法用於自訂指派方法。
  • 現成可用的指派策略不考慮專員營運時間。 您必須使用規則定義中的「is_working」運算子來撰寫自訂指派方法。

指派週期

指派週期是根據指派規則將工作項目、其選擇及其指派排定給最合適專員的優先順序。 整合路由可將組織中跨多個佇列的指派週期最佳化，以獲得最佳效能。

指派週期會因下列其中一個觸發條件成立而開始：

• 佇列中有新的工作項目到達。
• 專員目前狀態變更。
• 代理容量更新：如果在運行時更新了容量，則容量更改會觸發分配。 如果手動更新容量，則更改不會 發射鍵 分配。
• 將專員新增至佇列。
• 工作項目的記錄類型每隔五分鐘週期性觸發一次。

優先規則集的運作方式

優先規則集是優先規則的順序清單。 每個優先規則表示佇列中的優先順序貯體。 在優先規則中，您可以指定一組條件和排序依據屬性。 進行評估時，優先規則是依照規則列出的順序來執行。 對於第一個優先規則，佇列中符合其條件的工作項目會放在相同的優先順序貯體中。 在優先順序貯體中，項目依據優先規則中指定的順序進一步排序。 第二個規則會對佇列中其餘的項目執行，以找出下一個優先順序貯體，並根據排序依據屬性排序該貯體，直到所有規則都已評估為止。

每個佇列只能建立一個優先規則集。

舉例來說，考慮在以下含四個規則的螢幕擷取畫面中所見的優先規則集。

• 在任何指派週期中，此優先規則集都會執行，而規則集內的規則將依照其列出的順序來執行。

• 第一個規則「高優先順序和進階」，在佇列中尋找所有其中關聯案例優先順序為「高」且案例類別為「進階」的工作項目。 系統會建立包含這些工作項目的最高優先順序貯體，並按照排序依據屬性所指定的「先進先出」方式排序這些工作項目。 佇列中要指派的第一個工作項目是此貯體中最早的項目。

• 下一個優先順序貯體是案例類別為「進階」的工作項目。 根據前述規則，案例類別為「進階」且優先順序為「高」的工作項目已置於頂端貯體，因此該規則僅考慮案例優先順序為「進階」的其他工作項目。 這種情況下的排序依據屬性也是「先進先出」。

• 下一個優先順序貯體由案例優先順序為「高」且尚未納入貯體的工作項目所組成。 此時，工作項目是按照其 [於限時前第一次回覆] 欄位依遞增順序排序，也就是，需要盡早搶先回覆的工作項目，其優先順序會排定在最前頭。

一些關於優先規則的要點如下：

• 每個佇列只能建立一個優先規則集。
• 在每個指派週期中都會執行優先規則。 如果您變更工作項目的任何屬性 (例如案例的優先順序)，則會在下一個指派週期中考慮該項變更。
• 佇列預設會按照「先進先出」方式進行排序。 如果您沒有建立優先規則，則會先指派最早的工作項目。
• 在一般案例中，當有足夠數目的專員可以承接工作項目時，佇列處理期間也只是幾秒鐘。 工作項目會依照優先順序指派給專員。 不過，如果工作項目因符合條件的專員較少而積存，然後當專員在處理期間變為可用時，則根據優先順序將下一個工作項目提供給該專員。 此策略可能會造成一種感覺，即沒有指派最高優先順序的項目，特別是在嘗試指派某些最高優先順序項目後，這些項目仍保留在佇列中。
• 不符合任何優先規則集準則的工作項目會保留在最後優先順序貯體中，並按照「先進先出」方式排序。
• 已跳過親和性工作項目的優先規則，並在佇列中的其他工作項目之前指派此類工作項目。 如需親和性的詳細資訊，請移至專員親和性。

指派規則集的運作方式

指派規則是指派規則的排序清單。 每個指派規則都表示一組條件，用於決定要選取的專員以及要排序相符專員的排序依據欄位。 在執行階段，具有最高順序的指派規則會先進行評估。 專員是根據規則中指定的條件來進行比對。 如果有多個相符的專員，則依 [排序依據] 欄位排序這些專員，並將工作指派給最上方的專員。 如果沒有任何相符的專員，則評估規則集中的下一個指派規則。 此方法可看作是逐漸放寬指派的限制，使得最先套用的會是最嚴格的準則，然後緩慢降低條件，以便找到最佳的專員。 如果找不到相符的專員，則工作專案會留在佇列中。

在指派規則中，系統使用者屬性會與工作項目的需求進行比對。 選取靜態比對時，條件會在系統使用者實體屬性與靜態值上形成。 選取動態比對時，左側條件會根據系統使用者的根實體而定，而右側條件則根據交談根實體而建立。 您可以從交談根實體向下切入兩個層級來形成規則條件。 使用動態比對和靜態比對的指派規則如下。

指派規則的元件

指派規則由下列項目組成：

• 順序：指定規則集中評估指派規則所依照的順序。 順序值較小的規則會先執行。 如果有任何規則找到相符的使用者，則不會評估下一組規則。

• 名稱：是唯一規則名稱。

• 條件：是進行評估以將使用者與傳入工作之屬性比對的運算式。 條件有三個部分：

  • 使用者屬性：使用者可用於將使用者與傳入工作進行比較的屬性。 使用者屬性可以是下列其中一項：

    • 選取 [系統使用者] 表格中的屬性。
    • 目前狀態：由整合路由服務根據使用者工作負載及手動選取進行維護。
    • 產能：由整合路由服務根據使用者工作負載及手動選取進行維護。
    • 使用者技能：表示與使用者相關聯、可用於執行技能型指派的技能。
    • 行事曆排程：使用者服務排程行事曆中所表示之使用者的排程。
    • Bot 屬性：只有在您將 Bot 設定為使用者，並且要據以執行一些比較時，才能使用這些屬性。

  • 運算子：定義使用者屬性與傳入工作項目屬性之間的比較關聯。

    整合路由會篩選屬性特定運算子，供您從中選擇。 一些適用於屬性類型的特殊運算子如下所示。

    屬性類型	運算子	定義
    目前狀態	等於、不等於、包含資料、不包含資料	使用運算子來尋找目前狀態與工作項目所指定之目前狀態相符的專員。
    容量	等於、不等於、包含資料、不包含資料	使用運算子來比較專員是否有足夠的產能處理指定的項目。
    使用者技能	完全相符	使用運算子來尋找具備傳入工作項目所需之所有技能的專員。
    使用者技能	自訂比對	使用運算子來尋找其技能根據工作項目上所選查詢屬性在執行階段比對相符的專員。
    行事曆排程	正在運作	使用此運算子來尋找正在依據服務排程行事曆工作的專員。

  • 值：將使用者屬性與此值進行比較，以尋找適當的專員。 此值可以是靜態值，例如「地址 1: 國家/地區等於 "美國"」。 此值也可以是動態值，讓您可以動態地將使用者屬性與工作項目上的值進行比較。 在動態值中，您可以選取工作項目或相關記錄上的任何屬性。 例如，下列條件會尋找其所在國家/地區與案例相關聯客戶所在國家/地區相同的使用者。

    

    有些運算子並不需要值。 這些運算子可以是條件，例如「包含資料」、「不包含資料」及「行事曆排程：正在運作」。

    至於使用者技能，運算子已預先定義其值。 其他資訊：設定技能型路由

• 排序依據：如果有多個專員符合規則中的條件，您可以使用 [排序依據] 子句尋找最合適的專員。 您可以指定下列排序依據子句：

  • 排序屬性：

    • 最不活躍：僅適用於語音佇列。 工作項目會路由傳送至技能、顯示狀態及產能相符的所有專員當中最不活躍的專員。 如需詳細資訊，請參閱指派方法類型一節。
    • 循環配置資源
    • 以單位計算的可用產能
    • 以設定檔計算的可用產能
    • 熟練度
    • 技能計數

  • 使用者屬性：這些屬性是在系統使用者實體中定義。

下列案例透過螢幕擷取畫面說明範例指派規則。

第一個條件指定「使用者技能」，其中運算子為 [完全相符]。 然後評估使用者屬性。 對每個屬性使用運算子和值來指定不同的使用者屬性，例如目前狀態屬性應等於「可用」或「忙碌」。 在運算子的右側，您可以指定要與屬性進行比對的值。 這些值可以是「靜態」，例如「狀態等於 [可用] 或 [忙碌]」。 如果您指定「動態」，則會在執行階段根據您指定的運算式來比對條件。 例如，如果您指定「偏好的客戶類型等於 Conversation.Contact.Membership Level」，則會將每個專員的「偏好的客戶類型」比對與聊天相關聯之客戶的動態計算成員資格層級。

動態比對會降低針對可能值的每個排列組合撰寫和維護多個靜態規則所需投入的精力。

將工作項目重複提供給專員的限制

透過自動指派提供工作項目給專員時，他們通常可以接受或拒絕。 拒絕通知和通知逾時均視為拒絕。 對於拒絕同一工作項目三次的專員，系統將不考慮進一步自動指派特定工作項目給該專員。 如果佇列中的其他專員合格，則系統會嘗試將拒絕的工作項目提供給他們。

例如，Serena Davis 專員拒絕客戶 Ana Bowman 的聊天兩次，且在嘗試第三次指派時，指派通知逾時。 系統會將這視為拒絕三次，而自動指派不會再向 Serena Davis 提供相同的聊天。 但系統會將 Ana Bowman 的聊天提供給其他合格專員。 此外，還會考慮讓 Serena Davis 來處理其他傳入交談，但 Ana Bowma 拒絕的聊天不在此列。

注意

如果所有符合條件的專員都因為專員沒有空，或工作需要非常特定的技能和熟練度而拒絕工作項目，則該工作仍會保留在佇列中。 同樣地，如果 100 個專員拒絕特定工作項目，自動指派就不會在進一步的指派週期中考慮該工作項目。 工作項目可以由主管手動指派，或是由專員 (包括拒絕過的人) 接受。

您可以根據組織的需求，將預設的 3 次拒絕限制更新為 1 到 5 之間的值。 該限制適用於組織中的所有管道。

您可以按以下方式進行 OData 呼叫，以檢查組織的限制。

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

如果此 OData 呼叫傳回 null 值，則表示拒絕限制設為預設值 3。

您可以按以下方式更新 OData 呼叫以修改限制。

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

另請參閱

設定指派方法及規則
關於 Customer Service、Customer Service 全通路中整合路由的常見問題
整合路由診斷
建立工作流
建立佇列
設定記錄的整合路由
設定整合路由的技能型路由