設定持續聊天
適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
持續聊天是非同步模式的聊天管道，可讓交談在多個工作階段上進行。 與客戶及客戶服務代表 (服務代表或代表) 必須同時在線上的即時聊天不同，持續聊天允許使用者任由交談留存在工作階段之間，稍後再接續交談。
即時聊天和持續聊天共用相同的管道。 如果即時和持續聊天 widget 都需要進行設定，請建立兩個不同的工作流，並相應更新設定。
即時聊天與持續聊天之間主要的區別如下：
| 特點 | 持續聊天 | 即時聊天 |
|---|---|---|
| 營業時間以外的代表可用性 | 允許客戶在營業時間以外的時間與服務代表聯繫。 如果沒有任何代表可提供服務，則交談會保持開啟狀態，而且代表會在營業時間中收到客戶的訊息。 | 在營業時間外，客戶可能無法與即時代表聊天。 |
| 結束交談 | 客戶無法從自己一方結束交談。 只有代表才可以這樣。 | 客戶和代表都可以藉由關閉聊天來結束交談。 |
| 預設系統訊息 | 持續聊天不會顯示有關平均等待時間和佇列位置的預設訊息，因為客戶不需要等候代表。 | 在即時聊天中，客戶會收到等待時間的系統訊息。 您可以在設定索引標籤中覆寫這些訊息。 |
持續聊天的運作方式
從交談開始直到代表明確結束交談時，代表和客戶都可以在聊天 Widget 中看到交談的歷程記錄。 客戶可以關閉聊天 Widget，稍後再回來，他們仍然可以看到歷程記錄，並從離開的地方開始繼續交談。 客戶長時間沒有回應時，代表可以選取 ✖ 按鈕，將目前的交談移入等待階段，以參與其他交談。 處於等待階段的聊天不會佔用代表的產能。 客戶回來聊天時，代表會收到通知，這段交談便可以繼續並獲得解決。
必要條件
確定驗證設定已設定。 在建立聊天驗證設定中了解詳細資訊。
設定持續聊天
建立聊天工作流時，在系統管理中心選取設定為持續聊天核取方塊。 在建立和管理工作流中了解詳細資訊。
請務必在工作流的工作發佈設定中，將整個交談始終由同一位專員負責切換設定為是。 在設定工作發佈中了解詳細資訊。
自動指派工作項目以回復交談
當整個交談始終由同一位專員負責切換設定為是，且代表處於離開或離線狀態時，他們無法接受回復交談的通知。 在這種情況下，會將交談指派給不同的客戶服務代表 (服務代表或代表)。
如果要確保將同一個服務代表指派至持續聊天，請執行下列步驟：
- 建立以聊天 - 傳入已驗證 - 預設範本為基礎的的通知範本。
- 確定自動指派工作項目切換已設定為是，並以直觀的名稱儲存通知範本，例如聊天 - 專員 - 親和性 - 自動指派。
- 在持續聊天工作流設定中，移至進階設定，並在專員通知中，為回復交談選取您建立的範本。
注意
建議您謹慎使用自動指派設定，因為如果代表長時間離線，聊天可能仍會指派給他們。