設定轉接至 Dynamics 365 Customer Service

當您的客戶需要與真人專員說話時，您的副手可以無縫地將談話移交給您。 藉由 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集的功能，您可以連接語音 (傳統聊天機器人) 和文字 (傳訊) 交談。

注意

透過支援語音的副手連接到 Dynamics 365 Customer Service。 有關詳細資訊，請參閱在副手中使用互動式語音應答。

當副手移交交談時，它會共用交談的完整歷程記錄，以及在互動中收集的所有變數。 您的 Dynamics 365 Customer Service 將傳入上呈路由到正確的佇列，並且可以真人專員順暢地繼續進行交談。 如需如何在副手談話中進行轉接的詳細資訊，請參閱轉接給真人專員。

您還可以啟用單一登入 (SSO)，以允許副手在使用者登入部署副手的頁面時登入使用者。 有關詳細資訊，請參閱使用 Microsoft Entra ID 設定單一登入和在即時聊天中單一登入期間將驗證權杖傳遞給副手。

Web 應用程式

先決條件

• 使用至少具有 OC_Admin 和 Copilot 作者角色的帳戶登入。
• 具有 Copilot Studio 的產品授權以及 Dynamics 365 Customer Service 聊天增益集的產品授權。
• 您的副手和 Dynamics 365 Customer Service 必須位於相同環境。
• 若要讓端對端功能如預期運作，您必須發佈副手。

警告

按照本文中的說明操作時，名稱超過 30 個字元的 Copilot Studio 副手將無法連接。 在繼續之前，請確定您的副手名稱少於 30 個字元。

將您的副手連接到 Dynamics 365 Customer Service

1. 在 Copilot Studio 中，打開您的副手。

2. 在導覽功能表中，選擇管道，然後在客戶互動中樞下，選擇 Dynamics 365 Customer Service 磚。

   

3. 選取 Connect。

   • Dynamics 365 Customer Service 套件安裝必須與副手位於相同環境。
   • 如果您使用應用程式生命週期管理 (ALM)，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。 有關更多資訊，請參閱使用 ALM 的副手。

4. 選擇在 Dynamics 365 中檢視以繼續在 Dynamics 365 Customer Service 中設定副手連線。

重要

若要在自訂網站上測試副手，您必須使用在 Dynamics 365 Customer Service 中設定的聊天小元件中指定的嵌入程式碼。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入程式碼，則則不會進行移交。 如需詳細資訊，請參閱網站或入口網站中的內嵌聊天介面控件。

副手與應用程式生命週期管理

假設您已為副手設定了應用程式生命週期管理 (ALM)，並在開發 (非受控) 和測試或生產 (受控) 環境之間匯出和匯入副手。 在這種情況下，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。

如果您匯出的副手啟用了 Dynamics 365 功能，您可以忽略此訊息。 副手仍然可以正常工作。 從開發環境匯出最新版本的副手，然後將其匯入到具有受控副手的目標測試或生產環境後，該訊息將會消失。

如果在匯出和匯入最新版本的受控副手後仍然顯示該訊息，請確認您已移除任何非受控層：

1. 登入 Power Apps 並選取受控副手的環境。

2. 在左導覽功能表中選取解決方案，然後選取包含具非受控層之導覽功能表的解決方案。

3. 從解決方案的副手元件旁，選取更多命令 (⋮)，然後選取查看解決方案層。

   

4. 選取非受控層，然後選取移除非受控層。

   

如果您的副手未啟用 Dynamics 365 功能，則始終顯示該訊息。

設定非使用狀態逾時以關閉交談

Dynamics 365 Customer Service 應在非使用狀態期間之後結束交談。 這項功能非常重要，因為必須確保主管檢視表正確顯示進行中的交談，並正確管理專員載入和計量。 當您從 Dynamics 365 Customer Service 建立副手者時，預設副手內容包含兩個主題：工作階段逾時提醒和工作階段逾時。 這些主題使用非使用中的觸發程序先提醒使用者，然後在設定非使用中逾時值 (可在主題中設定) 之後關閉交談。 但是，如果從 Copilot Studio 入口網站建立副手，則這些主題不會包括在副手中。 若要建立主題，請依照下列步驟進行：

建立工作階段逾時主題

1. 在左導覽窗格選取主題。

2. 從頂端列選取新主題和從空白內容開始。

3. 暫留在觸發字詞上，然後選取變更觸發程序圖示。

   

4. 從清單中選取非使用狀態。

5. 在觸發程序節點中選取編輯來設定非使用狀態期間。

   

6. 從下拉式清單中選取值，或使用公式項目輸入任意值 (以秒為單位)。 此值是主題觸發所需的非使用中時間量。

7. 使用條件選項選擇其適用的管道。 對於 Dynamics 365，在條件區塊下，選擇選擇變數，選擇系統索引標籤和 Activity.Channel。

   

8. 從下拉清單中選擇 Dynamics 365。

9. 最後，新增訊息，並在結尾新增結束交談節點，交談便會結束。 按一下加號 (+)，選取主題管理，然後選取結束交談。

最後，儲存並行佈您的副手。

管理副手的 Dynamics 365 功能

選擇設定、專員移交，然後選擇 Dynamics 365 磚。 您可以在此處中斷與副手的連接，並找到前往 Dynamics 365 Customer Service 系統管理中心的連結以查看連接詳細資訊。

中斷您的副手與 Dynamics 365 Customer Service 的連接或停用連接

如果您選擇中斷連線，則代表 Dynamics 365 Customer Service 執行個體中的副手者的應用程式使用者將停用。 您的副手有效地中斷與 Dynamics 365 Customer Service 環境的連接，並停止接收來自 Dynamics 365 Customer Service 執行個體的任何流量。

若要重新新增副手，您必須從步驟 2 開始，重新連接它。

已知限制

請參閱將 Copilot Studio 與適用於 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集一起使用的限制。

建議的擴充功能

以下擴充不需要移交給 Dynamics 365 Customer Service，但它們透過提供額外的變數和動作為副手作者提供更好的體驗。

安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能。

傳統

必要條件

• 使用有系統管理員角色的帳戶登入。
• 具有 Copilot Studio 的產品授權以及 Dynamics 365 Customer Service 聊天增益集的產品授權。
• 環境：
  • 您的副手環境和 Dynamics 365 Customer Service 環境必須位於同一地理區域。
  • 若要使用語音功能，您的租用戶和環境必須位於以下地理位置：
    • 亞洲
    • 澳洲
    • 加拿大
    • 歐洲
    • 印度
    • 瑞士
    • 英國
    • 美國
• 使用 Microsoft Entra ID 註冊應用程式。
• 若要讓端對端功能如預期運作，您的副手必須為已發佈。

將您的副手連接到 Dynamics 365 Customer Service

注意

如果您在 2021 年 11 月之前將您的副手連接到 Dynamics 365 Customer Service 參與，則 Dynamics 365 磚上的設定看起來就像尚未設定一樣。 這是已知的問題。 它不會影響副手或其 Dynamics 365 功能，這些功能將繼續正常運作。 選取啟用來重新整理設定，並顯示實際的連線詳細資料。

1. 在 Copilot Studio 中編輯您的副手。 在導覽功能表中，選擇設定、專員移轉，然後選擇 Dynamics 365 磚。

   

2. 選取啟用。

   • 如果未安裝必要的擴充功能，您會看到一條訊息，表明您的副手無權存取其所需的變數或動作。

     

   • 如果您使用應用程式生命週期管理 (ALM)，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定是否為環境啟用了 Dynamics 365 Customer Service 整合。 有關更多資訊，請參閱使用 ALM 的副手。

3. 在查看此副手連線的環境下，選擇您啟用 Dynamics 365 Customer Service 整合的環境。 如果您的副手和 Dynamics 365 Customer Service 位於不同的環境中，Analytics for Dynamics 365 Customer Service 不適用於您的副手。

   如果您沒有在該環境中設定 Dynamics 365 Customer Service，您會看到一條邀請您開始試用的訊息。

   

4. 選取查看如何註冊新的應用程式識別碼，然後按照步驟尋找或建立 Copilot Studio 的應用程式註冊。

   

5. 在 Azure 入口網站上移至應用程式註冊，然後選取概觀。 複製應用程式 (用戶端) 識別碼。

6. 返回 Copilot Studio 中的 Dynamics 365 窗格，並在應用程式識別碼方塊中貼上應用程式識別碼。

   重要

   Dynamics 365 Customer Service 將副手建模為「應用程式使用者」。因此，您使用的應用程式識別碼對於您的 Copilot Studio 副手來說必須是唯一的。 在副手之間重複使用應用程式識別碼將導致錯誤碼 1004 (DuplicateBotAppId)。

7. 選擇新增您的副手。

   Copilot Studio 使用 Teams 管道來與 Dynamics 365 Customer Service 進行通訊。 如果未開啟，則當您選擇新增您的副手時會啟用 Teams 管道。

8. 選擇在 Dynamics 365 中查看詳細資訊連結以繼續在 Dynamics 365 Customer Service 中設定副手連線。

重要

若要在自訂網站上測試副手，您必須使用在 Dynamics 365 Customer Service 中設定的聊天小元件中指定的嵌入程式碼。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入程式碼，則移交將無法運作。 如需詳細資訊，請參閱網站或入口網站中的內嵌聊天介面控件。

若要在將副手連接到 Dynamics 365 Customer Service 後新增語音功能，您必須中斷副手與 Dynamics 365 Customer Service 的連接，然後重新連線。

副手與應用程式生命週期管理

如果您為副手設定應用程式生命週期管理 (ALM)，且在開發 (未受管理) 與測試或實際執行 (受管理) 環境之間匯出和匯入副手，您可能會看到一則訊息，表示我們無法確定Dynamics 365 Customer Service 是否已為環境啟用整合。

如果您匯出的副手啟用了 Dynamics 365 功能，您可以忽略此訊息。 副手繼續正常工作。 從開發環境匯出最新版本的副手，然後將其匯入具有受控副手的目標測試或生產環境後，該訊息將會消失。

如果在匯出和匯入最新版本的受控副手後仍然顯示該訊息，請確認您已移除任何非受控層：

1. 登入 Power Apps 並選取受控副手的環境。

2. 在左導覽功能表中選取解決方案，然後選取包含具非受控層之導覽功能表的解決方案。

3. 從解決方案的副手元件旁，選取更多命令 (⋮)，然後選取查看解決方案層。

   

4. 選取非受控層，然後選取移除非受控層。

   

如果您的副手未啟用 Dynamics 365 功能，則始終顯示該訊息。

管理副手的 Dynamics 365 功能

選擇設定、專員移交，然後選擇 Dynamics 365 磚。 您可以在此處中斷或停用機器人、重新整理連線或開啟 Dynamics 365 Customer Service 系統管理中心以查看連線詳細資訊。

中斷機器人與 Dynamics 365 Customer Service 的連接或停用連接

如果您選擇中斷機器人連接，則代表 Dynamics 365 Customer Service 執行個體中的機器人的應用程式使用者將被停用。 您的機器人實際上已與 Dynamics 365 Customer Service 環境中斷連線。

若要重新新增 Bot，您必須從步驟 3 開始，重新連接它。

如果您選擇停用，則 Dynamics 365 Customer Service 執行個體與 Copilot Studio 之間的連線將會停用。 您的機器人停止接收來自 Dynamics 365 Customer Service 執行個體的任何流量。

重新整理連線

如果您選擇重新整理，則會測試並驗證您的機器人與 Dynamics 365 Customer Service 執行個體之間的連線。

最好在將機器人新增至 Dynamics 365 Customer Service 工作流程後重新整理連接，以確保連接成功。

語音功能

Copilot Studio 電話語音擴充功能會新增數個動作和變數至 Copilot Studio。

選取啟用語音來為整個機器人打開或關閉語音功能，而不是針對個別機器人工作階段或連線開啟。 啟用語音後，任何與機器人的連線都可以使用語音、文字，或兩者皆可使用。

重要

如果副手連接到 Dynamics 365 語音工作流程或佇列並接聽呼叫，且語音已停用，則呼叫將開始失敗。 在 Copilot Studio 設定中停用語音之前，請確保副手已與 Dynamics 365 工作流程或佇列中斷連線。

設定問卷同意

使用此動作，詢問來電者是否願意在他們的通話結束時進行問卷調查。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 surveyConsent (布林值)。

   

3. 選取是或否，或輸入自訂回覆。

   

設定客戶區域設定並移交給 Dynamics 365 Customer Service

使用此動作，詢問來電者其慣用語言。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 customerLocale (字串)。

   

3. 選取定義地區設定代碼的變數，或輸入地區設定代碼。

   有關有效區域設定代碼，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 支援的語言清單。 Copilot Studio 只支援這些語言的子集。 如需詳細資訊，請參閱支援的語言。

   

不間斷地傳送語音訊息

使用此動作來傳送來電者無法中斷的語音訊息。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 UninterruptibleMessage (字串)。

   

3. 選取定義訊息內容的變數，或輸入訊息。

   

將來電轉接至不同的電話號碼

使用此動作將來電轉接至不同的電話號碼。

1. 新增動作。

2. 選取為目標主題新增輸入，然後選取 TargetPhoneNumber (字串)。

   

3. 選取變數來定義來電要轉接到的電話號碼，或輸入電話號碼。

   

   警告

   不要在電話號碼之前加上加號 "+"。

   您輸入的電話號碼必須具有撥打電話的權限。 沒有此權限，就會無法轉接到該號碼。

掛斷

使用此動作結束通話。

新增動作。

bot.CustomerPhoneNumber

此變數包含客戶的電話號碼，也稱為 CallerID。

您可以使用 bot.CustomerPhoneNumber 的「為空白」條件來尋找客戶的通訊管道。 如果交談來自通話，則「為空白」將永遠會傳回 False。 如果是來自訊息，則「為空白」會永遠傳回 True。

bot.OrganizationPhoneNumber

此變數包含客戶播打的電話號碼。

Dynamics 365 變數

Dynamics 365 Customer Service 為 Copilot Studio 副手提供其他內容變數。

製作考量

不支援基於語音切換到 Dynamics 365 Customer Service 執行個體的驗證。 如果您為副手設定驗證，則驗證變數會在傳送至 Dynamics 365 Customer Service 執行個體時不包含驗證資訊。

警告

若要讓語音轉接功能運作，您的副手和 Dynamics 365 Customer Service 環境必須託管於美國、加拿大、歐洲、英國、亞洲或澳洲地理位置內的資料中心內。 否則，語音功能將無法運作，並且您不會收到任何錯誤訊息或警告。

如果您的副手配備了調適型卡，請確保您使用 Bot Framework Composer，以便語音副手正確讀取其發言屬性。

如果您的主題包含標記內容，語音副手會讀出星號 (*)。 相應地調整您的標記內容，並始終使用語音測試您的副手，以確保您獲得所需的結果。

已知限制

請參閱將 Copilot Studio 與適用於 Dynamics 365 Customer Service 的聊天增益集一起使用的限制。

有關 Copilot Studio 傳輸對話時與 Dynamics 365 共用變數大小的限制，請參閱 Copilot Studio最大通道資料訊息大小限制。

建議的擴充功能

以下擴充不需要移交給 Dynamics 365 Customer Service，但它們透過提供額外的變數和動作為機器人作者提供更好的體驗。

通常，擴充功能會自動安裝在您的 Dynamics 365 Customer Service 環境中。 但是，如果您將 Dynamics 365 Customer Service 連接到的環境與您的副手所在的環境不同，您需要手動安裝擴充功能。

文字和語音轉接

如果是文字和語音轉接，請按照以下順序安裝下列擴充功能：

1. Power Virtual Agents 電話語音擴充功能
2. Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能
3. Dynamics 365 語音 Copilot Studio 擴充功能

文字 (傳訊) 轉接

對於僅文字 (傳訊) 移交，請安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能。

如果安裝 Dynamics 365 Copilot Studio 擴充功能後仍然看到以下警告，並且您不需要語音功能，則可以安全地忽略它。