共用方式為

設定透過 Twilio 使用的 WhatsApp 管道

  • 發行項

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。

WhatsApp 管道功能可讓您將透過 Twilio 使用的 WhatsApp 與 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式整合，以便與喜歡使用 WhatsApp 管道的客戶進行互動。

社交媒體客戶服務成功與否 (就像所有其他客戶服務一樣)，取決於提供的護理品質。 客戶服務代表 (服務代表或代表) 的溝通應是適時、準確、敏感、簡短和友好的，這最終會改善客戶滿意度和品牌忠誠度。

必要條件

WhatsApp 訊息類型和 24 小時工作階段規則

  • 範本訊息：是服務代表使用預先核准的範本透過 Twilio 傳送的傳出訊息。 這些訊息通常是傳送給已加入宣告接收組織所提供訊息之使用者的交易訊息 (例如交貨通知和約會提醒)。 對於需要當地語系化的訊息，您必須取得 WhatsApp 核准的每一種語言訊息。 在 WhatsApp 文件中深入了解 WhatsApp 訊息範本。

重要

WhatsApp 範本主控台索引標籤和範本 API 將於 2025 年 4 月 1 日被取代。 若要建立新的 WhatsApp 範本，您必須使用 Twilio 內容範本產生器。

在 2025 年 4 月 1 日之前，建議您完成下列動作以避免服務中斷：

目前，每個已設定的內容範本都只能使用一種語言。 如果要以多種語言來使用相同的範本，您必須為每種語言建立單獨的內容範本。 如需詳細資訊，請參閱建立內容範本。

  • 工作階段訊息：根據 WhatsApp，工作階段訊息是來自客戶的接收訊息，或是代表在 24 小時內對接收訊息的寄出回覆。 代表收到客戶的訊息時，傳訊工作階段會開始。 它會從最近收到的訊息開始持續 24 小時。 工作階段訊息不需要遵循範本，也可以包含媒體附件。

  • 24 小時工作階段規則：代表收到客戶的訊息或回覆客戶的內送訊息時，傳訊工作階段會開始。 客戶傳送訊息時，從代表收到訊息之時起，專員有 24 小時的時間可以回覆。 不過，在 24 小時之後，代表只能使用預先定義和核准的範本，將訊息傳送給客戶。

端對端逐步解說

  1. 擷取 Twilio 帳戶詳細資料
  2. 建立 WhatsApp 管道
  3. 建立路由規則
  4. 修改特定 WhatsApp 電話號碼的設定

擷取 Twilio 帳戶詳細資料

若要將透過 Twilio 使用的 WhatsApp 管道與 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式整合，您必須前往 Twilio 帳戶，並擷取帳戶 SID 和驗證權杖值。 儲存這些值，因為透過管理應用程式設定 WhatsApp 管道時需要這些值。

移至 Twilio 主控台儀表板>設定>一般，以擷取詳細資料。

建立 WhatsApp 管道

  1. 在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的管道。 管道頁面隨即出現。

  2. 選取傳訊帳戶的管理。 帳戶和管道頁面隨即出現。

  3. 選取新增帳戶。

  4. 輸入下列詳細資料：

    1. 在管道詳細資料頁面上，輸入名稱，並選取管道中的 WhatsApp。

    2. 在帳戶詳細資料頁面上，輸入下列詳細資料：

    • 帳戶 SID：指定 Twilio 帳戶中的值。
    • 驗證權杖：指定 Twilio 帳戶中的值。
    1. 在 WhatsApp 號碼頁面上，選取新增，然後在出現的頁面中輸入下列資訊：
    • 名稱：指定名稱。
    • 號碼：將加號 (+) 符號放在開頭以指定 WhatsApp 電話號碼。

    1. 在回撥資訊頁面上，複製 Twilio 接收 URL 方塊中的值，以供 Twilio 帳戶使用。

    2. 選取完成。 此帳戶已新增至清單。

  5. 為了設定路由和工作發佈，您可以建立工作流，或選取現有的工作流。

  6. 選取您已為 WhatsApp 管道建立的工作流，並選取工作流頁面上的設定 WhatsApp以設定下列選項：

    1. 在 WhatsApp 號碼頁面的可用的 WhatsApp 號碼清單中，選取您所建立的號碼。

    2. 在語言頁面上，選取語言。

    3. 在行為頁面上，設定下列選項：

    1. 如果您要允許代表和客戶傳送和接收檔案附件，請在使用者功能頁面上，將檔案附件的切換設定為開啟，然後選取下列核取方塊。 在啟用檔案附件中了解詳細資訊。
    • 客戶可以傳送檔案附件
    • 代表可以傳送檔案附件
    1. 驗證摘要頁面的設定，然後選取完成。 WhatsApp 管道執行個體已設定。

  7. 設定路由規則。 在設定工作分類中了解詳細資訊。

  8. 設定工作發佈。 在工作發佈設定中了解詳細資訊。

  9. 或者，新增代理程式。

  10. 在進階設定中，根據業務需求設定下列選項：

設定 WhatsApp 訊息範本

您可以設定選項來讓代表傳送 WhatsApp 核准的訊息。 如果在客戶最後一則訊息之後已過 24 小時，則在客戶回應前，代表只能傳送 WhatsApp 核准範本中的訊息。 您必須在 Twilio 帳戶中建立自己的訊息範本，而在 Dynamics 365 Contact Center 或 Dynamics 365 Customer Service 中新增訊息範本之前，先由 WhatsApp 核准這些範本。

執行下列步驟：

  1. 針對 WhatsApp 的選定工作流，編輯 WhatsApp 帳戶。
  2. 在行為索引標籤的 WhatsApp 訊息範本中，選取新增。
  3. 在新增訊息範本對話方塊中，執行下列動作：
    • 內容範本 SID：指定內容範本 SID。
    • 預設語言：從清單中選取語言。
    • WhatsApp 核准的文字：複製並貼上您在 WhatsApp 中所建立範本的已核准文字。
  4. 選取儲存。
  5. 視需要建立任意數量的範本。

將全通路應用程式與 Twilio 沙箱帳戶整合

  1. 在 Twilio 中，移至可程式化 SMS>可程式化傳訊>WhatsApp 沙箱。
  2. 在訊息傳入時間方塊中，輸入您在應用程式中產生的 Twilio 接收 URL，然後儲存變更。
  3. 若要使用 Twilio 沙箱測試 WhatsApp 管道，您可以使用 Twilio 提供的唯一代碼將 WhatsApp 訊息傳送至同樣由 Twilio 提供的號碼。 您還可以使用 Twilio 提供的沙箱訊息範本，測試在 24 小時範圍以外傳送訊息。

了解並建立工作資料流
設定自動化訊息
設定交談後問卷
技能型路由
建立訊息範本
範本
刪除已設定的管道
支援即時聊天和非同步管道