在 Customer Service 中管理状态
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
状态是代理在 Dynamics 365 Customer Service 中能否进行工作的可用性或状态的指示。
先决条件
状态正确加载的先决条件如下：
- 渠道提供程序 URL 是正确的。 使用 Customer Service workspace 中的代理诊断工具进行检查。
- 代理被分配全渠道代理或全渠道主管角色。 如果使用自定义角色，必须配置代理或主管角色映射。
- 代理被分配体验配置文件。
- 在代理的体验配置文件中启用了“所有可用渠道”设置。
- 已配置 Customer Service 全渠道或 启用统一传递。
- Cookie 已在代理的浏览器中启用。
- 以下 URL 列为被允许：https://*.service.signalr.net
查看自带状态
您可以在导航栏上查看您的状态。 您可以选择状态图标来启动状态对话和更新您的状态。
-
有空 -
显示为离开 -
忙碌 -
勿扰 -
脱机 -
非活动
备注
- “停用”是代理不能选择的特殊状态；当代理错过通知时，系统会自动设置此状态。
- 您不能修改或删除自带状态。
什么是状态元素
状态包括两个元素：
- 基本状态：指示代理状态的基本状态。 统一传递引擎根据代理的基本状态向代理分配工作项。 在自带状态中，除停用外，所有其他状态都是基本状态。
- 状态文本：与特定基本状态关联的文本，对代理可见。
自定义状态
除了自带状态以外，您可以创建自定义状态供代理使用。 系统将自定义状态与基本状态相匹配。 例如，如果您团队中的代理想要参加培训，您可以创建自定义的“离开–正在培训”状态。 当您将自定义状态映射到基本状态时，必须确保配置在逻辑上可行。 例如，如果将可用的自定义状态映射到脱机基本状态，应用程序会将其视为“脱机”，视觉效果将“可用”。
您可以在全渠道实时分析和全渠道历史分析报表中查看代理自定义状态。
详细信息：配置自定义状态
默认状态
您可以指定代理在登录 Customer Service workspace 时的默认状态。 根据管理员配置，默认状态允许代理立即开始工作，或在开始工作前有一些时间。 如果您没有配置任何默认状态，应用程序会将“可用”设置为默认值。
详细信息：为代理配置默认状态
代理登录时如何计算状态
当代理登录 Customer Service workspace 时，系统会基于以下因素设置代理的状态：
- 默认状态配置
- 代理产能
如果您将代理的默认状态设置为“脱机”或“离开”，则代理将使用相同的状态登录。 否则，系统将基于产能利用率计算代理的状态，并自动设置状态。
对于自定义状态，系统会考虑计算状态的基本状态。
状态如何更新
代理状态有以下两种更新方式：
手动：代理可通过选择导航栏上的状态图标来手动查看和设置状态。 在设置您的当前状态对话中，从列表中选择状态。 列表将显示以下标准状态：
- 离线
- 显示为离开
- 勿扰
- 忙
- 有空
代理可能还会看到您为其配置的其他状态。
自动：代理开始工作时，Customer Service 全渠道根据其产能设置状态，如下所示：
当产能被完全使用时，状态将设置为请勿打扰。
当产能被部分使用时，状态将设置为忙碌。
当产能未被使用时，状态将设置为空闲。
如果代理已打开 10 个会话（即最大多会话限制），并且传入一个新工作项，状态将设置为请勿打扰。
当代理错过通知或启用错过的通知设置时，状态将变为停用。
当代理拒绝工作通知并且启用代理拒绝通知设置时，状态将变为请勿打扰。
对于实时聊天和语音渠道，您可以避免在代理错过或拒绝通知时分配新工作项。 确保您未在相应的渠道工作流的允许状态设置中包括“停用”和
"Do not disturb"状态。如果代理断开连接，则系统会捕获当前状态，并立即将状态设置为“离线”。 如果代理在 2.5 分钟内重新登录，系统会恢复状态。 如果代理在 2.5 分钟内没有重新登录，系统会重新计算需要设置的状态。 断开连接需要考虑以下代理操作：
- 关闭 Customer Service workspace 浏览器标签页。
- 注销 Customer Service workspace。
- 关闭或注销设备。
- 发生 Internet 中断。
产能如何影响状态
状态根据产能利用率自动改变。 以下场景适用：
- 如果可用产能为负，状态将设置为“请勿打扰”。
- 如果代理同时具有产能单位和配置文件，系统会等待这两项都用完，再将代理标记为“请勿打扰”。 这不会打扰容量单位是否被使用。 如果配置了产能单位，会进行此检查。
- 如果代理具有多个容量配置文件，并且所有容量配置文件都是非阻塞的，则系统会等待它们被消耗，以将代理标记为“请勿打扰”。 如果其中一个配置文件是阻止的，系统会等待阻止配置文件用完，再将代理标记为“请勿打扰”。
手动和自动状态更新如何一起工作
当代理手动将状态设置为“可用”或“忙碌”时，状态将一直持续，直到他们接受新对话或结束正在进行的对话。 系统将根据产能利用情况重新计算新状态。 当前分配的工作项将保持已分配状态。
但是，如果代理已手动设置以下状态之一，状态会一直持续，直到代理手动退出或进行更改。
- 离线
- 离开
- 请勿打扰
如何在传递中使用状态
在工作流设置中定义允许的状态
允许的状态是一项工作流设置，指示系统将工作项分配给与其中一个状态匹配的代理。 如果代理的状态与指定状态中的一个匹配，将为代理分配工作项。
在分配规则中使用状态
默认分配方法使用您在工作流的允许状态设置中配置的状态，以路由到最适合传入工作项的代理。 您也可以在自定义分配方法的分配规则中定义状态的条件。 详细信息：统一传递中的分配方法
查看状态分析
请参阅全渠道实时分析仪表板中的代理报告，报告中提供了有关代理状态历史记录的信息。
请参见全渠道历史分析仪表板中代理仪表板中的向下钻取视图，查看有关代理状态和自定义状态的信息。