通过

配置和管理自定义状态

  • 项目

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

状态指示客户服务代表（服务代表或代表）可以处理工作项。 状态包括两个元素：

  • 基本状态：表示服务代表状态的基本状态。 工作分发系统根据您在创建工作流时选择作为允许状态的基本状态将工作项分发给代表。 基本状态如下：

    • 有空
    • 忙
    • 忙碌 - DND
    • 离开
    • 离线

    当您创建工作流时，只能在允许的状态中选择基本状态。

  • 状态文本：与特定基本状态关联的文本。 此文本对代表可见。

您必须为代表指定默认状态，该状态在代表登录加入工作时设置。 如果未定义默认状态，应用程序会将“可用”设置为默认值。

自带状态

Customer Service 全渠道提供以下自带状态：

  • 空闲
  • 离开
  • 忙
  • 忙碌 - DND
  • 未激活
  • 离线

非活动状态不可用于代表的手动选择。 如果启用了“错过的通知”功能，则当代理不响应传入的对话请求通知时，他们的状态将更改为非活动状态。

状态视图。

备注

您不能编辑或删除这些自带的基本状态。

创建自定义状态

除了自带状态以外，管理员还可以为代表配置必须映射到基本状态的自定义状态。 例如，如果您团队中的代表想要参加培训，您可以创建自定义的离开 – 正在培训状态。 当您将自定义状态映射到基本状态时，请确保配置在逻辑上可行。 例如，如果将可用的自定义状态映射到脱机基本状态，应用程序会将其视为脱机，视觉效果将可用。

  1. 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心的站点地图中，在代理体验中选择工作效率。

  2. 为自定义状态选择管理。

  3. 若要创建状态记录，在命令栏上选择新建。

  4. 在摘要选项卡上，提供以下信息：

    1. 名称：为自定义状态输入名称。
    2. 状态文本：输入应该与新自定义实体关联的状态文本。
    3. 基本状态：在列表中选择最适合的基本状态。
    4. 说明：为自定义状态记录输入简短说明。

  5. 选择保存。

自定义状态。

在 Customer Service 全渠道中管理状态
在 Customer Service 全渠道中管理用户
了解和创建工作流
统一传递概述
状态 API
用户状态未加载