代理仪表板
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
代理仪表板显示可用于指导代理并了解总体代理绩效的图表和 KPI。
访问代理仪表板
在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全渠道应用中，执行以下其中一项操作以查看仪表板：
- 在默认视图中，选择加号 (+) 图标，然后选择全渠道历史分析。
- 如果启用了增强的多会话工作区视图，选择站点地图，然后选择全渠道历史分析。
在出现的页面上，选择仪表板。
报表详细信息
报表汇总指定时间段的 KPI，以及某个时间段的百分比更改。 您可以按持续时间、渠道、队列、代理、对话状态和时区筛选这些区域。
| KPI | 描述 |
|---|---|
| 参与的会话 | 代理接受的会话数。 |
| 被拒/超时会话率 | 呈现给代理但未被接受的会话数。 |
| 转移率 | 转移到另一个代理/队列的对话的百分比。 |
| 平均会话处理时间 | 参与会话的平均总会话活动时间。 |
| 平均 CSAT | 客户提供的客户满意度评级的平均值。 仅在 Dynamics 365 Customer Voice 已配置为对话后调查工具时可用。 |
| 平均会话情绪 | 基于会话的对话脚本的客户平均预测情绪。 有关情绪数据如何派生的信息，请参阅监视实时客户情绪。 |
图表显示以下指标。
| 称谓 | 说明 |
|---|---|
| 参与的会话 | 代理每天接受的会话数 |
| 平均会话处理时间 | 代理每天主动花在会话上的平均时间。 |
| 平均 CSAT | 基于 Dynamics 365 Customer Voice 调查响应的客户 CSAT 趋势。 |
| 情绪区域 | 按级别划分的各会话中的客户情绪明细。 |
| 会话摘要 | 说明 |
|---|---|
| 参与的会话 | 呈现给代理并被接受的会话数。 |
| 会话被拒率/超时率 | 呈现给代理但未被接受的会话数。 |
| 转移率 | 由代理转移的会话数。 |
| 平均会话时间(分钟) | 参与会话的平均总会话持续时间。 |
| 平均会话处理时间(分钟) | 参与会话的平均总会话活动时间。 |
| 平均会话情绪 | 参与会话的客户的平均预测情绪。 |
| 参与的对话 | 呈现给代理并被接受的对话数。 |
| 平均 CSAT | 客户通过 Customer Voice 调查响应提供的平均 CSAT 分数。 |
| 平均对话情绪 | 参与对话的客户的平均预测情绪。 |
| 平均等待时间(秒) | 在连接到代理之前客户等待的平均时间。 这与“应答速度”类似，但它包括对话中每个会话的等待时间。 |
| 会话详细信息 | 描述 |
|---|---|
| 平均会话可用时间(分钟) | 参与对话的平均总会话活动时间。 |
| 平均会话停用时间(分钟) | 参与会话的平均总会话非活动时间。 |
| 平均传入的邮件数 | 每个会话中来自客户的平均传入的邮件总数。 |
| 平均待发邮件数 | 每个会话中代理发出的平均待发邮件总数。 |
| 传入的邮件 | 每个会话中来自客户的传入的邮件总数。 |
| 待发邮件 | 每个会话中代理发出的待发邮件总数。 |
| 咨询/监视 | 描述 |
|---|---|
| 咨询会话 | 代理在咨询模式下参与的会话数。 |
| 平均咨询时间(分钟) | 代理在咨询模式下在会话中花费的平均时间。 |
| 监视会话 | 代理在监视模式下参与的会话数。 |
| 平均监视时间(分钟) | 代理在监视模式下在会话中花费的平均时间。 |
| 是否可用 | 描述 |
|---|---|
| 代理总登录时间(小时) | 代理登录到 Customer Service 全渠道的时间。 |
| 代理有空持续时间(小时) | 代理在 Customer Service 全渠道中处于可用状态的时间。 |
| 代理忙碌持续时间(小时) | 代理在 Customer Service 全渠道中处于忙碌状态的时间。 |
| 代理忙碌(请勿打扰)持续时间(小时) | 代理在 Customer Service 全渠道中处于忙碌（请勿打扰 (DND)）状态的时间。 |
| 代理离开持续时间(小时) | 代理在 Customer Service 全渠道中处于离开状态的时间。 |
| 代理离线持续时间(小时) | 代理注销 Customer Service 全渠道的时间。 |
代理向下钻取视图
代理向下钻取视图可让主管全面了解指标上的单独代理绩效，并且对于代理的培训或指导应用场景也有价值。
若要访问向下钻取视图，请选择感兴趣的代理的任何指标值，然后选择详细信息。 使用返回按钮从详细信息视图返回主视图。 默认情况下，详细信息按钮和小时按钮处于禁用模式，只有在选择指标时才启用。
代理小时详细信息的向下钻取视图
代理小时详细信息向下钻取视图提供精细见解，可深入了解联系中心内关键对话指标的按小时明细。 会话摘要、会话详细信息、咨询/监视和可用性的指标与每日视图相同，确保主管可以对其联系中心的操作进行一致地分析，无论需要多大的持续时间粒度。 要查看向下钻取视图，选择所需日期的任何一个指标值，然后选择小时详细信息。
代理状态的向下钻取视图
代理状态向下钻取视图显示代理在工作时间内的所有状态的开始时间和结束时间。 此数据可帮助您派生代理每个状态的持续时间。
选择可用性选项卡。在聚合视图中，将显示每小时的状态的持续时间。 在详细视图中，显示每个代理在一个月内状态的开始和结束时间。
代理自定义状态的向下钻取视图
代理自定义状态向下钻取视图提供对现成状态指标和自定义状态指标的见解。
选择可用性选项卡，然后选择聚合视图查看各个状态的每小时详细信息。 状态列显示现成和自定义状态指标的指标。 例如，2022 年 4 月 5 日，某个代理在自定义状态培训中花费了 0.7 小时，在现成状态忙碌 - DND 中花费了 0.6 小时。
