ดูและทำความเข้าใจรายงานของการสนทนาที่ต่อเนื่องในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni

ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นโปรแกรมประยุกต์ทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

รายงาน การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ แสดงการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่จาก 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาซึ่งขณะนี้กำลังได้รับการจัดการโดยตัวแทนในองค์กรของคุณ และยังไม่ได้ปิด รายงานจะแสดงบทสนทนาที่มีสถานะเป็น เปิด, สนทนาอยู่, สรุป หรือ รอ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ทำความเข้าใจสถานะการสนทนา

รายงานนี้ให้มุมมองแบบองค์รวมของการสนทนาแบบเรียลไทม์ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับเรื่อง สถานะ รายละเอียดตัวแทนที่ใช้งาน คิว ช่องทาง เวลาการรอ เวลาในการจัดการ และ ความคิดเห็นของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมใน ภาพรวมของแดชบอร์ดวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ช่องทาง Omni

รองรับเฉพาะ การส่งข้อความดิจิทัล ช่องแชทและช่องเสียงเท่านั้น ไม่สนับสนุนการกำหนดเส้นทางการบันทึก

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกที่แสดงในรายงานการสนทนาที่ต่อเนื่อง

คุณสามารถดำเนินการต่างๆ เช่น การกำหนดหรือโอนการสนทนา ดังที่อธิบายไว้ในหัวข้อต่อไปนี้

มอบหมายการสนทนา

กำหนดการสนทนาที่เข้ามาหรือยังไม่ได้กำหนดซึ่งกรองโดยคิวหรือตัวแทน หลังจากตรวจสอบชุด ทักษะ และ โปรไฟล์ความสามารถรองรับ ของตัวแทนแล้ว

1. ในพื้นที่ทำงาน ศูนย์บริการลูกค้า หรือแอปพื้นที่ทำงาน ส่วนบริการลูกค้า ไปที่ตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ด จากนั้นเลือก การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ รายงาน

2. เลือกการสนทนาในสถานะ เปิด แล้วเลือก กำหนด

3. ในกล่องโต้ตอบ กำหนดการสนทนา เลือก ตัวแทนหรือ คิว หากคุณเลือก เจ้าหน้าที่ ระบบจะแสดงเฉพาะเจ้าหน้าที่ที่มีการมีอยู่ตรงกับหนึ่งในค่าการมีอยู่ที่อนุญาตในการกำหนดค่าสตรีมงาน หากคุณเลือก คิว คิวอื่นๆ ทั้งหมดยกเว้นการสนทนาที่ได้รับมอบหมายในปัจจุบันจะแสดง

4. เลือก มอบหมาย

โอนการสนทนา

โอนการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่จากตัวแทนคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งหลังจากตรวจสอบชุด ทักษะ และ โปรไฟล์ความสามารถรองรับ ของตัวแทน

1. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ด เลือกรายงาน การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่

2. เลือกการสนทนาในสถานะ ที่ใช้งานอยู่ หรือ รอ แล้วเลือก โอน

3. ในกล่องโต้ตอบ โอนการสนทนา ให้เลือกตัวแทนจากรายชื่อตัวแทนที่ปรากฏขึ้น

   รายการของเจ้าหน้าที่ที่อยู่ในคิวเดียวกันและการมีอยู่ตรงกับหนึ่งในค่าการมีอยู่ที่อนุญาตในการกำหนดค่าสตรีมงานจะแสดง

4. เลือก โอน การสนทนาที่เลือกจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่

ตรวจสอบการสนทนา

ฟังบทสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ เมื่อคุณเลือก การตรวจสอบ คุณจะได้รับข้อความที่แจ้งว่าการตรวจสอบได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว การดำเนินการนี้ใช้ได้กับบทสนทนาที่ใช้งานอยู่ซึ่งได้รับการยอมรับโดยตัวแทน บทสนทนาที่อยู่ในสถานะสรุป และบทสนทนาที่อยู่ในสถานะรอเท่านั้น หากคุณเปิดแอปตัวแทนไว้ในหลายแท็บหรือหลายเบราว์เซอร์ การสนทนาที่ได้รับการตรวจสอบจะเปิดขึ้นในแท็บที่คุณเลือก ตรวจสอบ เบราว์เซอร์อื่นๆ จะยังคงเหมือนเดิม

1. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ด เลือกรายงาน การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ รายการการสนทนาที่ตัวแทนของคุณกำลังจัดการอยู่ในขณะนี้จะปรากฏขึ้น

2. เลือกการสนทนาที่คุณต้องการติดตาม แล้วเลือก ตรวจสอบ เพจการสนทนาจะเปิดขึ้น

3. หรือหากต้องการเข้าร่วมการสนทนา ให้เลือก เข้าร่วมแชท ในแผงการสื่อสาร

   ทั้งตัวแทนและลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อคุณเข้าร่วมการสนทนา คุณสามารถปรึกษากับเจ้าหน้าที่และลูกค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ดูแผงการสื่อสาร

บังคับให้ปิดการสนทนา

ข้อควรระวัง

เราขอแนะนำให้คุณใช้ตัวเลือกบังคับปิดด้วยความระมัดระวัง

ปิดการสนทนาโดยการบังคับโดยการปิดรายการงาน เมื่อคุณเลือก บังคับปิด ข้อความยืนยันจะปรากฏขึ้น คุณต้องเลือก ดำเนินการต่อ เพื่อปิดรายการงาน เมื่อคุณบังคับปิดการสนทนา การสนทนาของลูกค้าก็จบลงทันทีเช่นกัน

1. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ด เลือกรายงาน การสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่

2. เลือกการสนทนาแล้วเลือก บังคับให้ปิด

ผู้เข้าร่วมจะได้รับการแจ้งเตือนว่าหัวหน้าได้ยุติการสนทนาของพวกเขา

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ใช้เมตริก Omnichannel for Customer Service
จัดการรายงานการวิเคราะห์แบบในเวลาจริงใน Omnichannel for Customer Service
ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของการสื่อสารทางเสียงในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของเจ้าหน้าที่ในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของสรุปในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni