แชร์ผ่าน

ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni

  • บทความ

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ไม่ ใช่ ใช่

สำคัญ

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้และ ไม่ ควรใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่นๆ

ลูกค้ามีความรับผิดชอบ แต่เพียงผู้เดียวในการใช้ Dynamics 365 คุณลักษณะนี้และคุณสมบัติหรือบริการใด ๆ ที่เกี่ยวข้องตามกฎหมายที่บังคับใช้ทั้งหมด รวมถึงกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการเข้าถึงการวิเคราะห์พนักงานแต่ละคน และการติดตามตรวจสอบ บันทึก และจัดเก็บการติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้ ส่วนหนึ่งของการปฏิบัติตามข้อกำหนดนี้ ลูกค้าต้องแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ ลูกค้าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ตามที่กฎหมายที่ใช้บังคับกำหนด นอกจากนี้ ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

ในโลกของศูนย์บริการลูกค้าดิจิทัล หัวหน้างานต้องสามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ต่างๆ ได้โดยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์เพื่อให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เหตุการณ์ดังกล่าวรวมถึงการเพิ่มของปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้าที่เข้ามา ระยะเวลาการโทรที่นานขึ้น และการขาดงานของเจ้าหน้าที่ ด้วยการให้การมองเห็นประสิทธิภาพการสนับสนุนโดยรวม การรายงานแบบเรียลไทม์ช่วยให้หัวหน้างานตรวจสอบเมตริกการปฏิบัติงานที่สำคัญ ทำการแก้ไขในเวลาที่เหมาะสม และรักษาระดับการให้บริการให้อยู่ในระดับสูง

รายงานการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานภาพและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) สำหรับองค์กรของคุณ รายงานดังกล่าวสะท้อนถึงสถานการณ์ปัจจุบันในศูนย์บริการลูกค้าในฐานะหัวหน้างานดูแลเจ้าหน้าที่ที่จัดการการสนทนากับลูกค้าที่เข้ามาผ่านหลายช่องทาง คุณสามารถเปลี่ยนการแสดงภาพของรายงานและบันทึกมุมมองที่ปรับให้เป็นแบบส่วนบุคคลของคุณเป็นบุ๊กมาร์ก

ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถใช้รายงานการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์เพื่อทำงานเหล่านี้:

  • ตรวจสอบเมตริกการดำเนินงานที่สำคัญในแบบเรียลไทม์ และทำการแก้ไขในเวลาที่เหมาะสมเพื่อช่วยรักษาระดับการให้บริการให้อยู่ในระดับสูง
  • ตรวจสอบการจัดสรรเจ้าหน้าที่แบบใกล้เคียงเวลาจริง จากนั้นปรับให้เหมาะสมเพื่อให้การสนับสนุนที่เหนือชั้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
  • ปรับปรุงการจัดพนักงานเจ้าหน้าที่ ประสิทธิภาพ และการใช้ประโยชน์โดยการตรวจสอบชุดทักษะและโปรไฟล์ความสามารถของเจ้าหน้าที่ จากนั้นคุณสามารถมอบหมายหรือโอนการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ได้โดยการกรองผ่านคิวหรือเจ้าหน้าที่
  • ติดตามการสนทนาที่ต่อเนื่อง ติดตามความคิดเห็นของลูกค้า และแทรกแซง ตามความจำเป็น
  • ดูรายละเอียดแนวลึกในช่องทาง คิว หรือเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงานที่สำคัญแบบเรียลไทม์และดำเนินการที่จำเป็น

หมายเหตุ

รายงานประกอบด้วยการสนทนาที่จัดการโดยเจ้าหน้าที่เท่านั้น และยังรวมถึงการสนทนาที่บอท Copilot Studio เลื่อนระดับ แต่จะไม่รวมการสนทนาที่แก้ปัญหาโดยบอท Copilot Studio

Security role และสิทธิ์

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ใช้ประโยชน์จากสิทธิ์การรักษาความปลอดภัยที่กำหนดไว้ใน Dataverse ตัวอย่างเช่น หากองค์กรของคุณตั้งค่าสิทธิ์ระดับหน่วยธุรกิจให้กับคุณ ระบบจะแสดงเฉพาะเมตริกที่คำนวณตามข้อมูลระดับหน่วยธุรกิจเท่านั้น

ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถดูแดชบอร์ด การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง omni ได้ใน Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center อย่างไรก็ตาม ผู้ดูแลระบบของคุณต้องให้สิทธิ์ที่จำเป็นแก่คุณ เรียนรู้วิธีการกำหนดค่าบทบาทของผู้ใช้เพื่อเข้าถึงการวิเคราะห์และแดชบอร์ด

หมายเหตุ

หากค่าต่างๆ แสดงต่อผู้ใช้ที่แตกต่างกันในเมตริก คุณต้องตรวจสอบสิทธิ์สำหรับผู้ใช้เหล่านั้น

รายงานการเข้าถึง

คุณสามารถดูรายงานต่างๆ ได้ในแอป Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center ในมุมมองเริ่มต้นของแอปพลิเคชัน ให้เลือก การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง omni ใน บริการ โดยค่าเริ่มต้น รายงาน สรุป จะปรากฏขึ้น หากต้องการดูรายงาน การสนทนาที่ต่อเนื่อง, เจ้าหน้าที่, และ เสียง ให้เลือกแท็บที่เหมาะสม

หากคุณไม่สามารถดูรายงาน โปรดติดต่อผู้ดูแลระบบของคุณ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ไปที่ จัดการรายงานการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

รายละเอียดแดชบอร์ด

แดชบอร์ด การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni ประกอบด้วยรายงานต่อไปนี้:

หมายเหตุ

รายงานไม่รวมรายการงานของช่องทางของเรกคอร์ดเอนทิตี

กรองข้อมูลที่แสดงบนแดชบอร์ด

ใช้ตัวกรองเพื่อดูรายละเอียดแนวลึกของ KPI ในแดชบอร์ด ปรับตัวกรองตามข้อมูลเชิงลึกที่คุณกำลังมองหา ตัวกรองที่ใช้ได้ ได้แก่ เวลา, เจ้าหน้าที่, ช่องทาง, คิว, โซนเวลา และ สถานะการสนทนา

ตัวอย่างเช่น รายการดรอปดาวน์สำหรับตัวกรอง เวลา มีตัวเลือกต่อไปนี้:

  • รวมการสนทนาที่เปิดอยู่: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา และการสนทนาที่เริ่มต้นในสามวันที่ผ่านมาและยังคงเปิดอยู่
  • 24 ชม. ที่แล้ว: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นใน 24 ชั่วโมงที่แล้ว
  • วันนี้: แสดงการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นในวันที่ปัจจุบันในโซนเวลาที่เลือก

หยุดการอัปเดตข้อมูลรายงานชั่วคราว

ข้อมูลรายงานจะอัปเดตตามเวลาจริงโดยอัตโนมัติสำหรับรายงานทั้งหมด ยกเว้นรายงาน การสนทนาที่ต่อเนื่อง ข้อมูลรายงานในรายงานนั้นต้องได้รับการอัปเดตด้วยตนเอง คุณสามารถใช้ตัวเลือก หยุดการอัปเดตชั่วคราว เพื่อดูและวิเคราะห์เมตริกแบบเรียลไทม์ ณ จุดใดเวลาหนึ่ง หากต้องการดำเนินการอัปเดตข้อมูลรายงานโดยอัตโนมัติต่อ ให้เลือก ดำเนินการอัปเดตต่อ

ดูเพิ่มเติม

ใช้เมตริก Omnichannel for Customer Service
จัดการบุ๊กมาร์ก
ปรับแต่งการแสดงผลด้วยภาพของรายงานการวิเคราะห์ของคุณ
จัดการรายงานการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์
ดูและทำความเข้าใจรายงานของสรุปในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของการสื่อสารทางเสียงในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของเจ้าหน้าที่ในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของการสนทนาที่ต่อเนื่องในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni