ดูและทำความเข้าใจรายงานสรุปในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni

บทความ
07/03/2024

ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นแอปพลิเคชันทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

รายงาน สรุป จะปรากฏขึ้นโดยค่าเริ่มต้นเมื่อคุณเปิดแดชบอร์ด การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni ใน Customer Service workspace คุณสามารถกรองรายงานนี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว โซนเวลา สถานะการสนทนา และทักษะ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ไปที่ ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์ช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์

รายงาน สรุป ให้ข้อมูลสรุปการสนทนากับลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง ตามช่องทางหรือคิว สถิติเกี่ยวกับช่องทางที่การสนทนาเข้ามาสามารถช่วยคุณวิเคราะห์และจัดการการกระจายคิวได้ ตัวอย่างเช่น การสนทนาที่ถูกละทิ้งในอัตราสูงอาจทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง เพื่อจัดการกับอัตราการละทิ้งการสนทนา คุณสามารถตรวจสอบตัวชี้วัดการปฏิบัติงาน เช่น ความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่และการกระจายคิวแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ คุณยังสามารถติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์ว่าลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่เพียงพอหรือไม่ ตัวอย่างเช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยสูงอาจบ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ใช้เวลามากกว่าเวลาที่กำหนดในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า คุณสามารถให้การฝึกอบรมหรือการสนับสนุนที่จำเป็นเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปัญหา

ด้วยการแก้ไขการแสดงภาพ คุณสามารถเพิ่มเมตริกให้กับเมตริกที่แสดงอยู่แล้วในรายงาน สรุป สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ไปที่ ปรับแต่งการแสดงผลด้วยภาพ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกที่แสดงในรายงานสรุป

ภาพหน้าจอของรายงานสรุปแบบเรียลไทม์

แผนภูมิแบบโต้ตอบ

คุณสามารถดูแผนภูมิประเภทต่างๆ ในรายงาน เช่น เช่น แท่ง แท่งแนวนอน และแผนภูมิโดนัท การแสดงภาพช่วยให้คุณเห็นการเปลี่ยนแปลงและรูปแบบของข้อมูล เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาที่สำคัญที่สุดอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณเลือกส่วนประกอบในแผนภูมิ ข้อมูลจะถูกกรองตามนั้น ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถดูเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับส่วนประกอบที่เลือก ตัวอย่างเช่น หากคุณเลือกส่วนประกอบ ไม่ว่าง ในแผนภูมิ สถานะความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่ แดชบอร์ดจะรีเฟรชและแสดงเฉพาะเจ้าหน้าที่ที่อยู่ในสถานะ ไม่ว่าง เท่านั้น

รายงานรายละเอียดแนวลึก

ดูรายละเอียดแนวลึกในส่วนของรายงานเพื่อค้นหาดูข้อมูลที่คุณสนใจที่สุด ส่วนนี้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับรายงานเจาะลึกสองรายงานที่คุณสามารถดูได้ในรายงาน สรุป

รายงานการเจาะลึกการสนทนาในช่วงเวลา

หากต้องการดูการวิเคราะห์การสนทนา ให้เลือกลิงก์ แสดงเพิ่มเติม บน KPI ของ การสนทนาตามเวลา คุณสามารถเจาะลึกการสนทนาในช่วงเวลาต่างๆ และวิเคราะห์ข้อมูลโดยเลือกแท็บ ช่องทาง หรือ คิว

รายงานรายละเอียดแนวลึกของสถานะความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่

หากต้องการดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์เจ้าหน้าที่ตามคิว ให้เลือกลิงก์ แสดงเพิ่มเติม บน KPI ของ สถานะความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่ คุณสามารถเจาะลึกการวิเคราะห์เจ้าหน้าที่ได้โดย:

สถานะความพร้อมใช้งาน

ดูรายละเอียดแนวลึกการวิเคราะห์เจ้าหน้าที่ตามสถานะความพร้อมใช้งาน