ใช้เมตริก Omnichannel for Customer Service

บทความนี้อธิบายเมตริกต่างๆ ที่ช่วยคุณวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ขณะที่คุณทำงานกับเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ ใช้เมตริกเพื่อทำการประเมินเชิงปริมาณของข้อมูลที่แสดงในแดชบอร์ดช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เมตริกยังช่วยคุณในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนติดตามและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ทำความเข้าใจโมเดลข้อมูลการวิเคราะห์ช่องทาง Omni

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จัดเตรียมโมเดลข้อมูลสำเร็จรูปที่ประกอบด้วยตารางข้อเท็จจริงและมิติ

• ข้อเท็จจริงหรือที่เรียกว่า เมตริก แสดงถึงข้อมูลเชิงสังเกตหรือข้อมูลเหตุการณ์ที่คุณต้องการวิเคราะห์ ตารางข้อเท็จจริงเป็นการจัดระเบียบ KPI อย่างมีเหตุผล ตัวอย่างเช่น ตาราง FactConversation มีเมตริกการสนทนา เช่น เวลาจัดการโดยเฉลี่ย ในขณะที่ตาราง FactAgent มีเมตริกเจ้าหน้าที่
• มิติแสดงถึงแอตทริบิวต์ของข้อเท็จจริง คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแยกย่อยข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

คุณสามารถใช้ข้อเท็จจริงและมิติในการแสดงข้อมูล ตามข้อกำหนดขององค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการทำความเข้าใจว่าเวลาจัดการโดยเฉลี่ยแตกต่างกันอย่างไรตามคิว คุณสามารถกรองข้อมูลเวลาจัดการโดยเฉลี่ยตามมิติชื่อคิว

ตารางข้อเท็จจริงมีขนาดใหญ่กว่าตารางมิติเนื่องจากมีเหตุการณ์จำนวนมาก เช่น คำขอของลูกค้าแต่ละรายการ เกิดขึ้นในเหตุการณ์เหล่านั้น โดยทั่วไปแล้วตารางมิติจะมีขนาดเล็กกว่าเนื่องจากคุณจำกัดจำนวนรายการที่คุณสามารถกรองและจัดกลุ่มได้ ตัวอย่างเช่น จำนวนคิวเป็นชุดที่จำกัด

ทำความเข้าใจเวิร์กโฟลว์ Omnichannel for Customer Service

ต่อไปนี้เป็นคำอธิบายโดยสังเขปเกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์

เมื่อลูกค้าส่งคำขอผ่านช่องทาง เช่น เสียง การส่งข้อความ หรือแชท การสนทนาจะถูกสร้างขึ้น การสนทนาแสดงถึงการโต้ตอบแบบครบวงจรกับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถสร้างการสนทนาได้เมื่อเจ้าหน้าที่โทรหาลูกค้า โดยทั่วไปแล้ว การสนทนาจะเริ่มต้นในสตรีมงานในช่องทางเฉพาะ จากนั้นจะถูกส่งไปยังคิว โดยขึ้นอยู่กับการตั้งค่ากฎองค์กรของคุณ เอนทิตีการสนทนามีเมตริกเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าของคุณกับศูนย์บริการลูกค้า เมตริกเหล่านี้รวมถึงสถานะปัจจุบัน เวลารอ เวลาการจัดการ และความคิดเห็นของลูกค้าปัจจุบัน

การสนทนาสามารถจบลงในเซสชันเดียวหรือสามารถขยายเป็นหลายเซสชันก็ได้ เซสชันจะถูกสร้างขึ้นเมื่อระบบระบุเจ้าหน้าที่ที่จะทำงานในการสนทนา เซสชันใหม่ถูกสร้างขึ้นด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น การสนทนาอาจถูกถ่ายโอนไปยังคิวอื่น หรือเจ้าหน้าที่อาจปฏิเสธคำขอการสนทนาหรือปล่อยให้หมดเวลา จากเอนทิตีนี้ คุณจะได้รับ KPI และเมตริกที่อธิบายประสิทธิภาพของคิวและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ตัวอย่าง ได้แก่ จำนวนคำขอที่เข้าสู่คิว จำนวนคำขอที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธ และเวลาในการจัดการของเจ้าหน้าที่

เวิร์กโฟลว์ในแผนผังต่อไปนี้แสดงถึงการสนทนาเดียวที่มีการสร้างหลายเซสชัน เซสชันแรกจะสร้างขึ้นเมื่อมีการสร้างและกำหนดการสนทนาให้กับบอท เมื่อบอทยกระดับการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เซสชันที่สองจะถูกสร้างขึ้น และเซสชันแรกจะปิดโดยอัตโนมัติ ในเซสชันที่สอง ระบบจะระบุและกำหนดเจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดเพื่อทำงานตามคำขอของลูกค้า ถ้าเจ้าหน้าที่นั้นปฏิเสธคำขอ เซสชันใหม่จะถูกสร้างขึ้น และกระบวนการระบุเจ้าหน้าที่อื่นจะเริ่มขึ้น

สำหรับเจ้าหน้าที่ทุกคนที่ได้รับการระบุว่าทำงานในการสนทนาและเชื่อมโยงกับเซสชันล่าสุด จะมีการสร้างรายการผู้เข้าร่วมเซสชัน เซสชันเดียวสามารถมีผู้เข้าร่วมได้หลายคน ทุกเซสชันมีผู้เข้าร่วมหลักหนึ่งคน: เจ้าหน้าที่ที่มีรายการงานที่ได้รับมอบหมาย เซสชั่นอาจมีผู้เข้าร่วมหลายคนที่ติดตามการสนทนาหรือช่วยเหลือในการให้คำปรึกษา หรือเซสชันอาจไม่มีผู้เข้าร่วมรายอื่น จากเอนทิตีนี้ คุณจะได้รับ KPI และเมตริกเกี่ยวกับการให้คำปรึกษาที่เจ้าหน้าที่จัดหาให้และการสนทนาที่ติดตาม

ขนาด

ส่วนนี้อธิบายมิติต่างๆ ของเมตริกการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni แบบสำเร็จรูป

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งการแสดงภาพของรายงานของคุณ โปรดไปที่ ปรับแต่งการแสดงภาพ

ทักษะ

ทักษะที่ที่กำหนดให้แก่เจ้าหน้าที่

ความชำนาญ

ระดับความสามารถของเจ้าหน้าที่สำหรับทักษะที่กำหนดไว้

ชื่อของโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

มิตินี้แสดงชื่อของโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

ทิศทางของการสนทนา

มิตินี้ใช้กับการสนทนาด้วยเสียงเท่านั้น ระบุว่าลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นการสนทนา

หากเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้าเป็นผู้เริ่มการสนทนา (และลูกค้ารับการสนทนา) จะถือว่าเป็นขาออก หากลูกค้าเป็นผู้เริ่มการสนทนา (และศูนย์บริการลูกค้ารับการสนทนา) จะถือว่าเป็นขาเข้า

สถานะการสนทนา

มิตินี้แสดงถึงสถานะปัจจุบันของการโต้ตอบกับลูกค้า ค่าสถานะที่พร้อมใช้งานมีดังต่อไปนี้:

• เปิด: การสนทนากำลังรอการกำหนดเจ้าหน้าที่
• ใช้งาน: การสนทนามีเจ้าหน้าที่ที่มอบหมายและกำลังรอการยอมรับ หรือเจ้าหน้าที่กำลังติดต่อกับลูกค้า
• กำลังรอ: ขณะนี้การสนทนากำลังรอการตอบกลับของลูกค้าหรือการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ ตัวเลือกนี้ใช้กับโหมดการสนทนาแบบอะซิงโครนัส เช่น ข้อความ
• สรุป: เจ้าหน้าที่กำลังดำเนินการกับกิจกรรมหลังการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การเพิ่มหมายเหตุหรือการอัปเดตกรณีหลังจากจบการสนทนากับลูกค้า
• ปิด : การสนทนาถูกปิดแล้วในขณะนี้

ชื่อคิว

มิตินี้แสดงชื่อของคิว

สถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่

มิตินี้แสดงสถานะที่พร้อมใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่ ตัวเลือกแบบสำเร็จรูปประกอบด้วย ออนไลน์, ไม่อยู่, ไม่ว่าง, ออฟไลน์ และ ห้ามรบกวน ตัวเลือกสถานะที่มีให้คุณขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าขององค์กรของคุณ และรวมถึงสถานะการแสดงตนแบบกำหนดเองอื่นๆ ที่ได้รับการกำหนดค่าสำหรับองค์กรของคุณ

วันที่ ชั่วโมง

มิตินี้แสดงชั่วโมงของวันในรูปแบบ 24 ชั่วโมง

ช่วงเวลา

ตัวเลือกตัวกรองตามเวลาต่อไปนี้พร้อมใช้งานบนแดชบอร์ดตามเวลาจริง:

• วันนี้: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นตั้งแต่ 00.00 น. ในโซนเวลาที่เลือก ในรัฐหรือจังหวัดใดก็ได้
• 24 ชั่วโมงที่แล้ว: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มขึ้นใน 24 ชั่วโมงที่แล้ว ในรัฐหรือจังหวัดใดก็ได้
• รวมการสนทนาที่เปิดอยู่มากกว่า 24 ชั่วโมง: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มขึ้นใน 24 ชั่วโมงที่แล้ว ในรัฐหรือจังหวัดใดก็ได้ นอกจากนี้ ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มขึ้นในช่วงสามวันที่แล้วและยังคงเปิดอยู่

Time zone

มิติข้อมูลนี้แสดงโซนเวลาที่ใช้ในการคำนวณและแสดงเมตริกในแดชบอร์ด ตัวเลือกที่ใช้ได้คือโซนเวลามาตรฐาน

ชื่อเจ้าหน้าที่

มิตินี้แสดงชื่อของเจ้าหน้าที่ในช่องทาง omni

โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่

โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่มีดังต่อไปนี้:

• หลัก: โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่คือ หลัก
• ปรึกษา: โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่คือ ปรึกษา
• ตรวจสอบ: โหมดการเข้าร่วมของหัวหน้างานคือ ตรวจสอบ ตัวเลือกนี้ใช้กับผู้ใช้ที่มีบทบาทหัวหน้างานในช่องทาง Omni เท่านั้น

ชื่อสตรีมงาน

มิตินี้แสดงชื่อของสตรีมงานในช่องทาง Omni ที่การสนทนาเริ่มต้นขึ้น

ชื่อช่องทาง

มิตินี้แสดงชื่อของช่องทาง

เกณฑ์ชี้วัด

เวลาที่ใช้ในการปรึกษา

ตัวชี้วัดนี้แสดงถึงเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่อื่นๆ ตามคำร้องขอคำปรึกษา คำนวณโดยการหารเวลาทั้งหมดที่ใช้โดยเจ้าหน้าที่ในคำขอเหล่านี้ด้วยจำนวนคำขอคำปรึกษาทั้งหมดที่ยอมรับ คุณสามารถแสดงเวลาให้คำปรึกษาโดยเฉลี่ยเป็นวินาทีหรือในรูปแบบ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาในการปรึกษา: เวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่อื่น ๆ ตามคำขอปรึกษา เมตริกนี้สามารถดูได้ในรูปแบบวินาทีและในรูปแบบ hh:mm:ss

ยอมรับคำขอปรึกษาแล้ว

ตัวชี้วัดนี้แสดงถึงจำนวนคำขอปรึกษาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ยอมรับ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• อัตราการยอมรับการปรึกษา: อัตราที่เจ้าหน้าที่รับคำปรึกษา คำนวณโดยการหารจำนวนคำขอคำปรึกษาทั้งหมดที่ได้รับการยอมรับด้วยจำนวนเจ้าหน้าที่ทั้งหมด
• ขอคำปรึกษาแล้ว: จำนวนคำขอคำปรึกษาทั้งหมดที่ส่งถึงเจ้าหน้าที่
• ไม่รับคำปรึกษาที่ร้องขอ: จำนวนคำขอคำปรึกษาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ไม่ยอมรับ ซึ่งรวมถึงคำขอที่ถูกปฏิเสธและหมดเวลา

เวลารอการสนทนาแรก

เมตริกนี้เป็นหน่วยวัดเวลาเป็นวินาที ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะตอบกลับคำขอของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง หมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอการตอบกลับครั้งแรกจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่ คำขอจำนวนมาก และเวลาการจัดการที่เพิ่มขึ้นเป็นปัจจัยบางประการที่อาจส่งผลต่อเวลารอของลูกค้า เวลารอที่สั้นลงบ่งชี้ว่าลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นและมีประสบการณ์การสนับสนุนที่ดีขึ้น

หากบอทหรือการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) จัดการกับลูกค้าก่อนที่จะเลื่อนระดับปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่บอทหรือ IVR เลื่อนระดับการสนทนาที่ส่งเข้ามาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์กับจุดที่เมื่อเจ้าหน้าที่ยอมรับการสนทนา หากลูกค้าละทิ้งการสนทนา การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่บอทหรือ IVR เลื่อนระดับการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ และจุดที่ลูกค้าตัดการเชื่อมต่อการสนทนา

หากลูกค้ามาถึงคิวเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์โดยตรง การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าสร้างคำขอกับจุดที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ยอมรับการสนทนา หากลูกค้าละทิ้งการสนทนา การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าสร้างคำขอกับจุดที่ลูกค้าตัดการเชื่อมต่อการสนทนา

เมตริกนี้มีให้เลือก 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลารอการสนทนาครั้งแรกโดยเฉลี่ย: เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลารอทั้งหมดสำหรับลูกค้าที่กำลังรออยู่ในคิวด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ให้บริการ
• เวลารอนานที่สุด: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลารอครั้งแรกที่นานที่สุดในบรรดาการสนทนาขาเข้าที่เจ้าหน้าที่ยังไม่ยอมรับ
• การสนทนาในคิว: เมตริกนี้เป็นจำนวนคำขอของลูกค้าที่กำลังรอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ หรือการสนทนาที่มีเจ้าหน้าที่มอบหมายแล้วแต่กำลังรอการยอมรับจากเจ้าหน้าที่

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับเวลาที่ลูกค้ารอในแต่ละคิว หากพวกเขาถูกโอนจากเจ้าหน้าที่รายหนึ่งไปยังเจ้าหน้าที่อีกราย ให้ไปที่ส่วน เวลารอของเซสชัน

ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้วัดว่าทีมส่วนบริการลูกค้าตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้เร็วเพียงใด คำนวณโดยการหารเวลารอทั้งหมดสำหรับลูกค้าที่กำลังรออยู่ในคิวด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ให้บริการ (หลังจากปัญหาได้รับการเลื่อนระดับจากบอทไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์) ความเร็วเฉลี่ยในการรับสายสะท้อนถึงประสิทธิภาพและความพร้อมใช้งานของเจ้าหน้าที่ ความเร็วเฉลี่ยในการรับสายที่ต่ำลงบ่งชี้ว่าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับบริการ

หากบอทหรือ IVR จัดการกับลูกค้าก่อนที่จะเลื่อนระดับปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่บอทหรือ IVR เลื่อนระดับการสนทนาที่ส่งเข้ามาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์กับจุดที่เมื่อเจ้าหน้าที่ยอมรับการสนทนา

หากลูกค้ามาถึงคิวเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์โดยตรง การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าสร้างคำขอกับจุดที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ยอมรับการสนทนา

เมตริกนี้มีให้เลือก 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• ระดับการให้บริการ (10 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 10 วินาที
• ระดับการให้บริการ (20 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 20 วินาที
• ระดับการให้บริการ (30 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 30 วินาที
• ระดับการให้บริการ (40 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 40 วินาที
• ระดับการให้บริการ (60 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 60 วินาที
• ระดับการให้บริการ (120 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 120 วินาที
• ความเร็วในการตอบ: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาก่อนที่คำขอของลูกค้าจะได้รับการยอมรับ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับความเร็วที่เจ้าหน้าที่ยอมรับคำขอ ให้ไปที่ส่วน ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย

เวลาการจัดการการสนทนา

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ใช้ช่วยเหลือลูกค้าและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น หากเจ้าหน้าที่หลายคนจัดการการสนทนา เวลาที่เจ้าหน้าที่ทั้งหมดใช้จะถูกรวมเข้าด้วยกัน เมตริกนี้ยังรวมถึงเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการสรุปการสนทนาหลังจากที่ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ และเวลาที่พวกเขาใช้ในการอัปเดตหมายเหตุหรือรายละเอียดการติดต่อด้วย อย่างไรก็ตาม ไม่รวมเวลาที่ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหรือเจ้าหน้าที่อื่นๆ ใช้เวลาให้คำปรึกษากับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานในการสนทนากับลูกค้า

ระบบจะถือว่าเจ้าหน้าที่ทำงานอย่างกระตือรือร้นในการสนทนา หากเปิดการสนทนาไว้ในแอป Customer Service workspace หากเจ้าหน้าที่กำลังจัดการการสนทนาหลายราย รวมถึงการสนทนาที่กำลังสรุปอยู่ เฉพาะเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการสนทนาบนแท็บที่เปิดอยู่เท่านั้นที่จะถูกนับรวมเป็นเวลาการจัดการของการสนทนานั้น

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยที่นานอาจบ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่ใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า และพวกเขาต้องการการฝึกอบรมหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้น นอกจากนี้ เวลาการจัดการโดยเฉลี่ยที่นานอาจบ่งบอกว่าลูกค้าไม่ได้รับบริการหรือการสนับสนุนในระดับที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ไขปัญหา ดังนั้นอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้

เมตริกนี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย: เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลาในการจัดการทั้งหมดสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับเวลาที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนใช้เมื่อเจ้าหน้าที่หลายคนจัดการการสนทนา ให้ไปที่ส่วน เวลาโดยเฉลี่ยในการจัดการเซสชัน

เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยในหน่วยวินาทีที่เจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นคนจัดการการสนทนาได้พักสายลูกค้าไว้ หากมีเจ้าหน้าที่หลายคนจัดการการสนทนา เวลาพักสายของเจ้าหน้าที่ทั้งหมดจะถูกรวมเข้าด้วยกัน เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลาพักสายรวมสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ

มีสาเหตุหลายประการที่เจ้าหน้าที่อาจระงับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่อาจต้องรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมหรือค้นคว้าปัญหา ดำเนินงานที่ไม่ต้องการการโต้ตอบ (เช่น การป้อนข้อมูลลงในระบบ) หรือทำงานในงานแบบออฟไลน์ เวลาพักสายนานอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยในหน่วยวินาทีที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ใช้สนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์สำหรับการสนทนาด้วยเสียง หากมีเจ้าหน้าที่หลายคนจัดการการสนทนา เวลาพูดคุยของการสนทนาจะถูกรวมเข้าด้วยกันจากเจ้าหน้าที่ทั้งหมด เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลาพูดคุยรวมสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาพูดคุยในการสนทนา : เมตริกนี้คำนวณตามเวลาพูดคุยรวมสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมด

เวลาการสนทนาเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยในหน่วยวินาทีที่ลูกค้าที่ขอความช่วยเหลือจากศูนย์บริการลูกค้าใช้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ รวมถึงเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอให้เจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกับพวกเขา

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาการสนทนา: เมตริกนี้คำนวณเป็นเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าเริ่มต้นคำขอกับจุดที่เจ้าหน้าที่สรุปการสนทนา

เวลาสรุปการสนทนาเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ทำงานที่จำเป็นใดๆ ให้เสร็จสิ้นหลังจากที่ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ งานเหล่านี้อาจรวมถึงการบันทึกการสนทนา อัปเดตบันทึกย่อ หรืออัปเดตข้อมูลของลูกค้า การคำนวณขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างการเริ่มต้นสรุปและจุดที่เจ้าหน้าที่ปิดการสนทนา หากเจ้าหน้าที่หลายคนจัดการการสนทนา เมตริกนี้จะใช้กับเวลาที่เจ้าหน้าที่คนสุดท้ายที่ทำงานกับลูกค้าใช้ไปเท่านั้น

เมตริกนี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

การสนทนาที่ยกเลิก

การสนทนาสามารถถูกละทิ้งได้จากหลายสาเหตุ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจถูกตัดการเชื่อมต่อหรืออาจยกเลิกการโทรเนื่องจากรอนาน หัวหน้างานอาจบังคับปิดคำขอ หรืออาจกำหนดค่าการดำเนินการของระบบอัตโนมัติให้ตอบสนองต่อการจัดการที่มากเกินไป การสนทนาที่ถูกละทิ้งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้าเนื่องจากขาดความช่วยเหลือจากศูนย์บริการลูกค้า อัตราการละทิ้งที่สูงอาจต้องการการตรวจสอบเพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกการดำเนินการ เช่น ความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่และการกระจายคิว

หากบอทหรือ IVR จัดการลูกค้าก่อนที่จะเลื่อนระดับคำขอไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เมตริกนี้จะคำนวณเป็นจำนวนการสนทนาที่ถูกละทิ้งในขณะที่ลูกค้ากำลังรอเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์หลังจากที่บอทเลื่อนระดับคำขอ หากการสนทนาถูกละทิ้งก่อนที่จะกำหนดบอทได้ การสนทนานั้นจะถือว่าถูกละทิ้ง

หากลูกค้ามาถึงคิวเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์โดยตรง เมตริกนี้จะคำนวณเป็นจำนวนการสนทนาขาเข้าที่ถูกละทิ้ง

ทิศทางการสนทนาคือ ขาเข้า ช่องทางที่การสนทนาเข้ามา ได้แก่ การส่งข้อความ และ เสียง

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• อัตราการละทิ้ง : เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของคำขอการสนทนาที่เข้ามาซึ่งสิ้นสุดก่อนที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ คำนวณโดยการหารจำนวนการสนทนาที่ละทิ้งด้วยจำนวนการสนทนาที่บอทเลื่อนระดับ

การสนทนาที่กำลังรอการยอมรับจากเจ้าหน้าที่

เมตริกนี้เป็นจำนวนคำขอการสนทนาจากลูกค้าที่มีการกำหนดเจ้าหน้าที่แล้วแต่กำลังให้เจ้าหน้าที่ยอมรับและเข้าร่วมในการสนทนา การสนทนาเปลี่ยนกลับเป็นสถานะ เปิด หากเจ้าหน้าที่ปฏิเสธหรือตอบสนองต่อคำขอ

การสนทนาเปิดที่มีการยอมรับจากเจ้าหน้าที่

เมตริกนี้เป็นจำนวนของการสนทนาที่มีเจ้าหน้าที่ได้รับมอบหมายและติดต่อกับลูกค้าอย่างกระตือรือร้น หัวหน้างานสามารถตรวจสอบการสนทนาเหล่านี้ ติดตามความคิดเห็นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ และแทรกแซงได้ตามที่จำเป็น

การสนทนาที่กำลังรอ

เมตริกนี้เป็นจำนวนของการสนทนาที่อยู่ในสถานะ กำลังรอ การสนทนาถูกย้ายไปยังสถานะ กำลังรอ เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันโดยไม่จบการสนทนา (นั่นคือไม่มีการเลือกปุ่ม จบ บนแผงการสื่อสาร) หรือเมื่อลูกค้าปิดหน้าต่างเบราว์เซอร์โยไม่ปิดวิดเจ็ดการแชท หากมีช่องทางการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส สถานะ กำลังรอ จะระบุการสนทนาที่กำลังรอให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

สรุปการสนทนา

เมตริกนี้เป็นจำนวนของการสนทนาที่อยู่ในสถานะ สรุป การสนทนาจะถูกย้ายไปยังสถานะ สรุป เมื่อเจ้าหน้าที่จบการสนทนา หรือเมื่อลูกค้าออกจากการสนทนาไม่ว่าจะโดยจบการสนทนาจากฝั่งของพวกเขาหรือโดยการตัดการเชื่อมต่อ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

การสนทนาทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนการสนทนาของลูกค้าทั้งหมด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

การสนทนาขาเข้า

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนคำขอการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นโดยลูกค้าในทุกช่องทาง และได้รับโดยศูนย์บริการลูกค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

ความเชื่อมั่น

เมตริกเป็นการวัดความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบัน โดยใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

เวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเซสชัน

เมตริกนี้เหมือนกับเวลาที่ใช้จัดการการสนทนา แต่เป็นแบบละเอียดและคำนวณสำหรับเจ้าหน้าที่ทุกคนที่ทำงานในการสนทนา เมตริกนี้เกี่ยวข้องกับการสนทนาที่เจ้าหน้าที่หลายคนจัดการ หากเจ้าหน้าที่หลายคนได้รับมอบหมายให้ทำงานตามคำขอของลูกค้าด้วยเหตุผลใดก็ตาม (เช่น การโอนย้ายหรือการเลื่อนระดับ) เมตริกนี้จะวัดเวลาโดยเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนที่ทำงานร่วมกับลูกค้าใช้ไป เวลาที่ใช้จัดการการสนทนาคือการวัดเวลาการจัดการเซสชันแบบรวมสำหรับเซสชันที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาที่ใช้จัดการเซสชัน: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการช่วยเหลือลูกค้าตามคำขอของลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย

ความคิดเห็นของลูกค้า

เมตริกนี้เป็นการวัดความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบัน โดยใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ถูกจัดการโดยผู้เข้าร่วมภายนอก (เซสชัน)

คำขอของลูกค้าอาจได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่หลายคน รวมถึงเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการลูกค้าภายในและเจ้าหน้าที่ภายนอกรวมกัน ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการลูกค้าของคุณสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ภายนอกผ่านการโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือผ่านการโทรด้วยเสียงของ Microsoft Teams เมตริกนี้ใช้เพื่อระบุส่วนของคำขอของลูกค้าที่เจ้าหน้าที่ภายนอก Dynamics 365 Customer Service จัดการ ระบุเซสชันที่ได้รับมอบหมายและจัดการโดยเจ้าหน้าที่ภายนอกเท่านั้น

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับการปรึกษากับเจ้าหน้าที่ภายนอก ให้ไปที่ส่วน จัดการโดยผู้เข้าร่วมภายนอก (เซสชัน)

อัตราการโอนเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดอัตราที่เจ้าหน้าที่ถ่ายโอนงานที่มอบหมายให้พวกเขา หรืออัตราที่หัวหน้างานถ่ายโอนงานในคิวที่พวกเขาตรวจสอบจากเจ้าหน้าที่หนึ่งไปยังเจ้าหน้าที่อีกรายหรือไปยังอีกคิวหนึ่ง คำนวณโดยการหารจำนวนเซสชันทั้งหมดที่ถ่ายโอนด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมดที่ได้รับการจัดการ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• ถูกโอนออก: เมตริกนี้ระบุว่าการสนทนาและเซสชันพื้นฐานถูกโอนออกจากคิวหรือไม่
• เซสชันที่โอน: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเซสชันทั้งหมดที่โอน

อัตราการปฏิเสธของเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดอัตราที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธงานที่มอบหมายให้พวกเขา คำนวณโดยการหารจำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมดที่ได้รับการมอบหมายให้พวกเขา

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เซสชันที่ถูกปฏิเสธ: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธงานที่ได้รับมอบหมาย
• เวลาเซสชันที่จะปฏิเสธ: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยนที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธงานที่ได้รับมอบหมาย การคำนวณขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่คำขอของลูกค้าถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่กับจุดที่เจ้าหน้าที่ปฏิเสธคำขอ

เวลาในการยอมรับเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยนที่เจ้าหน้าที่ยอมรับงานที่ได้รับมอบหมาย การคำนวณขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่คำขอของลูกค้าถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่กับจุดที่เจ้าหน้าที่ยอมรับคำขอ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เซสชันที่มีส่วนร่วม: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ยอมรับ

อัตราการหมดเวลาของเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดอัตราที่เซสชันหมดเวลาเนื่องจากการไม่มีการใช้งานของเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่ไม่ยอมรับหรือปฏิเสธคำขอของลูกค้า เมตริกนี้คำนวณโดยการหารจำนวนคำขอทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้ตอบรับด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมดที่ได้รับมอบหมาย

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เซสชันที่หมดเวลา: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้ตอบรับงานที่ได้รับมอบหมาย

เวลารอของเซสชัน

เมตริกนี้เป็นหน่วยวัดเวลาเป็นวินาทีที่ลูกค้ารอในคิวหนึ่งๆ ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะยอมรับคำขอของพวกเขา หากลูกค้าละทิ้งคำขอหรือหากการสนทนาถูกโอนไปยังคิวอื่น การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่คำขอของลูกค้ามาถึงคิวและจุดที่คำขอปิด

เซสชันที่ใช้งานอยู่

เมตริกนี้เป็นจำนวนของเซสชันที่กำลังดำเนินการอยู่ เซสชันจะถือว่าทำงานอยู่หากยังไม่มีเจ้าหน้าที่ได้รับมอบหมาย เซสชันกำลังรอการยอมรับจากเจ้าหน้าที่ หรือเจ้าหน้าที่กำลังช่วยเหลือลูกค้าอยู่

เซสชันที่ปิดแล้ว

เมตริกนี้เป็นจำนวนของเซสชันที่ปิดแล้ว

เซสชันทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเซสชันทั้งหมดที่สเนอต่อหรือจัดการโดยเจ้าหน้าที่

ซึ่งถูกจัดการโดยผู้เข้าร่วมภายนอก

คำขอของลูกค้าอาจได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่หลายคน รวมถึงเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการลูกค้าภายในและเจ้าหน้าที่ภายนอกรวมกัน ตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการลูกค้าของคุณสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ภายนอกผ่านการโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือผ่านการโทรด้วยเสียงของ Microsoft Teams เมตริกนี้ใช้เพื่อระบุส่วนของคำขอของลูกค้าที่เจ้าหน้าที่ภายนอก Dynamics 365 Customer Service จัดการ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• ช่องทางผู้เข้าร่วมภายนอก : เมตริกนี้ช่วยระบุช่องทางที่เจ้าหน้าที่ภายนอกมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ภายนอกสามารถช่วยลูกค้าเกี่ยวกับคำขอโดยโทรหาพวกเขาโดยตรงที่หมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาหรือผ่านทางเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ของ Microsoft Teams
• ชนิดช่องทางผู้เข้าร่วมภายนอก : เมตริกนี้แสดงรายละเอียดของเจ้าหน้าที่ภายนอก เช่น หมายเลขโทรศัพท์

จำนวนผู้เข้าร่วมเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่มีส่วนร่วมในการช่วยเหลือลูกค้า เจ้าหน้าที่เหล่านี้รวมถึงเจ้าหน้าที่หลักที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานในเซสชันและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่ได้ให้คำปรึกษา คุณสามารถใช้มิติ SessionParticipationType เพื่อวิเคราะห์เมตริกนี้และดูสถิติเพิ่มเติมได้

เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย

ในขณะที่ความเร็วในการตอบให้ข้อมูลเชิงลึกว่าเจ้าหน้าที่เชื่อมต่อกับลูกค้าได้เร็วเพียงใด เวลาตอบกลับครั้งแรกจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าเจ้าหน้าที่ตอบกลับลูกค้าเร็วเพียงใด เวลาตอบกลับแรกคือการวัดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอการตอบกลับครั้งแรกจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เวลาดังกล่าวจะปรับตามเวลาเปิดทำการ การคำนวณขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าเริ่มต้นการสนทนา (หรือในกรณีของการสนทนาที่เลื่อนระดับด้วยบอท จุดที่บอทเลื่อนระดับการสนทนา) กับจุดที่เจ้าหน้าที่ยอมรับคำขอและตอบกลับลูกค้า สำหรับการสนทนาทางข้อความ เวลานี้แสดงถึงระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ส่งการตอบกลับครั้งแรกถึงลูกค้า

เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยคำนวณโดยการหารเวลาตอบกลับครั้งแรกทั้งหมดในการสนทนาที่มีส่วนร่วมทั้งหมดด้วยจำนวนการสนทนาที่มีส่วนร่วม

เวลานี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เวลาเฉลี่ยในการตอบสนองของเจ้าหน้าที่

เวลาตอบกลับของเจ้าหน้าที่คือการวัดเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าที่ส่งข้อความต้องรอเพื่อรับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ เวลาดังกล่าวจะปรับตามเวลาเปิดทำการ เวลาโดยเฉลี่ยในการตอบกลับของเจ้าหน้าที่คำนวณโดยการหารเวลาตอบกลับทั้งหมดด้วยจำนวนการพูดคุยกันระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ในการสนทนาที่มีส่วนร่วมทั้งหมด เวลาตอบกลับที่นานขึ้นบ่งชี้ว่าใช้เวลามากขึ้นในระหว่างข้อความขณะที่ลูกค้ารอให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับและแจ้งข้อมูลอัปเดต เวลาตอบกลับที่นานขึ้นส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

เวลานี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

ระดับการบริการของการตอบสนองครั้งแรก

เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่มีเวลาตอบกลับของเจ้าหน้าที่น้อยกว่า 60 วินาที

ระดับการบริการของการตอบสนองของเจ้าหน้าที่

เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของข้อความของลูกค้าที่มีเวลาตอบกลับของเจ้าหน้าที่น้อยกว่า 60 วินาที

จำนวนโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

เมตริกนี้วัดจำนวนของโปรไฟล์ความสามารถรองรับที่กำหนดให้กับเจ้าหน้าที่

ความสามารถรองรับของรายการงานที่มีอยู่ทั้งหมด

เมตริกนี้วัดจำนวนสูงสุดของรายการงานเพิ่มเติมที่สามารถมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่

ความจุของรายการงานที่ใช้อยู่

เมตริกนี้เป็นการวัดรายการงานที่กำลังจัดการอยู่

ความจุของรายการงานทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดรายการงานสูงสุดที่อนุญาตโดยขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าของโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

เจ้าหน้าที่ที่เข้าสู่ระบบ

เมตริกนี้เป็นจำนวนของเจ้าหน้าที่ในช่องทาง omni ที่กำลังลงชื่อเข้าใช้อยู่

จำนวนเจ้าหน้าที่ทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเจ้าหน้าที่ในช่องทาง omni ทั้งหมด

จำนวนหน่วยความสามารถรองรับที่มีอยู่ทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดหน่วยความสามารถรองรับที่พร้อมสำหรับจัดการการสนทนา

หน่วยความสามารถรองรับทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดหน่วยความสามารถรองรับสูงสุดที่มีการกำหนด ใช้กับองค์กรที่ใช้หน่วยความสามารถรองรับเท่านั้น

จำนวนหน่วยความสามารถรองรับที่ไม่ว่าง

เมตริกนี้เป็นการวัดหน่วยความสามารถรองรับที่มีการครอบครองอยู่ในปัจจุบัน

ระยะเวลาสถานะ

เมทริกนี้เป็นการวัดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในสถานะการแสดงตน

ดูเพิ่มเติม

แดชบอร์ดช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบในเวลาจริงของช่องทาง Omni