ใช้เมตริก Omnichannel for Customer Service

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

บทความนี้อธิบายเมตริกต่างๆ ที่ช่วยคุณวิเคราะห์ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ในขณะที่คุณทำงานกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ ใช้เมตริกเพื่อทำการประเมินเชิงปริมาณของข้อมูลที่แสดงบนแดชบอร์ดช่องทาง Omni เมตริกยังช่วยคุณในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนติดตามและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ทำความเข้าใจโมเดลข้อมูลการวิเคราะห์ช่องทาง Omni

แอปพลิเคชันมีโมเดลข้อมูลสำเร็จรูปที่ประกอบด้วยตารางข้อเท็จจริงและมิติ

• ข้อเท็จจริงหรือที่เรียกว่า เมตริก แสดงถึงข้อมูลเชิงสังเกตหรือข้อมูลเหตุการณ์ที่คุณต้องการวิเคราะห์ ตารางข้อเท็จจริงเป็นการจัดระเบียบ KPI อย่างมีเหตุผล ตัวอย่างเช่น ตาราง FactConversation มีเมตริกการสนทนา เช่น เวลาดำเนินการเฉลี่ย ขณะที่ตาราง FactAgent มีเมตริกเจ้าหน้าที่บริการ
• มิติแสดงถึงแอตทริบิวต์ของข้อเท็จจริง คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแยกย่อยข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม

คุณสามารถใช้ข้อเท็จจริงและมิติในการแสดงข้อมูล ตามข้อกำหนดขององค์กรของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการทำความเข้าใจว่าเวลาจัดการโดยเฉลี่ยแตกต่างกันอย่างไรตามคิว คุณสามารถกรองข้อมูลเวลาจัดการโดยเฉลี่ยตามมิติชื่อคิว

ตารางข้อเท็จจริงมีขนาดใหญ่กว่าตารางมิติเนื่องจากมีเหตุการณ์จำนวนมาก เช่น คำขอของลูกค้าแต่ละรายการ เกิดขึ้นในเหตุการณ์เหล่านั้น โดยทั่วไปแล้วตารางมิติจะมีขนาดเล็กกว่าเนื่องจากคุณจำกัดจำนวนรายการที่คุณสามารถกรองและจัดกลุ่มได้ ตัวอย่างเช่น จำนวนคิวเป็นชุดที่จำกัด

ทำความเข้าใจเวิร์กโฟลว์

นี่คือคำอธิบายโดยสังเขปเกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์

เมื่อลูกค้าส่งคำขอผ่านช่องทาง เช่น เสียง การส่งข้อความ หรือแชท การสนทนาจะถูกสร้างขึ้น การสนทนาแสดงถึงการโต้ตอบแบบครบวงจรกับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถสร้างการสนทนาได้เมื่อ เจ้าหน้าที่บริการ โทรหาลูกค้า โดยทั่วไปแล้ว การสนทนาจะเริ่มต้นในสตรีมงานในช่องทางเฉพาะ จากนั้นจะกำหนดเส้นทางไปยังคิวตามการตั้งค่ากฎขององค์กรของคุณ เอนทิตีการสนทนามีเมตริกเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าของคุณกับศูนย์บริการลูกค้า เมตริกเหล่านี้รวมถึงสถานะปัจจุบัน เวลารอ เวลาการจัดการ และความคิดเห็นของลูกค้าปัจจุบัน

การสนทนาสามารถจบลงในเซสชันเดียวหรือสามารถขยายเป็นหลายเซสชันก็ได้ เซสชันจะถูกสร้างขึ้นเมื่อระบบระบุ เจ้าหน้าที่บริการ เพื่อทำงานกับการสนทนา เซสชันใหม่ถูกสร้างขึ้นด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น การสนทนาอาจถูกโอนไปยังคิวอื่น หรือ เจ้าหน้าที่บริการ อาจปฏิเสธคำขอการสนทนาหรือปล่อยให้หมดเวลา จากเอนทิตีนี้ คุณสามารถรับ KPI และเมตริกที่อธิบายประสิทธิภาพของคิวและประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่บริการ ตัวอย่างเช่น จำนวนคำขอที่เข้ามาในคิว จำนวนคำขอที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธ และเวลาจัดการ เจ้าหน้าที่บริการ

เวิร์กโฟลว์ในแผนผังต่อไปนี้แสดงถึงการสนทนาเดียวที่มีการสร้างหลายเซสชัน เซสชันแรกจะสร้างขึ้นเมื่อมีการสร้างและกำหนดการสนทนาให้กับบอท เมื่อบอทยกระดับการสนทนาเป็น เจ้าหน้าที่บริการ เซสชันที่สองจะถูกสร้างขึ้น และเซสชันแรกจะถูกปิดโดยอัตโนมัติ ในเซสชันที่สอง ระบบจะระบุและกำหนด เจ้าหน้าที่บริการ ที่ดีที่สุดเพื่อดำเนินการตามคำขอของลูกค้า หาก เจ้าหน้าที่บริการ นั้นปฏิเสธคำขอ เซสชันใหม่จะถูกสร้างขึ้น และกระบวนการระบุ เจ้าหน้าที่บริการ อื่นจะเริ่มต้นขึ้น

สำหรับ เจ้าหน้าที่บริการ ทุกคนที่ถูกระบุว่าทำงานในการสนทนาและเชื่อมโยงกับเซสชันล่าสุดรายการผู้เข้าร่วมเซสชันจะถูกสร้างขึ้น เซสชันเดียวสามารถมีผู้เข้าร่วมได้หลายคน ทุกเซสชันมีผู้เข้าร่วมหลักหนึ่งคน: เจ้าหน้าที่บริการ ที่มีรายการงานที่ได้รับมอบหมาย เซสชั่นอาจมีผู้เข้าร่วมหลายคนที่ติดตามการสนทนาหรือช่วยเหลือในการให้คำปรึกษา หรือเซสชันอาจไม่มีผู้เข้าร่วมรายอื่น จากเอนทิตีนี้ คุณสามารถรับ KPI และเมตริกเกี่ยวกับการให้คำปรึกษาที่เจ้าหน้าที่บริการจัดหาและตรวจสอบการสนทนา

ขนาด

ส่วนนี้อธิบายมิติต่างๆ ของเมตริกการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni แบบสำเร็จรูป

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งการแสดงภาพของรายงานของคุณ โปรดไปที่ ปรับแต่งการแสดงภาพ

ทักษะ

ทักษะที่ได้รับมอบหมายให้เจ้าหน้าที่บริการ

ความชำนาญ

ระดับความสามารถของ เจ้าหน้าที่บริการ สำหรับทักษะที่ได้รับมอบหมาย

ชื่อของโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

มิตินี้แสดงชื่อของโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

ทิศทางของการสนทนา

มิตินี้ใช้กับการสนทนาด้วยเสียงเท่านั้น ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าหรือ เจ้าหน้าที่บริการ ในศูนย์บริการลูกค้าเป็นผู้เริ่มการสนทนาหรือไม่

หากศูนย์บริการลูกค้า เจ้าหน้าที่บริการ เริ่มการสนทนา (และลูกค้าได้รับ) ระบบจะถือว่าการสนทนานั้นออกไป หากลูกค้าเริ่มการสนทนา (และศูนย์บริการลูกค้าได้รับ) ระบบจะพิจารณาว่าการสนทนานั้นเข้ามา

สถานะการสนทนา

มิตินี้แสดงถึงสถานะปัจจุบันของการโต้ตอบกับลูกค้า ค่าสถานะที่พร้อมใช้งานมีดังต่อไปนี้:

• เปิด: การสนทนากำลังรอการมอบหมายเจ้าหน้าที่บริการ

• ใช้งานอยู่: การสนทนามีเจ้าหน้าที่บริการที่ได้รับมอบหมายและกำลังรอการยอมรับ หรือเจ้าหน้าที่บริการกำลังติดต่อกับลูกค้า

• กำลังรอ: ขณะนี้การสนทนากำลังรอการตอบกลับของลูกค้าหรือการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการ ตัวเลือกนี้ใช้กับโหมดการสนทนาแบบอะซิงโครนัส เช่น ข้อความ

• สรุป: เจ้าหน้าที่บริการกำลังดำเนินการกับกิจกรรมหลังการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การเพิ่มหมายเหตุหรือการอัปเดตกรณีหลังจากจบการสนทนากับลูกค้า

• ปิด: การสนทนาถูกปิดแล้วในขณะนี้ เมตริกต่อไปนี้เป็นการวัดการสนทนาที่จัดกลุ่มตามเหตุผลในการปิดการโทร

  • การสนทนาผี: การสนทนาที่เชื่อมต่อกับ เจ้าหน้าที่บริการ แต่ไม่มีการโต้ตอบจากลูกค้าหลังจากเชื่อมต่อการสนทนา
  • อัตราการสนทนาผี: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่มีส่วนร่วมซึ่งเชื่อมต่อกับ เจ้าหน้าที่บริการ แต่ไม่มีการโต้ตอบจากลูกค้า
  • อัตราการยกเลิกการเชื่อมต่อการสนทนา: เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ลูกค้าสิ้นสุดก่อนที่ เจ้าหน้าที่บริการ จะสิ้นสุดการสนทนา
  • เหตุผลในการยกเลิกการเชื่อมต่อ: แสดงถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการยกเลิกการเชื่อมต่อของลูกค้า สำหรับการแชท จะแสดงว่าลูกค้าปิดวิดเจ็ต สิ้นสุดการสนทนา หรือมีการยกเลิกการเชื่อมต่อระบบ สำหรับเสียง แสดงว่าลูกค้าวางสายหรือสายถูกตัดการเชื่อมต่อเนื่องจากปัญหาการเชื่อมต่อ

ชื่อคิว

มิตินี้แสดงชื่อของคิว

สถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่บริการ

มิติข้อมูลนี้แสดงถึงสถานะที่พร้อมใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่บริการ ตัวเลือกแบบสำเร็จรูปประกอบด้วย ออนไลน์, ไม่อยู่, ไม่ว่าง, ออฟไลน์ และ ห้ามรบกวน ตัวเลือกสถานะที่พร้อมใช้งานสำหรับคุณจะขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าขององค์กรของคุณ และรวมถึงสถานะการแสดงตนแบบกำหนดเองอื่นๆ ที่กำหนดค่าไว้สำหรับองค์กรของคุณ

วันที่ ชั่วโมง

มิติข้อมูลนี้แสดงถึงชั่วโมงของวันในรูปแบบ 24 ชั่วโมง

ช่วงเวลา

ตัวเลือกตัวกรองตามเวลาต่อไปนี้พร้อมใช้งานบนแดชบอร์ดตามเวลาจริง:

• วันนี้: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มตั้งแต่ 12.00 น. ในเขตเวลาที่เลือก ในรัฐหรือจังหวัดใดก็ได้
• 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาในรัฐหรือจังหวัดใดก็ได้
• รวมการสนทนาที่เปิดอยู่ก่อน 24 ชั่วโมง: ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาในรัฐหรือจังหวัดใดก็ได้ นอกจากนี้ ให้ดูการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นในสามวันที่ผ่านมาและยังคงเปิดอยู่

Time zone

มิติข้อมูลนี้แสดงโซนเวลาที่ใช้ในการคำนวณและแสดงเมตริกในแดชบอร์ด ตัวเลือกที่ใช้ได้คือโซนเวลามาตรฐาน

ชื่อเจ้าหน้าที่บริการ

มิตินี้แสดงถึงชื่อของเจ้าหน้าที่บริการช่องทาง omni

โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่บริการ

มีโหมดเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่บริการดังต่อไปนี้:

• หลัก: โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่บริการคือ หลัก
• ปรึกษา: โหมดการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่บริการคือ ปรึกษา
• ตรวจสอบ: โหมดการเข้าร่วมของหัวหน้างานคือ ตรวจสอบ ตัวเลือกนี้ใช้กับผู้ใช้ที่มีบทบาทหัวหน้างานในช่องทาง Omni เท่านั้น

ชื่อสตรีมงาน

มิตินี้แสดงชื่อของสตรีมงานในช่องทาง Omni ที่การสนทนาเริ่มต้นขึ้น

ชื่อช่องทาง

มิตินี้แสดงชื่อของช่องทาง

เกณฑ์ชี้วัด

ปรึกษา

เมตริกนี้แสดงโหมด ปรึกษา ของการเข้าร่วมของเจ้าหน้าที่บริการ ตามค่าเริ่มต้น เมตริกที่เกี่ยวข้องจะไม่สามารถใช้งานได้ คุณสามารถใช้เมตริกเหล่านี้เพื่อปรับแต่งการแสดงภาพของรายงานของคุณ เลือก แก้ไขรายงาน เพื่อค้นหาเมตริกต่อไปนี้ในรูปแบบข้อมูลของคุณเมื่อคุณค้นหา ปรึกษา เรียนรู้เพิ่มเติมใน ปรับแต่งการแสดงภาพ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาให้คำปรึกษาโดยเฉลี่ย: เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการรายอื่นในการขอคำปรึกษา คำนวณโดยการหารเวลาทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในคำขอเหล่านี้ด้วยจำนวนคำขอคำปรึกษาทั้งหมดที่ยอมรับ คุณสามารถแสดงเวลาให้คำปรึกษาโดยเฉลี่ยเป็นวินาทีหรือในรูปแบบ hh:mm:ss

• อัตราการตอบรับการปรึกษา: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการยอมรับในทุกเซสชันที่ขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่บริการ

• อัตราการไม่ตอบรับการปรึกษา: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการไม่ได้ยอมรับในทุกเซสชันที่ขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่บริการ หมายเลขนี้รวมถึงคำขอที่หมดเวลาและถูกปฏิเสธ

• อัตราการปฏิเสธการปรึกษา: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธทุกเซสชันที่ขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่บริการ

• คำปรึกษาที่ร้องขอ: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ขอรับคำปรึกษา

• คำขอการปรึกษาที่ยอมรับ: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ขอคำปรึกษาและยอมรับโดยเจ้าหน้าที่บริการ

• คำขอการปรึกษาที่ไม่ได้ยอมรับ: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ขอคำปรึกษาและไม่ได้ยอมรับโดยเจ้าหน้าที่บริการ

• คำขอการปรึกษาที่ปฏิเสธ: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่ขอคำปรึกษาแต่ถูกปฏิเสธโดยเจ้าหน้าที่บริการ

• คำขอคำปรึกษาที่หมดเวลา: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่คำขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่บริการ แต่หมดเวลาก่อนเนื่องจากเจ้าหน้าที่บริการไม่สามารถตอบกลับได้

• เวลาให้คำปรึกษา: เวลาที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในการช่วยเหลือเจ้าหน้าที่บริการรายอื่นในการขอคำปรึกษา เมตริกนี้สามารถดูได้ในรูปแบบวินาทีและในรูปแบบ hh:mm:ss พร้อมใช้งานสำหรับแดชบอร์ดสำเร็จรูปแบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni เท่านั้น

• เซสชันการให้คำปรึกษา: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่อยู่ภายใต้การปรึกษา พร้อมใช้งานสำหรับแดชบอร์ดสำเร็จรูปในอดีตของช่องทาง Omni เท่านั้น

• อัตราการปรึกษาที่หมดเวลา: จำนวนเซสชันทั้งหมดที่หมดเวลาจากจำนวนทุกเซสชันที่ขอคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่บริการ

เวลารอการสนทนาแรก

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาเป็นวินาทีก่อนที่ เจ้าหน้าที่บริการ จะตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือแสดงถึงระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอการตอบกลับครั้งแรกจาก เจ้าหน้าที่บริการ เจ้าหน้าที่บริการ ความพร้อมใช้งาน คำขอจำนวนมาก และเวลาในการจัดการที่เพิ่มขึ้นเป็นปัจจัยบางประการที่อาจส่งผลต่อเวลารอของลูกค้า เวลารอที่สั้นลงบ่งชี้ว่าลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นและมีประสบการณ์การสนับสนุนที่ดีขึ้น

หากบอทหรือการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) จัดการลูกค้าก่อนที่จะส่งต่อปัญหาเป็น เจ้าหน้าที่บริการ การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่บอทหรือ IVR ยกระดับการสนทนาที่เข้ามาเป็น เจ้าหน้าที่บริการ และจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับการสนทนา หากลูกค้าละทิ้งการสนทนาการคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่บอทหรือ IVR ยกระดับการสนทนาเป็น เจ้าหน้าที่บริการ และจุดที่ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อการสนทนา

หากลูกค้าถึงคิว เจ้าหน้าที่บริการ โดยตรง การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าสร้างคำขอและจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับการสนทนา หากลูกค้าละทิ้งการสนทนา การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าสร้างคำขอกับจุดที่ลูกค้าตัดการเชื่อมต่อการสนทนา

เมตริกนี้มีให้เลือก 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลารอการสนทนาครั้งแรกโดยเฉลี่ย: เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลารอทั้งหมดของลูกค้าที่กำลังรอคิวด้วยจำนวนลูกค้าที่ให้บริการทั้งหมด
• เวลารอนานที่สุด: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลารอครั้งแรกที่นานที่สุดในบรรดาการสนทนาขาเข้าที่เจ้าหน้าที่บริการยังไม่ยอมรับ
• การสนทนาในคิว: เมตริกนี้เป็นจำนวนคำขอของลูกค้าที่กำลังรอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่บริการ หรือการสนทนาที่มอบหมายแก่เจ้าหน้าที่บริการแต่กำลังรอให้เจ้าหน้าที่บริการยอมรับ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับเวลาที่ลูกค้ารอในแต่ละคิวหากมีการถ่ายโอนจากเจ้าหน้าที่บริการคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง ให้ไปที่ส่วน เวลารอของเซสชัน

ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้วัดว่าทีมส่วนบริการลูกค้าตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าได้เร็วเพียงใด คำนวณโดยการหารเวลารอทั้งหมดสำหรับลูกค้าที่กำลังรอคิว (หลังจากที่ปัญหาของพวกเขาถูกยกระดับจากบอทเป็น เจ้าหน้าที่บริการ) ด้วยจำนวนลูกค้าที่ให้บริการทั้งหมด ความเร็วเฉลี่ยในการตอบสะท้อนถึงประสิทธิภาพและความพร้อมของเจ้าหน้าที่บริการ ความเร็วเฉลี่ยในการรับสายที่ต่ำลงบ่งชี้ว่าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นกับบริการ

หากบอทหรือ IVR จัดการลูกค้าก่อนที่จะส่งต่อปัญหาเป็น เจ้าหน้าที่บริการ การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่บอทหรือ IVR ยกระดับการสนทนาที่เข้ามาเป็น เจ้าหน้าที่บริการ และจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับการสนทนา

หากลูกค้าถึงคิว เจ้าหน้าที่บริการ โดยตรง การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าสร้างคำขอและจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับการสนทนา

เมตริกนี้มีให้เลือก 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• ระดับการให้บริการ (10 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 10 วินาที
• ระดับการให้บริการ (20 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 20 วินาที
• ระดับการให้บริการ (30 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 30 วินาที
• ระดับการให้บริการ (40 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 40 วินาที
• ระดับการให้บริการ (60 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 60 วินาที
• ระดับการให้บริการ (120 วินาที): เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่ความเร็วในการรับสายน้อยกว่าหรือเท่ากับ 120 วินาที
• ความเร็วในการตอบ: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาก่อนที่คำขอของลูกค้าจะได้รับการยอมรับ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับความเร็วที่เจ้าหน้าที่บริการยอมรับคำขอ ให้ไปที่ส่วน ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย

เวลาการจัดการการสนทนา

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการใช้อย่างแข็งขันในการช่วยเหลือลูกค้าและแก้ไขปัญหาของพวกเขา หากเจ้าหน้าที่บริการหลายคนจัดการการสนทนา จะมีการรวมเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการทั้งหมดใช้ไป เมตริกนี้ยังรวมถึงเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในการสรุปการสนทนาหลังจากที่ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ และเวลาที่ใช้ในการอัปเดตบันทึกย่อหรือรายละเอียดการติดต่อ อย่างไรก็ตาม ไม่รวมเวลาที่ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านหรือเจ้าหน้าที่บริการอื่นๆ ใช้เวลาให้คำปรึกษากับเจ้าหน้าที่บริการที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานเกี่ยวกับการสนทนากับลูกค้า

เจ้าหน้าที่บริการ ถือเป็นการทำงานอย่างแข็งขันในการสนทนาหากพวกเขาเปิดการสนทนาในแอป Customer Service workspace หาก เจ้าหน้าที่บริการ กำลังจัดการการสนทนาหลายรายการ รวมถึงการสนทนาที่พวกเขากำลังสรุปอยู่ เฉพาะเวลาที่ เจ้าหน้าที่บริการ ใช้ในการสนทนาบนแท็บที่เปิดอยู่เท่านั้นที่จะนับรวมเป็นเวลาจัดการการสนทนานั้น

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยที่ยาวนานอาจบ่งชี้ว่าเจ้าหน้าที่บริการใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า และพวกเขาต้องการการฝึกอบรมหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น นอกจากนี้ เวลาการจัดการโดยเฉลี่ยที่นานอาจบ่งบอกว่าลูกค้าไม่ได้รับบริการหรือการสนับสนุนในระดับที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ไขปัญหา ดังนั้นอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้

เมตริกนี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย: เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลาในการจัดการทั้งหมดสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการแต่ละรายใช้เมื่อเจ้าหน้าที่บริการหลายรายจัดการการสนทนา ให้ไปที่ส่วน เวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเซสชัน

เวลาในการระงับการสนทนาโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาเฉลี่ยในหน่วยวินาทีที่เจ้าหน้าที่บริการที่จัดการการสนทนาให้ลูกค้าพักสาย หากเจ้าหน้าที่บริการหลายคนจัดการการสนทนา จะมีการรวมเวลาพักของเจ้าหน้าที่บริการทั้งหมด เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลาพักสายรวมสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ

มีสาเหตุหลายประการที่ เจ้าหน้าที่บริการ อาจทำให้ลูกค้าถูกระงับ ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่บริการ อาจต้องรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมหรือค้นคว้าปัญหา ทำงานที่ไม่จำเป็นต้องมีการโต้ตอบ (เช่น การป้อนข้อมูลลงในระบบ) หรือทำงานแบบออฟไลน์ เวลาพักสายนานอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

เวลาพูดคุยในการสนทนาโดยเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาเฉลี่ยเป็นวินาทีที่เจ้าหน้าที่บริการใช้เวลาสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อสนทนาด้วยเสียง หากเจ้าหน้าที่บริการหลายคนจัดการการสนทนา เวลาสนทนาจะถูกรวมไว้ในเจ้าหน้าที่บริการทั้งหมด เมตริกนี้คำนวณโดยการหารเวลาพูดคุยรวมสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาพูดคุยในการสนทนา: เมตริกนี้คำนวณตามเวลาพูดคุยรวมสำหรับคำขอของลูกค้าทั้งหมด

เวลาการสนทนาเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาเฉลี่ยในหน่วยวินาทีที่ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจากศูนย์บริการลูกค้าใช้จ่ายกับ เจ้าหน้าที่บริการ รวมถึงเวลาที่ลูกค้าใช้รอให้เจ้าหน้าที่บริการทำงานร่วมกับพวกเขา

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาการสนทนา: เมตริกนี้คำนวณเป็นเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าเริ่มต้นคำขอกับจุดที่เจ้าหน้าที่บริการสรุปการสนทนา

เวลาสรุปการสนทนาเฉลี่ย

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาเฉลี่ยที่ เจ้าหน้าที่บริการ ใช้ในการทำงานที่จำเป็นให้เสร็จสิ้นหลังจากที่ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ งานเหล่านี้อาจรวมถึงการบันทึกการสนทนา อัปเดตบันทึกย่อ หรืออัปเดตข้อมูลของลูกค้า การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดเริ่มต้นของการสรุปและจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ปิดการสนทนา หากเจ้าหน้าที่บริการหลายคนจัดการการสนทนา เมตริกนี้ใช้กับเวลาที่ เจ้าหน้าที่บริการ คนสุดท้ายที่ทำงานกับลูกค้าใช้ไปเท่านั้น

เมตริกนี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

การสนทนาที่ยกเลิก

การสนทนาสามารถถูกละทิ้งได้จากหลายสาเหตุ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจถูกตัดการเชื่อมต่อหรืออาจยกเลิกการโทรเนื่องจากรอนาน หัวหน้างานอาจบังคับปิดคำขอ หรืออาจกำหนดค่าการดำเนินการของระบบอัตโนมัติให้ตอบสนองต่อการจัดการที่มากเกินไป การสนทนาที่ถูกละทิ้งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้าเนื่องจากขาดความช่วยเหลือจากศูนย์บริการลูกค้า อัตราการละทิ้งที่สูงอาจต้องมีการตรวจสอบเพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกการดำเนินงาน เช่น ความพร้อมใช้งาน เจ้าหน้าที่บริการ และการกระจายคิว

หากบอทหรือ IVR จัดการลูกค้าก่อนที่จะส่งต่อคำขอเป็น เจ้าหน้าที่บริการ เมตริกนี้จะคำนวณเป็นจำนวนการสนทนาที่ถูกละทิ้งในขณะที่ลูกค้ากำลังรอ เจ้าหน้าที่บริการ หลังจากที่บอทยกระดับคำขอ หากการสนทนาถูกยกเลิกก่อนที่จะสามารถกำหนดบอทได้ ระบบจะถือว่าการสนทนานั้นถูกยกเลิก

หากลูกค้าถึงคิว เจ้าหน้าที่บริการ โดยตรง เมตริกนี้จะคำนวณเป็นจำนวนของการสนทนาขาเข้าที่ถูกละทิ้ง

ทิศทางการสนทนาคือ ขาเข้า ช่องทางที่การสนทนาเข้ามา ได้แก่ การส่งข้อความ และ เสียง

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• อัตราการละทิ้ง: เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของคำขอการสนทนาที่เข้ามาซึ่งสิ้นสุดก่อนที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ คำนวณโดยการหารจำนวนการสนทนาที่ละทิ้งด้วยจำนวนการสนทนาที่บอทเลื่อนระดับ

การสนทนาที่ใช้งานอยู่ที่กำลังรอการตอบรับจากเจ้าหน้าที่บริการ

เมตริกนี้เป็นจำนวนคำขอการสนทนาจากลูกค้าที่ได้รับมอบหมายเจ้าหน้าที่บริการ แต่ขณะนี้กำลังรอให้ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับและเข้าร่วมการสนทนา การสนทนาจะเปลี่ยนกลับเป็นสถานะ เปิด หากเจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธหรือตอบสนองต่อคำขอ

การสนทนาที่ใช้งานอยู่ที่มีการตอบรับจากเจ้าหน้าที่บริการ

เมตริกนี้เป็นจำนวนการสนทนาที่มีการมอบหมายเจ้าหน้าที่บริการและกำลังติดต่อกับลูกค้าอยู่ หัวหน้างานสามารถตรวจสอบการสนทนาเหล่านี้ ติดตามความคิดเห็นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ และแทรกแซงได้ตามที่จำเป็น

การสนทนาที่กำลังรอ

เมตริกนี้เป็นจำนวนของการสนทนาที่อยู่ในสถานะ กำลังรอ การสนทนาถูกย้ายไปยังสถานะ กำลังรอ เมื่อเจ้าหน้าที่บริการปิดเซสชันโดยไม่สิ้นสุดการสนทนา (นั่นคือ โดยไม่เลือกปุ่ม สิ้นสุด บนแผงการสื่อสาร) หรือเมื่อลูกค้าปิดหน้าต่างเบราว์เซอร์โดยไม่ปิดวิดเจ็ตการแชท หากมีช่องทางการส่งข้อความแบบอะซิงโครนัส สถานะ รอ จะระบุการสนทนาที่กำลังรอให้เจ้าหน้าที่บริการตอบกลับ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

สรุปการสนทนา

เมตริกนี้เป็นจำนวนของการสนทนาที่อยู่ในสถานะ สรุป การสนทนาจะถูกย้ายไปยังสถานะ Wrap-up เมื่อเจ้าหน้าที่บริการสิ้นสุดการสนทนา หรือเมื่อลูกค้าออกจากการสนทนาโดยการสิ้นสุดการสนทนาด้านข้างหรือโดยการถูกตัดการเชื่อมต่อ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

การสนทนาทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนการสนทนาของลูกค้าทั้งหมด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

การสนทนาขาเข้า

เกณฑ์ชี้วัดนี้เป็นการวัดจำนวนคำขอสนทนาทั้งหมดที่ลูกค้าเริ่มต้นในทุกช่องทางและได้รับจากศูนย์บริการลูกค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ให้ไปที่ ทำความเข้าใจสถานะของการสนทนา

ความเชื่อมั่น

เมตริกเป็นการวัดความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบัน ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ความคิดเห็นของ Contact Center

เวลาเฉลี่ยในการจัดการต่อเซสชัน

เมตริกนี้เหมือนกับเวลาจัดการการสนทนา แต่เป็นแบบละเอียดและคำนวณสำหรับ เจ้าหน้าที่บริการ ทุกคนที่ทำงานในการสนทนา เมตริกนี้เกี่ยวข้องกับการสนทนาที่เจ้าหน้าที่บริการหลายรายจัดการ หากมีการกำหนดเจ้าหน้าที่บริการหลายคนให้ทำงานตามคำขอของลูกค้าไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม (เช่น การย้ายหรือการเลื่อนระดับ) เมตริกนี้จะวัดเวลาเฉลี่ยที่ เจ้าหน้าที่บริการ แต่ละรายที่ทำงานกับลูกค้าใช้ไป เวลาที่ใช้จัดการการสนทนาคือการวัดเวลาการจัดการเซสชันแบบรวมสำหรับเซสชันที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เวลาที่ใช้จัดการเซสชัน: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในการช่วยเหลือลูกค้าตามคำขอของลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย

ความคิดเห็นของลูกค้า

เมตริกนี้เป็นการวัดความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบัน ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ความคิดเห็นของ Contact Center

ถูกจัดการโดยผู้เข้าร่วมภายนอก (เซสชัน)

เจ้าหน้าที่บริการหลายคนอาจจัดการคำขอของลูกค้า รวมถึงการรวมกันของเจ้าหน้าที่บริการศูนย์บริการลูกค้าภายในและเจ้าหน้าที่บริการภายนอก ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่บริการภายนอกผ่านการโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือผ่านการโทรด้วยเสียงของ Microsoft Teams เมตริกนี้ใช้เพื่อระบุส่วนของคำขอของลูกค้าที่เจ้าหน้าที่บริการภายนอก Dynamics 365 Customer Service จัดการ ระบุเซสชันที่ได้รับมอบหมายและจัดการโดยเจ้าหน้าที่บริการภายนอกเท่านั้น

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเมตริกที่เกี่ยวข้องกับการปรึกษาหารือกับเจ้าหน้าที่บริการภายนอก ให้ไปที่ส่วน ได้รับการจัดการโดยผู้เข้าร่วมภายนอก (เซสชัน)

อัตราการโอนเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดอัตราที่เจ้าหน้าที่บริการถ่ายโอนงานที่ได้รับมอบหมาย หรืออัตราที่หัวหน้างานถ่ายโอนงานในคิวที่พวกเขาตรวจสอบจาก เจ้าหน้าที่บริการ หนึ่งไปยังอีกคิวหนึ่งหรือไปยังคิวอื่น คำนวณโดยการหารจำนวนเซสชันที่ถ่ายโอนทั้งหมดด้วยจำนวนเซสชันที่จัดการทั้งหมด

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• ถูกโอนออก: เมตริกนี้ระบุว่าการสนทนาและเซสชันพื้นฐานถูกโอนออกจากคิวหรือไม่
• เซสชันที่โอน: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเซสชันทั้งหมดที่โอน

อัตราการปฏิเสธของเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดอัตราที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธงานที่ได้รับมอบหมาย คำนวณโดยการหารจำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมดที่มอบหมายให้พวกเขา

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เซสชันที่ถูกปฏิเสธ: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธงานที่ได้รับมอบหมาย
• เวลาเซสชันที่จะปฏิเสธ: เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาโดยเฉลี่ยนที่เจ้าหน้าที่บริการปฏิเสธงานที่ได้รับมอบหมาย การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่กำหนดคำขอของลูกค้าให้กับ เจ้าหน้าที่บริการ และจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ปฏิเสธคำขอ

เวลาในการยอมรับเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการใช้ในการรับงานที่ได้รับมอบหมาย การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่กำหนดคำขอของลูกค้าให้กับ เจ้าหน้าที่บริการ และจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับคำขอ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เซสชันที่มีส่วนร่วม: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเซสชันทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการยอมรับ

อัตราการหมดเวลาของเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดอัตราที่เซสชันหมดเวลาเนื่องจากไม่มีการใช้งานของ เจ้าหน้าที่บริการ เจ้าหน้าที่บริการ ไม่ยอมรับหรือปฏิเสธคำขอของลูกค้า เมตริกนี้คำนวณโดยการหารจำนวนคำขอทั้งหมดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ไม่ได้ให้การตอบกลับใดๆ ด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมดที่ได้รับมอบหมาย

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• เซสชันที่หมดเวลา: เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่บริการไม่ได้ตอบรับงานที่ได้รับมอบหมาย

เวลารอของเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาที่ลูกค้าใช้เวลารอในคิวเฉพาะเป็นวินาทีก่อนที่ เจ้าหน้าที่บริการ จะยอมรับคำขอของพวกเขา หากลูกค้าละทิ้งคำขอหรือหากการสนทนาถูกโอนไปยังคิวอื่น การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่คำขอของลูกค้ามาถึงคิวและจุดที่คำขอปิด

เซสชันที่ใช้งานอยู่

เมตริกนี้เป็นจำนวนของเซสชันที่กำลังดำเนินการอยู่ ระบบจะถือว่าเซสชันที่ใช้งานอยู่หากยังไม่มีการกำหนดเจ้าหน้าที่บริการ กำลังรอการยอมรับจากเจ้าหน้าที่บริการ หรือเจ้าหน้าที่บริการกำลังช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจัง

เซสชันที่ปิดแล้ว

เมตริกนี้เป็นจำนวนของเซสชันที่ปิดแล้ว

เซสชันทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเซสชันทั้งหมดที่นำเสนอหรือจัดการโดยเจ้าหน้าที่บริการ

ซึ่งถูกจัดการโดยผู้เข้าร่วมภายนอก

เจ้าหน้าที่บริการหลายคนอาจจัดการคำขอของลูกค้า รวมถึงการรวมกันของเจ้าหน้าที่บริการศูนย์บริการลูกค้าภายในและเจ้าหน้าที่บริการภายนอก ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่บริการภายนอกผ่านการโอนไปยังหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกหรือผ่านการโทรด้วยเสียงของ Microsoft Teams เมตริกนี้ใช้เพื่อระบุส่วนของคำขอของลูกค้าที่เจ้าหน้าที่บริการภายนอก Dynamics 365 Customer Service จัดการ

เมตริกที่เกี่ยวข้อง

• ช่องทางผู้เข้าร่วมภายนอก: เมตริกนี้ช่วยระบุช่องทางที่เจ้าหน้าที่บริการภายนอกมีส่วนร่วม ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่บริการภายนอกสามารถช่วยลูกค้าเกี่ยวกับคำขอได้โดยโทรหาพวกเขาโดยตรงที่หมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาหรือผ่านการโทรเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ของ Microsoft Teams
• ชนิดช่องทางผู้เข้าร่วมภายนอก: เมตริกนี้แสดงรายละเอียดของเจ้าหน้าที่บริการภายนอก เช่น หมายเลขโทรศัพท์

จำนวนผู้เข้าร่วมเซสชัน

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเจ้าหน้าที่บริการทั้งหมดที่มีส่วนร่วมในการช่วยเหลือลูกค้า เจ้าหน้าที่บริการเหล่านี้รวมถึง เจ้าหน้าที่บริการ หลักที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานในเซสชันและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่ได้รับคำปรึกษา คุณสามารถใช้มิติ SessionParticipationType เพื่อวิเคราะห์เมตริกนี้และดูสถิติเพิ่มเติมได้

เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย

ในขณะที่ความเร็วในการตอบให้ข้อมูลเชิงลึกว่า เจ้าหน้าที่บริการ เชื่อมต่อกับลูกค้าได้เร็วเพียงใด เวลาตอบกลับครั้งแรกจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่า เจ้าหน้าที่บริการ ตอบสนองต่อลูกค้าได้เร็วเพียงใด เวลาตอบกลับครั้งแรกคือการวัดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอการตอบกลับครั้งแรกจาก เจ้าหน้าที่บริการ เวลาดังกล่าวจะปรับตามเวลาเปิดทำการ การคำนวณจะขึ้นอยู่กับเวลาระหว่างจุดที่ลูกค้าเริ่มการสนทนา (หรือในกรณีของการสนทนาที่ยกระดับโดยบอท คือจุดที่บอทยกระดับการสนทนา) และจุดที่ เจ้าหน้าที่บริการ ยอมรับคำขอและตอบกลับลูกค้า สำหรับการสนทนาทางข้อความ เวลานี้แสดงว่า เจ้าหน้าที่บริการ ส่งการตอบกลับครั้งแรกให้กับลูกค้าเร็วเพียงใด

ระบบจะคำนวณเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยโดยหารเวลาตอบกลับครั้งแรกทั้งหมดในการสนทนาที่มีส่วนร่วมทั้งหมดด้วยจำนวนการสนทนาที่มีส่วนร่วม

เวลานี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

เวลาตอบสนองเฉลี่ย เจ้าหน้าที่บริการ

เจ้าหน้าที่บริการ เวลาตอบกลับคือการวัดเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าที่ส่งข้อความต้องรอรับการตอบกลับจาก เจ้าหน้าที่บริการ เวลาดังกล่าวจะปรับตามเวลาเปิดทำการ ระบบจะคำนวณเวลาตอบสนองเฉลี่ย เจ้าหน้าที่บริการ โดยการหารเวลาตอบสนองทั้งหมดด้วยจำนวนการแลกเปลี่ยนระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่บริการในการสนทนาที่มีส่วนร่วมทั้งหมด เวลาตอบกลับที่นานขึ้นบ่งชี้ว่าเวลาผ่านไประหว่างข้อความมากขึ้น เนื่องจากลูกค้ารอให้ เจ้าหน้าที่บริการ ตอบกลับและให้ข้อมูลอัปเดต เวลาตอบกลับที่นานขึ้นส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

เวลานี้สามารถดูได้ใน 2 รูปแบบ ได้แก่ วินาที และ hh:mm:ss

ระดับการบริการของการตอบสนองครั้งแรก

เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของการสนทนากับลูกค้าที่มีเวลาตอบกลับ เจ้าหน้าที่บริการ น้อยกว่า 60 วินาที

เจ้าหน้าที่บริการ ระดับบริการตอบกลับ

เมตริกนี้เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของข้อความของลูกค้าที่มีเวลาตอบกลับ เจ้าหน้าที่บริการ น้อยกว่า 60 วินาที

จำนวนโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

เมตริกนี้เป็นจำนวนของโปรไฟล์ความสามารถรองรับที่กำหนดให้กับเจ้าหน้าที่บริการ

ความสามารถรองรับของรายการงานที่มีอยู่ทั้งหมด

เมตริกนี้วัดจำนวนสูงสุดของรายการงานเพิ่มเติมที่สามารถมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่

ความจุของรายการงานที่ใช้อยู่

เมตริกนี้เป็นการวัดรายการงานที่กำลังจัดการอยู่

ความจุของรายการงานทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดรายการงานสูงสุดที่อนุญาตโดยขึ้นอยู่กับการกำหนดค่าของโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

เข้าสู่ระบบในฐานะเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

เมตริกนี้เป็นจำนวนเจ้าหน้าที่บริการช่องทาง Omni ที่เข้าสู่ระบบอยู่ในปัจจุบัน

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดจำนวนเจ้าหน้าที่บริการช่องทาง Omni ทั้งหมด

จำนวนหน่วยความสามารถรองรับที่มีอยู่ทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดหน่วยความสามารถรองรับที่พร้อมสำหรับจัดการการสนทนา

หน่วยความสามารถรองรับทั้งหมด

เมตริกนี้เป็นการวัดหน่วยความสามารถรองรับสูงสุดที่มีการกำหนด ใช้กับองค์กรที่ใช้หน่วยความสามารถรองรับเท่านั้น

จำนวนหน่วยความสามารถรองรับที่ไม่ว่าง

เมตริกนี้เป็นการวัดหน่วยความสามารถรองรับที่มีการครอบครองอยู่ในปัจจุบัน

ระยะเวลาสถานะ

เมตริกนี้เป็นการวัดเวลาที่ เจ้าหน้าที่บริการ ใช้ในสถานะการแสดงตน

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แดชบอร์ดช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบในเวลาจริงของช่องทาง Omni