ทำความเข้าใจสถานะการสนทนา
ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service
บทความนี้อธิบายสถานะและคำอธิบายรายการของสถานะต่างๆ ของการสนทนา (รายการงาน) ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
การสนทนาอาจอยู่ในสถานะเปิดหรือปิดและอาจมีคำอธิบายรายการของสถานะดังต่อไปนี้:
ช่องทาง หมายถึงช่องทาง SMS, การสื่อสารทางเสียง สังคม และ Microsoft Teams ที่รองรับในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
หมายเหตุ
นอกจากนี้ การสนทนาอาจมีคำอธิบายรายการของสถานะที่แก้ไขแล้วหรือกำหนดเวลาไว้ ซึ่งมีไว้สำหรับใช้ภายในเท่านั้น
เปิด
การสนทนา (รายการงาน) ที่อยู่ในคิว และไม่ได้รับมอบหมายให้เจ้าหน้าที่จะถูกจัดประเภทภายใต้สถานะ เปิด
บทสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจากสถานะ เปิด เป็น ใช้งานอยู่ หรือ ปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้
| จากคำอธิบายรายการของสถานะ | ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ | สถานการณ์สมมติ | ชนิด |
|---|---|---|---|
| เปิด | ต้องดำเนินการ | เจ้าหน้าที่เลือกการสนทนาจากสตรีม รายการงานที่เปิด เมื่อคุณสมบัติการกำหนดเส้นทาง และการกระจายส่ง (กำหนด) การสนทนาให้เจ้าหน้าที่ |
แชนเนล แชท |
| เปิด | ปิด | ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ หรือจบการแชทก่อนที่บทสนทนาจะถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ | แชท |
ใช้งาน
บทสนทนาที่เจ้าหน้าที่เลือกหรือถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่นั้นจัดอยู่ในประเภท ใช้งาน ใน ใช้งาน ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกใช้
หมายเหตุ
- เมื่อคุณใช้ตัวเลือกการโอนไปยังหมายเลขภายนอกสำหรับการโทรด้วยเสียง การสนทนาจะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานอยู่ โดยมีเจ้าหน้าที่ในหมายเลขภายนอกเป็นเจ้าหน้าที่หลักคนใหม่ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่เดิมจะถูกปล่อยทันที
- เมื่อคุณโอนสายสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ภายในรายอื่น การสนทนาจะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานโดยมีเจ้าหน้าที่ภายในรายอื่นเป็นหลัก และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่เดิมจะถูกปล่อยทันที เมื่อคุณถ่ายโอนไปยังคิวอื่น การสนทนาจะเข้าสู่สถานะเปิดขณะรออยู่ในคิวใหม่ และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่หลักเดิมจะถูกปล่อยทันที
การสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก ใช้งานอยู่ เป็น ปิด เปิด รอ หรือ สรุป ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้
| จากคำอธิบายรายการของสถานะ | ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ | สถานการณ์สมมติ | ชนิด |
|---|---|---|---|
| ต้องดำเนินการ | Wrap-up | เจ้าหน้าที่เลือกปุ่ม สิ้นสุด บนแผงการติดต่อสื่อสารระหว่างการสนทนากับลูกค้า เมื่อลูกค้าสิ้นสุดการแชทโดยเลือกปุ่ม สิ้นสุด บนวิดเจ็ตการแชทพอร์ทัล (สำหรับช่องทางการแชทเท่านั้น) เมื่อลูกค้าถูกตัดการเชื่อมต่อจากการสนทนา (ใช้ได้เฉพาะกับช่องทางการแชทสด) |
ช่องทาง แชท |
| ต้องดำเนินการ | เปิด | เจ้าหน้าที่ยกเลิกการเชื่อมต่อกับการสนทนา และจะไม่ได้เชื่อมต่ออีกครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด เมื่อเจ้าหน้าที่ปล่อยการสนทนาไปยังคิว เมื่อเจ้าหน้าที่โอนการสนทนาไปยังคิวอื่น เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันขณะที่การสนทนาทำงานอยู่ (ใช้ได้เฉพาะกับช่องทางการแชทสด) |
ช่องทาง แชท |
| ต้องดำเนินการ | กำลังรอ | เจ้าหน้าที่ปิดเซสชัน (ไม่ได้ปิดการสนทนาโดยเลือกปุ่ม สิ้นสุด) ขณะที่การสนทนายังใช้งานอยู่ | ช่องทาง การเปลี่ยนสถานะใช้ไม่ได้กับการแชทสด |
| ต้องดำเนินการ | ปิด | เจ้าหน้าที่แก้ไขกรณี (หรือรับเรกคอร์ดเอนทิตีเป็นสถานะไม่ใช้งาน) และปิดเซสชัน | บันทึก |
| ต้องดำเนินการ | ปิด | ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ หรือจบการแชทก่อนที่บทสนทนาจะยอมรับโดยเจ้าหน้าที่ ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ | แชท |
Wrap-up
สถานะสรุปเป็นสถานะตรงกลางหลังจากเจ้าหน้าที่จบการสนทนา และสามารถทำกิจกรรมหลังการสนทนา เช่นการจดบันทึกและอัปเดตข้อมูลลูกค้า ก่อนที่จะย้ายการสนทนาเป็นสถานะ ปิด ในสถานะ สรุป ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกบล็อกตามระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่เลือกไว้ในฟิลด์ บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป ในสตรีมงาน หากเจ้าหน้าที่เลือก บล็อกเสมอ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกบล็อกไว้ตราบเท่าที่การสนทนาอยู่ในสถานะ สรุป หากมีการเลือกการตั้งค่า ไม่ต้องบล็อก ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยทันทีที่การสนทนาย้ายจากสถานะ ใช้งาน ไปยัง สรุป เจ้าหน้าที่อาจยังสามารถเลือกระยะเวลาได้ตั้งแต่ 1 ถึง 60 นาที ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการกระจายงาน
การสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก สรุป เป็น ปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้
| จากคำอธิบายรายการของสถานะ | ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ | สถานการณ์สมมติ | ชนิด |
|---|---|---|---|
| Wrap-up | ปิด | เจ้าหน้าที่เลือกปุ่ม สิ้นสุด ในแผงการติดต่อสื่อสาร และปิดเซสชัน | ช่องทาง แชท |
หมายเหตุ
เมื่อการสนทนาสดถูกตัดการเชื่อมต่อช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จะย้ายการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ ไปยังสถานะ สรุป โดยอัตโนมัติ ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ
กำลังรอ
หมายเหตุ
สถานะกำลังรอมีผลเฉพาะกับการแชทแบบอะซิงโครนัสและแบบต่อเนื่อง ไม่ใช่การแชทสด
การสนทนาที่รออยู่ไม่กินความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่ เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันโดยเลือกไอคอนปิด แต่ไม่ได้จบลงโดยการเลือกปุ่ม จบ ในการสื่อสาร แผงการสนทนาจะเข้าสู่สถานะ กำลังรอ ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าที่ยังไม่ตอบกลับ และเจ้าหน้าที่ปิดแผงการสื่อสารโดยไม่จบการสนทนา การสนทนาจะถูกกำหนดใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่หลังจากที่ลูกค้าตอบกลับ
บทสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก รอ เป็น ปิด ใช้งานอยู่ หรือ เปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้
| จากคำอธิบายรายการของสถานะ | ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ | สถานการณ์สมมติ | ชนิด |
|---|---|---|---|
| กำลังรอ | ปิด | ไม่มีกิจกรรมในการสนทนานี้จากลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในระยะเวลาหมดเวลาการไม่ใช้งาน | แชนเนล |
| กำลังรอ | ต้องดำเนินการ | เจ้าหน้าที่เรียกเซสชันกลับมาจากสตรีม รายการงานของฉัน บน แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni | แชนเนล |
| กำลังรอ | เปิด | ลูกค้าเรียกการสนทนากลับมาภายในระยะเวลาที่กำหนด ในขณะที่เซสชันยังคงทำงานอยู่ในเบราว์เซอร์ | ช่องทาง |
ปิด
บทสนทนาที่เสร็จสิ้นในตอนสิ้นสุด หรือการปิดเซสชันแล้วจะถูกจัดประเภทไว้เป็นการสนทนา ปิด เจ้าหน้าที่ไม่สามารถเปิดใช้งานหรือเปิดการสนทนาที่ปิดไปแล้วอีกครั้ง
ดูเพิ่มเติม
ดูแผงการติดต่อสื่อสาร
กำหนดค่าการปิดการสนทนาอัตโนมัติ
กำหนดค่าการปิดการสนทนาอัตโนมัติโดยใช้ Power Apps