ทำความเข้าใจสถานะการสนทนา

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

บทความนี้อธิบายสถานะและคำอธิบายรายการของสถานะต่างๆ ของการสนทนา (รายการงาน) ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

การสนทนาอาจอยู่ในสถานะเปิดหรือปิดและอาจมีคำอธิบายรายการของสถานะดังต่อไปนี้:

• เปิด
• ที่ใช้งาน
• กำลังรอ
• Wrap-up
• ปิด

ช่องทาง หมายถึงช่องทาง SMS, การสื่อสารทางเสียง สังคม และ Microsoft Teams ที่รองรับในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

หมายเหตุ

นอกจากนี้ การสนทนาอาจมีคำอธิบายรายการของสถานะที่แก้ไขแล้วหรือกำหนดเวลาไว้ ซึ่งมีไว้สำหรับใช้ภายในเท่านั้น

เปิด

การสนทนา (รายการงาน) ที่อยู่ในคิว และไม่ได้รับมอบหมายให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ถูกจัดประเภทภายใต้สถานะ เปิด

บทสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจากสถานะ เปิด เป็น ใช้งานอยู่ หรือ ปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์	ชนิด
เปิด	เน้นประธาน	เจ้าหน้าที่เลือกการสนทนาจากสตรีม รายการงานที่เปิดอยู่ เมื่อคุณสมบัติการกำหนดเส้นทาง และการกระจายส่ง (กำหนด) การสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่	ช่องทาง, การแชท
เปิด	ปิด	ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ หรือจบการแชทก่อนที่บทสนทนาจะถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ทำความเข้าใจแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ	แชท

เน้นประธาน

การสนทนาที่เจ้าหน้าที่เลือกหรือถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่นั้นจัดอยู่ในประเภท ใช้งานอยู่ ใน ใช้งานอยู่ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกใช้

การสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก ใช้งานอยู่ เป็น ปิดเปิดรอ หรือ สรุป ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์	ชนิด
เน้นประธาน	Wrap-up	เจ้าหน้าที่เลือกปุ่ม สิ้นสุด บนแผงการติดต่อสื่อสารระหว่างการสนทนากับลูกค้า เมื่อลูกค้าสิ้นสุดการแชทโดยเลือกปุ่ม สิ้นสุด บนวิดเจ็ตการแชทพอร์ทัล (สำหรับช่องทางการแชทเท่านั้น) เมื่อลูกค้าถูกตัดการเชื่อมต่อจากการสนทนา (ใช้ได้เฉพาะกับช่องทางการแชทสด)	ช่องทาง, การแชท
เน้นประธาน	เปิด	เจ้าหน้าที่ยกเลิกการเชื่อมต่อการสนทนา และไม่ได้เชื่อมต่ออีกครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด เมื่อเจ้าหน้าที่ปล่อยการสนทนาไปยังคิว เมื่อ เจ้าหน้าที่ โอนการสนทนาไปยังคิวอื่น เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันขณะที่การสนทนาทำงานอยู่ (ใช้ได้เฉพาะกับช่องทางการแชทสด)	ช่องทาง, การแชท
เน้นประธาน	กำลังรอ	เจ้าหน้าที่ปิดเซสชันโดยใช้ปุ่มปิด (X) (ไม่ได้จบการสนทนาโดยการเลือกปุ่ม สิ้นสุด) ขณะที่การสนทนายังใช้งานอยู่	ช่องทางการขาย การเปลี่ยนสถานะใช้ไม่ได้กับการแชทสด
เน้นประธาน	ปิด	เจ้าหน้าที่แก้ไขกรณี (หรือรับเรกคอร์ดในสถานะไม่ใช้งาน) และปิดเซสชัน	บันทึก
ต้องดำเนินการ	ปิด	ลูกค้ายกเลิกการเชื่อมต่อ หรือจบการแชทก่อนที่การสนทนาจะถูกยอมรับโดยเจ้าหน้าที่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ทำความเข้าใจแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ	แชท

สำหรับการโอนสายในช่องทางการสื่อสารทางเสียง ระบบจะจัดการความจุดังนี้:

• โอนไปยังหมายเลขภายนอก: การสนทนาจะยังคงอยู่ในสถานะใช้งานอยู่ และเจ้าหน้าที่ของหมายเลขภายนอกจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลักใหม่ ความจุของ เจ้าหน้าที่ ดั้งเดิมจะถูกปล่อยออกมาทันที
• โอนไปยังเจ้าหน้าที่ภายใน: การสนทนายังคงอยู่ในสถานะใช้งานอยู่ เจ้าหน้าที่จะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลักใหม่ และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่เดิมจะถูกปล่อยออกมาทันที
• โอนไปยังคิว: การสนทนาจะเข้าสู่สถานะเปิดขณะรอคิวใหม่ และความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่หลักจะถูกปล่อยออกมาทันที

Wrap-up

สถานะสรุปเป็นสถานะทันทีหลังจากเจ้าหน้าที่จบการสนทนาและทำกิจกรรมหลังการสนทนา เช่น การจดบันทึกหรือการอัปเดตข้อมูลลูกค้า ก่อนที่จะย้ายการสนทนาไปยังสถานะ ปิดแล้ว ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่ถูกบล็อกตามระยะเวลาที่ระบุไว้สำหรับการตั้งค่า บล็อกความสามารถรองรับสำหรับการสรุป ในสตรีมงาน

• บล็อกเสมอ: ความสามารถรองรับถูกบล็อกเมื่อการสนทนาอยู่ในสถานะ สรุป
• ไม่ต้องบล็อก: ความสามารถรองรับจะถูกปล่อยเมื่อการสนทนาย้ายจากสถานะ ใช้งานอยู่ ไปยัง สรุป
• เวลาที่กำหนดเอง: ความสามารถรองรับถูกบล็อกสำหรับระยะเวลาที่เลือกซึ่งสามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ 1 ถึง 60 นาที เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าการกระจายงาน

การสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก สรุป เป็น ปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์	ชนิด
Wrap-up	ปิด	เจ้าหน้าที่เลือกปุ่ม สิ้นสุด ในแผงการสื่อสารและปิดเซสชัน	ช่องทาง, การแชท

หมายเหตุ

เมื่อการสนทนาแชทสดถูกตัดการเชื่อมต่อ ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จะย้ายการสนทนาที่ ใช้งานอยู่ ไปยังสถานะ สรุป โดยอัตโนมัติ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ทำความเข้าใจแชทที่ยกเลิกการเชื่อมต่อ

กำลังรอ

หมายเหตุ

สถานะกำลังรอมีผลกับการแชทแบบอะซิงโครนัสและแบบต่อเนื่องเท่านั้น ไม่ใช่การแชทสดหรือการโทรด้วยเสียงพูด

การสนทนาในการรอไม่ได้ใช้ความสามารถของ เจ้าหน้าที่

เมื่อเจ้าหน้าที่ปิดเซสชันโดยเลือกปุ่มปิด (X) แต่ไม่สิ้นสุดโดยการเลือกปุ่ม สิ้นสุด บนแผงการสื่อสาร การสนทนาจะย้ายไปยังสถานะ กำลังรอ ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่ ได้ขอข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าที่ยังไม่ได้ตอบกลับ และ เจ้าหน้าที่ จะปิดแผงการสื่อสารโดยไม่สิ้นสุดการสนทนา การสนทนาจะถูกกำหนดให้ใหม่กับ เจ้าหน้าที่ หลังจากที่ลูกค้าตอบกลับ

บทสนทนา (รายการงาน) เปลี่ยนจาก รอ เป็น ปิดใช้งานอยู่ หรือ เปิด ภายใต้สถานการณ์ต่อไปนี้

จากคำอธิบายรายการของสถานะ	ถึงคำอธิบายรายการของสถานะ	สถานการณ์สมมติ	ชนิด
กำลังรอ	ปิด	ไม่มีกิจกรรมในการสนทนานี้จากลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ภายในระยะเวลาหมดเวลาจากการไม่ใช้งาน	แชนเนล
กำลังรอ	เน้นประธาน	เจ้าหน้าที่เรียกเซสชันกลับมาจากสตรีม รายการงานของฉัน บน แดชบอร์ดเอเจนต์ช่องทาง Omni	แชนเนล
กำลังรอ	เปิด	ลูกค้าเรียกการสนทนากลับมาภายในระยะเวลาที่กำหนด ในขณะที่เซสชันยังคงทำงานอยู่ในเบราว์เซอร์	ช่องทาง

ปิด

บทสนทนาที่เสร็จสิ้นในตอนสิ้นสุด หรือการปิดเซสชันแล้วจะถูกจัดประเภทไว้เป็นการสนทนา ปิด เจ้าหน้าที่ไม่สามารถเปิดใช้งานหรือเปิดการสนทนาที่ปิดไปแล้วอีกครั้ง

วิธีจัดการการสนทนาเมื่อใกล้หรือสิ้นสุด

เมื่อเจ้าหน้าที่บริการปิดการสนทนาโดยใช้ปุ่มปิด (X) บนแผงการสื่อสารหรือสิ้นสุดการสนทนาโดยใช้ปุ่ม สิ้นสุด ระบบจะจัดการลักษณะการทำงานทั้งสองดังนี้:

• จบการสนทนาโดยใช้ปุ่มสิ้นสุด: สำหรับทุกช่องทาง ระบบจะย้ายการสนทนาไปยังสถานะสรุป ซึ่งความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะได้รับการจัดการตามการตั้งค่า บล็อกความสามารถรองรับสำหรับการสรุป ของสตรีมงาน เรียนรู้เพิ่มเติมใน การตั้งค่าการกระจายงาน
• จบการสนทนาโดยใช้ปุ่มสิ้นสุด จากนั้นปิดหน้าต่างเซสชันโดยใช้ปุ่มปิด (X): สำหรับทุกช่องทาง ระบบจะปิดการสนทนา อย่างไรก็ตาม หากเจ้าหน้าที่เลือกปุ่มปิด (X) หลังจากงานสรุป ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะได้รับการจัดการตามการตั้งค่า บล็อกความสามารถรองรับสำหรับการสรุป ของสตรีมงาน
• ปิดการสนทนาโดยใช้ปุ่มปิด (X) และไม่ใช้ปุ่มสิ้นสุด: เมื่อเจ้าหน้าที่ใช้ปุ่มปิด (X) แทนปุ่ม สิ้นสุด ระบบจะจัดการกับการสนทนาดังนี้:
  • ช่องทางเสียงและแชท: การสนทนาจะเข้าสู่สถานะเปิดและระบบจะกำหนดการสนทนาใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่บริการอื่นที่ว่าง
  • การแชทแบบถาวรและช่องทางแบบอะซิงโครนัส: การสนทนาจะเข้าสู่สถานะกำลังรอและความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยทันที เมื่อลูกค้ากลับมาการสนทนาจะกลับมาอีกครั้ง

เรียนรู้เกี่ยวกับการปิดหรือสิ้นสุดการสนทนาใน ปิดหรือสิ้นสุดการสนทนา

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

แสดงแผงการติดต่อสื่อสาร
กำหนดค่าการปิดการสนทนาอัตโนมัติ
กำหนดค่าการปิดการสนทนาอัตโนมัติโดยใช้ Power Apps