ดูและทำความเข้าใจรายงานของตัวแทนในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni

ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นโปรแกรมประยุกต์ทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

รายงาน ตัวแทน ประกอบด้วยเมตริกที่ให้ภาพรวมของประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) เพื่อช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรเจ้าหน้าที่บริการแบบเรียลไทม์ ความสามารถนี้มีความสำคัญต่อการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่ดีที่สุด

รายงาน ตัวแทน ให้ข้อมูลเกี่ยวกับความสามารถและสถานะของเจ้าหน้าที่บริการในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา ด้วยการเจาะลึกเพื่อดูรายละเอียดต่างๆ เช่น ความสามารถรองรับที่ระดับของเจ้าหน้าที่บริการแต่ละคน, คุณสามารถระบุและจัดสรรทรัพยากรเพื่อแก้ไขปัญหาการขาดแคลนพนักงานได้อย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีนี้ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนเมื่อต้องการ

คุณยังสามารถเรียงลำดับเจ้าหน้าที่บริการตามทักษะได้โดยใช้ตัวกรอง ทักษะ ในส่วน รายชื่อตัวแทน เมื่อคุณวางเมาส์เหนือชื่อของเจ้าหน้าที่บริการ ชุดทักษะและความสามารถของเจ้าหน้าที่บริการจะปรากฏขึ้น คุณสามารถตรวจสอบทักษะแล้วกำหนดเจ้าหน้าที่บริการที่ดีที่สุดที่ต้องการในการแก้ปัญหาที่มีอยู่

คุณสามารถเลือกตัวกรอง ทั้งหมด เพื่อดูประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่บริการในทุกช่องทาง หรือคุณสามารถเลือกช่องทางเพื่อดูประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่บริการของช่องทางที่ระบุ คุณสามารถกรองพื้นที่ตามระยะเวลา คิว โซนเวลา และสถานะการสนทนา เรียนรู้เพิ่มเติมใน ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกที่แสดงในรายงานตัวแทน

แผนภูมิแบบโต้ตอบ

คุณสามารถดูแผนภูมิประเภทต่างๆ ในรายงาน เช่น แผนภูมิโดนัท การแสดงภาพช่วยให้คุณเห็นการเปลี่ยนแปลงและรูปแบบของข้อมูล เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาที่สำคัญที่สุดอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณเลือกส่วนประกอบในแผนภูมิ ข้อมูลจะถูกกรองตามนั้น ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถดูเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับส่วนประกอบที่เลือก ตัวอย่างเช่น หากคุณเลือกส่วนประกอบ ไม่ว่าง ในแผนภูมิ สถานะความพร้อมใช้งานของตัวแทน แดชบอร์ดจะได้รับการรีเฟรชและแสดงเฉพาะเจ้าหน้าที่บริการที่อยู่ในสถานะ ไม่ว่าง ในขณะนี้

รายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดเจ้าหน้าที่

หมายเหตุ

หากคุณไม่เห็นเจ้าหน้าที่บริการที่แสดงทั้งหมดจากรายงานเป็นเข้าสู่ระบบ ให้ติดต่อผู้ดูแลระบบของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่บริการของคุณมีบทบาท ตัวแทนช่องทาง Omni หรือบทบาทที่กำหนดเองนั้นมีสิทธิ์ อ่าน ในตารางสถานะเอเจนต์ (msdyn_agentstatus)

คุณสามารถดูรายละเอียดแนวลึกได้จากส่วน รายชื่อตัวแทน บนแดชบอร์ดเพื่อดูเมตริกหลักเกี่ยวกับรายละเอียด เจ้าหน้าที่บริการ และข้อมูลเชิงลึกเฉพาะเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่บริการแต่ละราย

คุณจะเห็นแท็บต่อไปนี้ แท็บยังแสดงสถานะการแสดงตนแบบกำหนดเองที่คุณกำหนดค่าและใช้งานโดยตัวแทนบริการของคุณ

• ตัวแทนออนไลน์: แสดงเจ้าหน้าที่บริการที่ออนไลน์อยู่ในขณะนี้

• ตัวแทนออฟไลน์: แสดงเจ้าหน้าที่บริการที่เข้าสู่ระบบก่อนหน้านี้ แต่ออฟไลน์อยู่ในขณะนี้

• ตัวแทนที่มีเซสชัน: แสดงเจ้าหน้าที่บริการที่ทำงานในเซสชันในวันนี้หรือในช่วง 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา หรือมีการสนทนาที่เปิดอยู่ โดยขึ้นอยู่กับตัวกรองเวลา

เลือกแท็บและเลือกชื่อเจ้าหน้าที่บริการจากเส้นตาราง รายการตัวแทน โดยขึ้นอยู่กับข้อมูลที่คุณต้องการดู เลือก มุมมองรายละเอียด เจ้าหน้าที่บริการ รายละเอียดจะแสดงในหน้าใหม่

ในหน้ารายละเอียดเจ้าหน้าที่บริการ คุณสามารถดูทักษะตามความชำนาญและความพร้อมให้บริการตามหน่วยและโปรไฟล์ความสามารถรองรับ

คุณสามารถดูรายละเอียดแนวลึกต่อไปได้ผ่าน การสนทนา และติดตามความคืบหน้าของการสนทนาและความคิดเห็นของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถดูสถานะเจ้าหน้าที่บริการแบบเรียลไทม์ผ่าน ประวัติสถานะการแสดงตนของตัวแทน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกในตารางรายชื่อตัวแทนและในหน้ารายละเอียดตัวแทน

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ใช้เมตริก Omnichannel for Customer Service
จัดการรายงานการวิเคราะห์แบบในเวลาจริงในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ภาพรวมของแดชบอร์ดการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของการสื่อสารทางเสียงในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานของการสนทนาที่ต่อเนื่องในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni
ดูและทำความเข้าใจรายงานสรุปในการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ของช่องทาง Omni