การวินิจฉัยการสนทนาใน Azure Application Insights (พรีวิว)

[บทความนี้เป็นคู่มือรุ่นก่อนวางจำหน่าย และอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงในอนาคต]

การวินิจฉัยการสนทนาจะบันทึกเหตุการณ์วงจรการสนทนาแต่ละรายการ ทำให้คุณมองเห็นการวัดและส่งข้อมูลทางไกลในการดำเนินงานตามการสนทนาขององค์กรของคุณได้ดียิ่งขึ้น  ซึ่งช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณตรวจสอบระบบในเชิงรุก และช่วยให้นักพัฒนาสามารถระบุ วินิจฉัย และแก้ไขการสนทนาที่มีปัญหาได้อย่างง่ายดาย หรือขอความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว

เชื่อมต่อสภาพแวดล้อม Dynamics 365 Customer Service ของคุณกับอินสแตนซ์ Azure Application Insights เพื่อรวบรวมและจัดเก็บบันทึกการสนทนา สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะ Application Insights และวิธีใช้เพื่อตรวจสอบการวัดและส่งข้อมูลทางไกลของคุณและวินิจฉัยความล้มเหลว โปรดดู แดชบอร์ดภาพรวมของ Application Insights และ วินิจฉัยความล้มเหลวโดยใช้พอร์ทัล Azure

จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเหตุการณ์วงจรการสนทนาจาก Dynamics 365 Customer Service ใน Application Insights เพื่อตรวจสอบความสมบูรณ์ของระบบ ส่งออก และรวมเข้ากับชุดข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อสร้างแดชบอร์ดแบบกำหนดเองตามความต้องการทางธุรกิจของคุณ

สำคัญ

• นี่คือคุณลักษณะพรีวิว
• คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริง และอาจมีการจำกัดฟังก์ชันการทำงาน คุณลักษณะเหล่านี้อยู่ภายใต้ ข้อกำหนดการใช้งานเพิ่มเติม และสามารถใช้ได้ก่อนการเผยแพร่อย่างเป็นทางการเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงล่วงหน้าและแสดงความคิดเห็น

หมายเหตุ

ปัจจุบัน การส่งออกข้อมูล Power Automate และ Dynamics 365 Customer Service ไม่สามารถใช้งานในบริการคลาวด์สาธารณะ เช่น Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High) และกระทรวงกลาโหม (DoD)

สำคัญ

เมื่อคุณลักษณะนี้เปลี่ยนไปเป็นความพร้อมใช้งานทั่วไป (GA) คุณลักษณะนี้จะสามารถใช้งานสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการจัดการเท่านั้น ผู้ใช้จะต้องมีสิทธิการใช้งาน Power Apps, Power Automate หรือ Dynamics 365 ที่มีสิทธิ์การใช้ระดับพรีเมียม สำหรับพรีวิวสำหรับสาธารณะนี้เท่านั้น ข้อกำหนดสิทธิ์การใช้งานระดับพรีเมียมและข้อจำกัดสภาพแวดล้อมที่มีการจัดการจะมีการผ่อนปรน

การกำหนดราคา

Azure Application Insights เป็นส่วนขยายของ Azure Monitor และเรียกเก็บเงินสำหรับข้อมูลที่นำเข้า มีแผนนำเข้าบันทึก 2 แผน ได้แก่ บันทึกพื้นฐานและบันทึกการวิเคราะห์ หากต้องการทราบการกำหนดราคาสำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ โปรดดู การกำหนดราคา Azure Monitor

ตั้งค่าการเชื่อมต่อกับ Azure Application Insights

ก่อนที่คุณจะดำเนินการส่งออกข้อมูล ให้สร้างการเชื่อมต่อระหว่างผู้เช่า Dynamics 365 Customer Service กับ Azure Application Insights ในศูนย์จัดการ Power Platform คุณสามารถสร้างการกำหนดค่าการส่งออกข้อมูลได้เพียงรายการเดียวจาก Dynamics 365 Customer Service ไปยัง Application Insights ต่อสภาพแวดล้อม หากต้องการเปิดใช้งานการส่งออกข้อมูล ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. ใน ศูนย์จัดการ Power Platform ให้เลือก การส่งออกข้อมูล ในบานหน้าต่างนำทาง

2. ในหน้า การส่งออกข้อมูล เลือกแท็บ App Insights จากนั้นเลือก ส่งออกข้อมูลใหม่

3. ในหน้า การส่งออกข้อมูลใหม่ไปยัง Azure Application Insights ให้ดำเนินการต่อไปนี้ให้เสร็จสิ้น จากนั้นเลือก ถัดไป

   • ป้อนชื่อในฟิลด์ ชื่อของแพคเกจส่งออก
   • เลือก Dynamics Customer Service
   • เลือก ถัดไป

4. เลือกสภาพแวดล้อมที่คุณต้องการส่งออกข้อมูล แล้วเลือก ถัดไป คุณสามารถส่งออกข้อมูลจาก สภาพแวดล้อมที่มีการจัดการ เท่านั้น

5. ระบุ การสมัครใช้งาน, กลุ่มทรัพยากร และอินสแตนซ์ Application Insights จากนั้น เลือก ถัดไป

6. ตรวจสอบการกำหนดค่าการตั้งค่า จากนั้นเลือก สร้าง การส่งออกข้อมูลจาก Dynamics 365 Customer Service ไปยัง Application Insights ถูกสร้างและแสดงบน การส่งออกข้อมูล

เข้าถึงและใช้ข้อมูลการสนทนาใน Application Insights

หลังจากที่คุณกำหนดค่าการตั้งค่าการส่งออกข้อมูลแล้ว ข้อมูลวงจรการสนทนาสำหรับการสนทนาสด การส่งข้อความดิจิทัล เสียง และการสนทนาผ่านช่องทางที่กำหนดเองจะสามารถใช้งานในตาราง การติดตาม Application Insights

สถานการณ์การสนทนา

ตาราง การติดตาม มีข้อมูลเกี่ยวกับสถานการณ์การสนทนาต่อไปนี้

• หมวดหมู่: การเริ่มการสนทนา

  • สถานการณ์: การสนทนาเริ่มต้นแล้ว
  • สถานการณ์: ระบุลูกค้า

• หมวดหมู่: การโต้ตอบ ตัวแทนเสมือน

  • สถานการณ์: ตัวแทนเสมือน ได้รับมอบหมาย
  • สถานการณ์: การสนทนาสิ้นสุดโดย ผู้ช่วย เสมือนจริง
  • สถานการณ์: การเพิ่มระดับ ผู้ช่วย เสมือนเป็น ตัวแทน จาก ตัวแทนเสมือน

• หมวดหมู่: การกำหนดเส้นทาง

  • สถานการณ์: การจำแนกความต้องการ
  • สถานการณ์: การกำหนดคิว

• หมวดหมู่: ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ตัวแทน

  • สถานการณ์: ตัวแทน ได้รับการยอมรับ
  • สถานการณ์: ตัวแทน ถูกปฏิเสธ
  • สถานการณ์: คำขอการยอมรับหมดเวลา
  • สถานการณ์: ตัวแทน เข้าร่วมอีกครั้ง
  • สถานการณ์: ตัวแทน การกำหนดตนเอง

• หมวดหมู่: การสนทนาเสร็จสิ้น

  • สถานการณ์: การสนทนาสิ้นสุดโดยลูกค้า
  • สถานการณ์: การสนทนาสิ้นสุดโดย ตัวแทน
  • สถานการณ์: เซสชัน ตัวแทน ปิดแล้ว
  • สถานการณ์: การสนทนาถูกละทิ้งโดยลูกค้า/ลูกค้าตัดการเชื่อมต่อ
  • สถานการณ์: การสนทนากำลังใกล้ชิดกับหัวหน้างาน
  • สถานการณ์: ปิดการสนทนาแล้ว

เมตาดาต้าของสถานการณ์การสนทนา

สถานการณ์การสนทนาในตาราง การติดตาม มีเมตาดาต้าต่อไปนี้

• รหัสองค์กร
• รหัส LiveWorkItem
• ชนิดช่องทาง
• สถานะสถานการณ์ (เริ่มต้นแล้ว/ล้มเหลว/เสร็จสมบูรณ์)
• ประทับเวลา
• ระยะเวลา (สำหรับสถานการณ์ที่เสร็จสมบูรณ์)
• ชนิดผู้เข้าร่วม (ตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือตัวแทนเสมือน)
• รหัสผู้ใช้ Active Directory (ถ้ามี)

ทำความเข้าใจเมตาดาต้าบันทึกการสนทนา

คำอธิบายย่อของแอตทริบิวต์ที่แสดงใน Application Insights มีดังต่อไปนี้:

• เวลาประทับ [UTC]: วันที่และเวลาที่บันทึกเหตุการณ์ 
• ข้อความ: ระบุสถานะสถานการณ์ของเหตุการณ์วงจรชีวิตการสนทนา ซึ่งสามารถเป็นเริ่มต้นแล้ว ล้มเหลว หรือเสร็จสมบูรณ์
  • เริ่มต้น: ระบุว่าสถานการณ์การสนทนาได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว
  • เสร็จสมบูรณ์: ระบุว่าสถานการณ์การสนทนาได้เสร็จสมบูรณ์เรียบร้อยแล้ว
  • ล้มเหลว: บ่งชี้ว่าสถานการณ์การสนทนาล้มเหลว
• customDimensions: ประกอบด้วยข้อมูลเมตาต่อไปนี้ ซึ่งจำเป็นสำหรับการดีบักโดยละเอียด:
  • organizationId: ตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันขององค์กร
  • LiveWorkItemID: ตัวระบุเฉพาะของการสนทนาที่จะต้องส่งข้อความถึง
  • ประเภทช่องทาง : ระบุช่องทางที่ลูกค้าใช้ส่งข้อความ
  • ระยะเวลา: เวลาที่ใช้ในการดำเนินการสถานการณ์ให้เสร็จสมบูรณ์
  • ประเภทผู้เข้าร่วม : ระบุว่าการสนทนาถูกกำหนดให้กับมนุษย์ ตัวแทน หรือ บอท
• Operation_name: ระบุเหตุการณ์วงจรชีวิตการสนทนา
• Operation_id: ตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันของการดำเนินการรูท รหัสธุรกรรมของการสนทนาจาก Dynamics 365 Customer Service
• Operation_parentid: ID การสนทนาของการสนทนา
• Session_id: อินสแตนซ์ของการโต้ตอบของผู้ใช้กับแอป
• User_id: แสดงถึงผู้ใช้แอปพลิเคชัน ฟิลด์นี้จะถูกเติมด้วยรหัสผู้ใช้ Active Directory ทุกครั้งที่สถานการณ์มีตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือบอท สำหรับสถานการณ์อื่นๆ ทั้งหมด จะแสดงเป็น 0
• ระดับความรุนแรง: ระดับความรุนแรงของการติดตาม ตั้งค่าเป็น 0
• itemType: ตารางที่ดึงข้อมูลมาจาก ตั้งค่าเป็น ติดตาม เสมอ

ตัวอย่างเช่น ในสถานการณ์ที่มีการกำหนดการสนทนาแบบสนทนาสดให้กับคิว ตารางการติดตามจะแสดงเมตาดาต้าต่อไปนี้:

• ข้อความ ScenarioStarted พร้อมด้วย Operation_name, QueueAssignment และการประทับเวลาที่สถานการณ์เริ่มต้น

• ข้อความ ScenarioCompleted พร้อมระยะเวลาที่แอปพลิเคชันใช้ในการทำให้สถานการณ์เสร็จสมบูรณ์เนื่องจากสถานการณ์สำเร็จ และการสนทนาถูกกำหนดให้กับคิว

  

เข้าถึงบันทึกการสนทนาจาก Application Insights

หากต้องการดูบันทึกการสนทนา ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้

1. เข้าสู่ระบบ พอร์ทัล Azure และเข้าถึงอินสแตนซ์ Application Insights ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นอินสแตนซ์เดียวกับที่คุณใช้ในการตั้งค่าการส่งออกข้อมูล

2. เลือก บันทึก ใน การตรวจสอบ

3. เรียกใช้การสอบถามในตาราง การติดตาม ที่กรองตามรหัสการสนทนาของการสนทนาของคุณ การสอบถามตัวอย่างเป็นดังนี้:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   โดยที่ lwid เป็นรหัสการสนทนาที่คุณดึงมาจากแอปพลิเคชัน Dynamics 365 Customer Service ของคุณ

4. แอปพลิเคชันแสดงการติดตามการสนทนา

สถานการณ์วงจรการสนทนา: ความสำเร็จ

ลูกค้าเริ่มต้นการสนทนาแบบแชทบนพอร์ทัลของคุณ แอปพลิเคชันระบุลูกค้าและกำหนดเส้นทางคำขอการสนทนาไปยังคิว การแจ้งเตือนการแชทจะปรากฏขึ้น และตัวแทนรับคำขอจากแดชบอร์ดตัวแทน ตัวแทนสนทนากับลูกค้า และลูกค้าจบการสนทนา

เมื่อคุณเรียกใช้การสอบถามสำหรับรหัสการสนทนาเฉพาะ บันทึกการติดตามที่จะแสดงเป็นดังต่อไปนี้:

ส่งออกข้อมูลการสนทนา

คุณสามารถใช้ตัวเลือก ส่งออก เพื่อส่งออกบันทึกและรวมข้อมูลนี้กับชุดข้อมูลจากตารางอื่นเพื่อสร้างแดชบอร์ดการตรวจสอบที่คุณกำหนดเอง ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างแดชบอร์ด KPI แบบกำหนดเองโดยใช้ Application Insights