แชร์ผ่าน

รวมเอเจนต์ Copilot Studio

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

เอเจนต์ Copilot Studio กำลังถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณจะพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

สำคัญ

Azure Active Directory กำลังเปลี่ยนชื่อเป็น Microsoft Entra ID คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชื่อใหม่สำหรับ Azure Active Directory

เคล็ดลับ

หากคุณต้องการทดลองใช้ Dynamics 365 Customer Service ฟรี คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อรับ การทดลองใช้ 30 วัน

ใช้ตัวแทนเพื่อจำลองการสนทนาที่เหมือนมนุษย์สำหรับกิจกรรมประจำ เพื่อให้คุณสามารถให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีมูลค่าสูง คุณสามารถใช้ Microsoft Copilot Studio เพื่อสร้างเอเจนต์ที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Dynamics 365 Customer Service

ความสามารถต่อไปนี้จะพร้อมใช้งานสำหรับการสนทนาของตัวแทน:

  • รวมเอเจนต์ของคุณอย่างราบรื่นเข้ากับช่องทางทั้งหมดโดยไม่ต้องเพิ่มโค้ดเฉพาะช่องทางในเอเจนต์
  • กำหนดค่าความสามารถในการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สำหรับตัวแทนที่เปิดใช้งานเสียง
  • กำหนดค่าการถ่ายโอนตามบริบทไปยังตัวแทนบริการ
  • วิเคราะห์การถอดความของเอเจนต์ที่พร้อมใช้งานใน Microsoft Dataverse หลังจากการสนทนาเสร็จสิ้น
  • กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อเลือกเส้นทางคำขอที่เข้ามาไปยังเอเจนต์ตามบริบท เช่น ประเภทของปัญหา หรือประเภทลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดเส้นทางปัญหาที่มีความซับซ้อนต่ำไปยังเอเจนต์ หรือกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังเอเจนต์ฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนตามประวัติการเรียกดูหน้าเว็บของลูกค้า
  • ตรวจสอบการสนทนาของเอเจนต์แบบเรียลไทม์โดยใช้แดชบอร์ดหัวหน้างานซึ่งมีรายละเอียดต่างๆ เช่น ความคิดเห็นของลูกค้า
  • ใช้แดชบอร์ดย้อนหลังเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเอเจนต์ผ่านการวัด เช่น อัตราความละเอียด อัตราการยกระดับ เวลาการแก้ไข เวลาการยกระดับ และความคิดเห็นโดยเฉลี่ย

เมื่อการสนทนาถูกส่งต่อจากเอเจนต์ไปยังเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่สามารถดูการถอดความการสนทนาของเอเจนต์ทั้งหมดและรับบริบทที่สมบูรณ์ในขณะที่มีส่วนร่วมกับลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมใน เปิดใช้งานเอเจนต์เพื่อเลื่อนระดับและสิ้นสุดการสนทนา

ข้อกำหนดเบื้องต้น

คุณต้องมี:

  • สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์สำหรับ Copilot Studio เรียนรู้เพิ่มเติมใน การให้สิทธิการใช้งานสำหรับ Copilot Studio
  • สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์สำหรับแชท การส่งข้อความดิจิทัล หรือช่องทางการสื่อสารทางเสียงสำหรับ Dynamics 365 Customer Service ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
  • บทบาทความปลอดภัยของผู้ดูแลระบบ CCI เพื่อเข้าถึงเอเจนต์ที่คุณสร้างในศูนย์การจัดการ Customer Service หรือ ศูนย์การจัดการ Contact Center ใน Copilot Studio
  • บทบาทผู้ดูแลระบบของช่องทาง Omni เรียนรู้เพิ่มเติมใน จัดการบทบาทของผู้ใช้

สร้างเอเจนต์ Copilot Studio

คุณสามารถสร้างเอเจนต์ Copilot Studio ด้วยหนึ่งในวิธีการต่อไปนี้:

เชื่อมต่อเอเจนต์ Copilot Studio ของคุณกับอินสแตนซ์ช่องทาง Omni

เพื่อให้ตัวแทนสามารถโต้ตอบกับลูกค้าใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Customer Service คุณต้องรวมตัวแทนเข้ากับแอปพลิเคชันของคุณ ทำตามขั้นตอนใน เชื่อมต่อเอเจนต์ Copilot Studio ของคุณกับช่องทาง Omni เพื่อเชื่อมต่อเอเจนต์ Copilot Studio ของคุณกับอินสแตนซ์ช่องทาง Omni

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ เอเจนต์ของคุณสามารถส่งต่อการสนทนาได้อย่างราบรื่น เมื่อเอเจนต์ของคุณส่งการสนทนา จะมีการแชร์ประวัติทั้งหมดของการสนทนาและตัวแปรทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดค่าบทความการยกระดับในตัวแทนของคุณเพื่อส่งต่อการสนทนาไปยัง เจ้าหน้าที่ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ส่งต่อไปยังเอเจนต์สนทนาสด

ตั้งค่าความสามารถของตัวแทน

ใน Copilot Studio คุณสามารถเพิ่มความสามารถต่อไปนี้ให้กับเอเจนต์ของคุณเพื่อสิ้นสุดการตั้งค่าของคุณ:

เพิ่มเอเจนต์ในสตรีมงาน

ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service ให้เลือกเอเจนต์ Copilot Studio จากรายการเอเจนต์ในพื้นที่ สตรีมงาน เรียนรู้เพิ่มเติมใน เพิ่มเอเจนต์ลงในสตรีมงาน

หมายเหตุ

  • คุณสามารถเพิ่มเอเจนต์ได้เพียงรายการเดียวต่อสตรีมงาน
  • เอเจนต์สามารถรับการสนทนาได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาถูกเพิ่มไปยังสตรีมงานแบบพุช
  • เอเจนต์ที่เปิดใช้งานเสียงที่คุณสร้างในศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center จะทำงานกับสตรีมงานเสียงที่ได้รับการปรับปรุงเท่านั้น ไม่รองรับตัวแทนแบบคลาสสิกในประสบการณ์การใช้งานเสียงขั้นสูง หากต้องการสร้างเอเจนต์แบบคลาสสิกสำหรับสตรีมงานเสียงที่มีอยู่ซึ่งไม่ได้ย้ายข้อมูล ให้ใช้ Copilot Studio

กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์ Copilot Studio

หลังจากที่คุณกำหนดค่าเอเจนต์ของคุณและเพิ่มลงในสตรีมงานแล้ว คุณสามารถกำหนดค่าตัวแปรบริบทเพื่อ กำหนดเส้นทางรายการงาน คุณยังสามารถแชร์บริบทจากช่องทาง Omni กับเอเจนต์ Copilot Studio ของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์แบบผสมและเป็นส่วนตัว สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับการสร้างตัวแปรบริบท ไปที่ จัดการตัวแปรบริบท สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับการกำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์ Copilot Studio ไปที่ กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์ Copilot Studio

เพิ่มเอเจนต์ลงในคิว

คุณสามารถเพิ่มตัวแทนลงในคิวเพื่อให้ตัวแทนสามารถรับการสนทนาจากคิวได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างและจัดการคิวสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ปิดการสนทนาโดยอัตโนมัติ

เมื่อเอเจนต์ได้รับการสนทนาที่ไม่ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่บริการ การสนทนาจะปิดลงหากลูกค้าละทิ้งการสนทนา การสนทนาจะถูกปิดโดยอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งานเป็นเวลา 30 นาที

การสนทนานี้จะปรากฏในแดชบอร์ดช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และตั้งค่าสถานะเป็นสถานะ ปิดแล้ว และ ได้รับการแก้ไข/ละทิ้ง ในแดชบอร์ด Copilot Studio เรียนรู้เพิ่มเติมใน แผนภูมิผลลัพธ์ของเซสชันตามช่วงเวลา

จบการสนทนาของเอเจนต์

คุณต้องรวมบทความจบการสนทนาในเอเจนต์ Copilot Studio เพื่อให้ข้อสรุปที่ชัดเจนและเป็นธรรมชาติในการโต้ตอบ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวม นอกจากนี้ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถแนะนำขั้นตอนต่อไปรวบรวมข้อเสนอแนะและจัดการข้อผิดพลาดขั้นสุดท้ายเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ออกจากการโต้ตอบที่น่าพอใจ

ในช่องทางการสื่อสารทางเสียง ระบบจะไม่รอรับตัวแปรบริบท closeOmnichannelConversation คุณต้องกำหนดค่า ข้อความจบการสนทนา ที่สิ้นสุดการสนทนาอย่างชัดเจนในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  1. ใน Copilot Studio สำหรับเอเจนต์ที่เลือก ให้เพิ่มหัวข้อใหม่

  2. เลือก ไปที่พื้นที่ทำงานการสร้าง และใน เพิ่มโหนด เลือก เรียกการดำเนินการ แล้วเลือก สร้างโฟลว์

  3. ในหน้าต่าง Power Automate ที่เปิดขึ้นในแท็บใหม่ ให้ทำสิ่งต่อไปนี้:

    1. ในกล่อง คืนค่าเป็น Power Virtual Agents เลือก เพิ่มผลลัพธ์ แล้วเลือก ใช่/ไม่ใช่
    2. ในกล่อง ป้อนชื่อ ให้ป้อน CloseOmnichannelConversation ซึ่งเป็นชื่อตัวแปรบริบทของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
    3. ในกล่อง ป้อนค่าเพื่อตอบกลับ เลือกแท็บ นิพจน์ จากนั้นป้อน bool(true) เพื่อสร้างนิพจน์ และเลือก ตกลง
    4. บันทึกการเปลี่ยนแปลง และจากนั้นออก Power Automate

  4. ในหัวข้อที่คุณกำลังแก้ไข ให้เลือก เรียกการดำเนินการ อีกครั้ง จากนั้นในรายการ ให้เลือกโฟลว์ที่คุณสร้างขึ้น

  5. ใน เพิ่มโหนด เลือก จบการสนทนา แล้วเลือก โอนให้ตัวแทน

  6. ไปที่หัวข้อที่คุณต้องเรียกใช้หัวข้อเพื่อสิ้นสุดการสนทนาของเอเจนต์ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และใช้ตัวเลือก ไปที่หัวข้ออื่น ใน เพิ่มโหนด

  7. เลือกหัวข้อที่คุณสร้างขึ้นเพื่อจบการสนทนาของเอเจนต์

  8. บันทึกและเผยแพร่การเปลี่ยนแปลง

ข้อจำกัด

คำอธิบาย ข้อจำกัด
การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้
การ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้คือการ์ดแบบปรับแต่งได้ซึ่งสามารถประกอบด้วยข้อความ คำพูด รูปภาพ ปุ่ม และฟิลด์ป้อนข้อมูลรวมกัน
  • คุณสามารถสร้างการ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้โดยการเพิ่มทักษะผ่าน Copilot Studio เรียนรู้เพิ่มเติมใน ใช้ทักษะ Microsoft Bot Framework ใน Copilot Studio
  • ไม่รองรับการกำหนดลักษณะการ์ดที่ปรับเปลี่ยนได้
การพิมพ์
เอเจนต์จะได้รับกิจกรรมการพิมพ์เพื่อระบุว่าผู้ใช้กำลังพิมพ์คำตอบ เอเจนต์อาจส่งกิจกรรมการพิมพ์เพื่อระบุให้ผู้ใช้ทราบว่ากำลังทำงานเพื่อตอบสนองคำขอหรือรวบรวมคำตอบ		 ตัวบ่งชี้การพิมพ์จะไม่ปรากฏขึ้น
จัดรูปแบบข้อความของบอท
คุณสามารถตั้งค่าคุณสมบัติ TextFormat ที่เป็นตัวเลือก เพื่อควบคุมวิธีการแสดงเนื้อหาข้อความของคุณ
  • Copilot Studio ไม่รองรับ Markdown ที่มีรูปภาพและข้อความ
  • เมื่อ Copilot Studio ส่งข้อความ Markdown จะมีช่องว่างพิเศษระหว่างบรรทัด
การ์ด OAuth ใน Microsoft Teams
การใช้เอเจนต์การแชทและการแสดงการ์ด OAuth ในช่องทาง Microsoft Teams		 ใน Copilot Studio โหนดลงชื่อเข้าใช้จะแสดงการ์ด OAuth และทำงานไม่ถูกต้อง

ประกาศเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว

คุณเข้าใจว่าข้อมูลของคุณอาจถูกส่งและแชร์กับระบบภายนอก และข้อมูลของคุณอาจไหลออกนอกขอบเขตการปฏิบัติตามขององค์กรของคุณ (แม้ว่าองค์กรของคุณจะอยู่ในระบบคลาวด์ของรัฐบาล) ตัวอย่างเช่น ข้อความของคุณจะถูกแชร์กับเอเจนต์ซึ่งสามารถโต้ตอบกับระบบภายนอกตามการรวมที่คุณได้ทำขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่เราประมวลผลข้อมูลของคุณใน คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของ Microsoft

แก้ไขปัญหาสำหรับเอเจนต์

วิธีการจบการสนทนาของเอเจนต์ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ขั้นตอนถัดไป

สถานการณ์การโอนเอเจนต์

จัดการเอเจนต์ของคุณ
รวมเอเจนต์ Azure
จัดการตัวแปรบริบท
กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับเอเจนต์
ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติ
เปิดใช้งานเอเจนต์เพื่อส่งต่อและจบการสนทนา
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดค่าบอท Azure และ Copilot Studio
ทำงานกับคิวในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ทำความเข้าใจและสร้างสตรีมงาน
สร้างและแก้ไขหัวข้อในเอเจนต์ Copilot Studio
การดำเนินการที่แนะนำ
เพิ่มวิดเจ็ตการแชท