ตั้งค่าตัวแทน IVR ในช่องทางการสื่อสารทางเสียงโดยใช้ Copilot Studio
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
หมายเหตุ
เอเจนต์ Copilot Studio กำลังถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณจะพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
ในการกำหนดเส้นทางการโทรของลูกค้าไปยังแผนกที่ดีที่สุด วินิจฉัยปัญหา รวบรวมข้อมูล และให้คำแนะนำ ตัวแทน IVR เชิงสนทนาจะพูดคุยกับลูกค้าเมื่อพวกเขาโทรเข้ามา การใช้ Copilot Studio ทำให้ง่ายต่อการเขียนตัวแทนการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และคุณสามารถใช้ตัวแทนเดียวกันสำหรับช่องทางอื่นๆ เช่น แชทและการสื่อสารทางเสียง
ความสามารถของเสียงต่อไปนี้พร้อมใช้งานสำหรับตัวแทน Copilot Studio:
- รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าผ่านคำพูดหรือ Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) ลูกค้าสามารถพูดคุยได้โดยไม่ต้องใช้สคริปต์พร้อมท์ และ Copilot ก็เข้าใจคำสั่งหรือคำถามของพวกเขา ลูกค้ายังสามารถป้อนข้อมูลโดยกดปุ่มบนปุ่มกดโทรศัพท์ เอเจนต์ Copilot จะตรวจจับเมื่อลูกค้าหยุดพูดโดยใช้การตรวจจับความเงียบและตอบสนองตามนั้น
- ปรับเอาต์พุตเสียงโดยใช้ Speech Synthesis Markup Language (SSML) คุณสามารถเปลี่ยนน้ำเสียง ระดับเสียง และความเร็วของเสียงที่โต้ตอบกับลูกค้าได้
- คุณยังสามารถอัปโหลดไฟล์เสียงของคุณเพื่อใช้ในตัวแทน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถอัปโหลดคำทักทายที่กำหนดเองหรือข้อความที่เล่นเมื่อตัวแทนไม่เข้าใจคำขอของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมใน เล่นไฟล์เสียงที่ปลอดภัยจาก Copilot Studio
- เปิดใช้งาน barge-in เพื่อให้ลูกค้าขัดจังหวะ Copilot ได้ตลอดเวลา คุณยังสามารถใช้ข้อความการดำเนินการที่ใช้เวลานานเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า Copilot ที่เปิดใช้งานเสียงกำลังทำงานตามคำขอของพวกเขา
- ควบคุมโฟลว์การโทรโดย การโอน หรือ วาง สาย หากลูกค้าต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคล Copilot แบบเสียงสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่หรือหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกได้ หาก Copilot เสียงไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ ก็สามารถวางสายและส่งข้อความที่เหมาะสมได้
ภาษาที่รองรับและรหัสตําแหน่งที่ตั้ง
เรียนรู้เกี่ยวกับภาษาและภูมิภาคที่รองรับสำหรับความสามารถของ IVR ใน ภาษาและรหัสภูมิภาคที่รองรับ
ข้อกำหนดเบื้องต้น
ทำตามขั้นตอนใน รวมตัวแทน Copilot Studio เราขอแนะนำให้คุณทำตามขั้นตอนตามลำดับที่ระบุ:
- รับหมายเลขโทรศัพท์ หรือตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์ ใช้ผู้ให้บริการโทรศัพท์ของคุณเอง
- สร้างสตรีมงานและกำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางที่สอดคล้องกันสำหรับสตรีมงาน
- ตั้งค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียงในสตรีมงานนั้นและเชื่อมโยงหมายเลขโทรศัพท์กับแชนเนล
- เพิ่มตัวแทน IVR ในสตรีมงานนั้น
จากนั้นคุณสามารถระบุวิธีที่เอเจนต์ควรจัดการกับสภาวะความล้มเหลวและตั้งค่าเอเจนต์ให้จัดการหลายภาษา
ตั้งค่าคุณสมบัติ IVR ในสตรีมงาน
ในช่องทางการสื่อสารทางเสียง คุณสามารถกำหนดค่าคุณสมบัติต่อไปนี้สำหรับตัวแทน IVR:
- ตั้งค่าตัวแทน IVR เพื่อ จัดการหลายภาษา
สิ้นสุดการสนทนาโดยอัตโนมัติ
ระยะเวลาของการโทรด้วยเสียงที่จัดการโดยบอทอาจเป็นหนึ่งชั่วโมงเท่านั้น การโทรจะถูกตัดการเชื่อมต่อหากไม่สิ้นสุดหรือยกระดับ ขีดจำกัดนี้ใช้ไม่ได้หลังจากโอนสายไปยังตัวแทนหรือหมายเลขภายนอก
ขั้นตอนถัดไป
กำหนดค่าตัวอย่างเทมเพลตเอเจนต์แบบเสียง
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
กำหนดค่าตัวแปรบริบท
จัดการบอทของคุณ
ตั้งค่าบอทหลายภาษาใน Copilot Studio