กำหนดค่าวิธีการมอบหมายและกฎสำหรับคิว

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

หลังจากสร้างคิวแล้ว หากคุณต้องการใช้วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง คุณจะต้องสร้างชุดกฎการมอบหมายที่ประกอบด้วยกฎ

คุณสามารถสร้างวิธีการมอบหมายที่กำหนดเองในแอปศูนย์การจัดการ

ในการกำหนดเส้นทางแบบรวม กระบวนการสร้างชุดกฎการมอบหมายเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่อไปนี้:

1. สร้างชุดกฎการมอบหมาย: สำหรับชุดกฎการมอบหมายแต่ละชุด คุณจะกำหนดค่าเงื่อนไขและเรียงลำดับตามตัวเลือก

2. สร้างเกณฑ์การเลือก: หากคุณสร้างชุดกฎการมอบหมายมากกว่าหนึ่งชุด คุณจะต้องกำหนดกฎสำหรับเกณฑ์การเลือก เกณฑ์การคัดเลือกจะกำหนดชุดกฎที่ควรจะหมดจากหลายชุดที่มีอยู่ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าเกณฑ์การเลือก

สร้างวิธีการมอบหมายและกำหนดค่ากฎ

ทำตามขั้นตอนเพื่อสร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง:

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก คิว ใน การสนับสุนลูกค้า

2. บนหน้า คิว เลือก จัดการ สำหรับ คิวขั้นสูง

3. เลือกคิว และบนหน้า วิธีการมอบหมาย เลือก สร้างใหม่

4. ในกล่องโต้ตอบ สร้างการมอบหมายงาน ป้อนชื่อและคำอธิบายสำหรับชุดกฎ แล้วเลือก สร้าง

5. เลือกชุดกฎ และเลือก แก้ไข ตัวเลือกในการกำหนดค่าชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญและชุดกฎการมอบหมายจะปรากฏขึ้น

6. ทำสิ่งต่อไปนี้เพื่อตั้งค่าชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ:

   ก. บนกล่องโต้ตอบ สร้างชุดกฎการจัดลำดับความสำคัญ ป้อนชื่อและคำอธิบายสำหรับชุดกฎ แล้วเลือก สร้าง

   ข. บนหน้า รายการการตัดสินใจ เลือก สร้างกฎ และบนกล่องโต้ตอบ สร้างกฎการจัดลำดับความสำคัญ ป้อนชื่อกฎและกำหนดเงื่อนไขว่าเมื่อใดควรเรียกใช้กฎ ตามค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากที่คุณกำลังสร้างกฎจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข

   ค. เพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ เลือกแอตทริบิวต์ที่คุณต้องการกำหนดเพื่อกำหนดเรียงลำดับตาม

   ง. สร้างกฎได้มากเท่าที่จำเป็น

   หมายเหตุ

   สำหรับเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทาง เราขอแนะนำให้คุณจัดการกฎการจัดลำดับความสำคัญที่กำหนดเองผ่าน UI เท่านั้น และไม่สร้างหรืออัปเดตกฎเหล่านี้ผ่านสคริปต์

7. ในการสร้างชุดกฎการมอบหมาย บนหน้า วิธีการมอบหมาย ให้เลือก สร้างชุดกฎ

8. ป้อนชื่อและคำอธิบายสำหรับชุดกฎ และเลือก สร้าง ชุดกฎถูกสร้างขึ้น

9. บนหน้า ชุดกฎการมอบหมาย ที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก สร้างกฎ

10. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎการมอบหมาย ให้ทำดังต่อไปนี้เพื่อเพิ่มเงื่อนไขและเรียงลำดับตามแอตทริบิวต์:

    ก. ชื่อกฎ: ป้อนชื่อกฎ

    โดยค่าเริ่มต้น เรกคอร์ดรากจะถูกเลือกและแสดงที่ด้านบนสุดของตัวสร้างเงื่อนไข

    ข. เงื่อนไข: เลือก เพิ่ม เพื่อเลือกแอตทริบิวต์หรือเอนทิตีที่เกี่ยวข้องและกำหนดเงื่อนไข คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับเรกคอร์ดและแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องได้สูงสุดสองระดับ

    ค. เรียงลำดับตาม: เลือกแอตทริบิวต์เพื่อกำหนดลำดับของการมอบหมายงาน หากเจ้าหน้าที่หลายรายตรงกับเงื่อนไข

    • แอตทริบิวต์การจัดลำดับ:
      • ใช้งานน้อยที่สุด: ใช้ได้กับคิวช่องทางการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่ตรงกับทักษะ สถานะ และความจุ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชนิดของวิธีการมอบหมาย
      • รอบวง
      • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามหน่วย
      • ความสามารถรองรับที่มีอยู่ตามโปรไฟล์
      • ความชำนาญ
      • จำนวนทักษะ
    • แอตทริบิวต์ผู้ใช้: แอตทริบิวต์เหล่านี้ถูกกำหนดไว้ในเอนทิตีผู้ใช้ระบบ

    ง. เลือก สร้าง

    จ. ทำซ้ำขั้นตอน a ถึง d เพื่อกำหนดค่าหลายกฎ

    หมายเหตุ

    เราขอแนะนำให้คุณลดความละเอียดของเงื่อนไขสำหรับกฎการมอบหมายตามลำดับจากมากไปหาน้อย

11. คุณสามารถจัดเรียงลำดับที่กฎควรได้รับการประเมินระหว่างการมอบหมายงาน สำหรับงานอื่นๆ ที่สามารถทำได้ เช่น คัดลอก แก้ไขและลบ ดูที่ ตัวเลือกที่ใช้ได้สำหรับชุดกฎ

12. หากคุณสร้างชุดกฎการมอบหมายมากกว่าหนึ่งชุด ข้อความเตือนจะแสดงขึ้นเพื่อแจ้งเตือนให้คุณกำหนดเกณฑ์การเลือกเพื่อเรียกใช้ชุดกฎ

    สร้างกฎการมอบหมายตัวอย่างโดยมีเงื่อนไขดังต่อไปนี้

    แอตทริบิวต์	ตัวดำเนินการ	ชนิดการจับคู่	ค่าแอตทริบิวต์
    ทักษะของผู้ใช้	ตรงกันทุกประการ		ทักษะทั้งหมด
    สถานะการออนไลน์	เท่ากับ	การจับคู่แบบไดนามิก	Conversation.Workstream.Allowed Presences
    ความสามารถรองรับที่มีอยู่	มากกว่า	การจับคู่แบบไดนามิก	Conversation.Workstream.Capacity

    หมายเหตุ

    หากคุณต้องการกำหนดเงื่อนไขความสามารถรองรับตามหน่วยของผู้ใช้ ให้ใช้แอตทริบิวต์ ความสามารถรองรับที่มีอยู่ ตามที่แนะนำในตัวอย่างเท่านั้น ใช้ตัวดำเนินการ "มากกว่า" เพื่อให้แน่ใจว่ามีความสามารถรองรับมากกว่าความสามารถรองรับที่ต้องการ

    

กำหนดค่าเกณฑ์การเลือก

เกณฑ์การเลือกช่วยให้คุณสามารถกำหนดชุดของเงื่อนไขเพื่อกำหนดชุดกฎที่จะรัน เมื่อตรงตามเงื่อนไข คุณควรกำหนดเกณฑ์การเลือก เมื่อคุณกำหนดค่าชุดกฎมากกว่าหนึ่งชุดในวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง หลังจากชุดกฎถูกเลือกโดยโปรแกรมการมอบหมายงาน หากไม่มีกฎใดตรงกับเกณฑ์การเลือก หรือหากไม่ตรงตามเกณฑ์การเลือก ระบบจะเรียกใช้ชุดกฎเริ่มต้น

ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อกำหนดค่าเกณฑ์การเลือกสำหรับชุดกฎการมอบหมาย:

1. สำหรับวิธีการมอบหมาย ในส่วน การมอบหมายงาน เลือก สร้างกฎ และในพื้นที่ รายการการตัดสินใจ ให้เลือก สร้างกฎ

2. ในกล่องโต้ตอบ สร้างกฎเกณฑ์การเลือก ป้อนชื่อกฎและกำหนดเงื่อนไข

3. ใน ดำเนินการชุดกฎ เลือกชุดกฎการมอบหมายที่ต้องรันเมื่อตรงตามเงื่อนไข แล้วจากนั้น เลือก สร้าง กฎจะแสดงรายการอยู่ในพื้นที่ รายการการตัดสินใจ

4. กำหนดกฎให้มากเท่าจำนวนชุดกฎการมอบหมาย

ดูเพิ่มเติม

สร้างสตรีมงาน
สร้างคิว
ตั้งค่าเรกคอร์ดสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางตามทักษะสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางแบบรวมใน Customer Service,ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service