Dela via

Hantera närvaro i kundtjänst

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Nej. Ja Ja

Närvaro är en information om din handläggares tillgänglighet eller status för att ta upp arbetet i Dynamics 365 Customer Service.

Skärmbild över handläggares närvarostatus.

Förutsättningar

Förutsättningarna för att närvarostatus ska läsas in korrekt är följande:

Visa medföljande närvarostatus

Du kan visa din närvarostatus i navigeringsfältet. Du kan välja närvaroikonen om du vill starta närvarodialogrutan och uppdatera din närvaro.

  • Tillgänglig närvarostatus. Tillgänglig
  • Verkar vara borta närvarostatus. Verkar vara borta
  • Upptagen närvarostatus. Upptagen
  • Stör inte närvarostatus. Stör ej
  • Offline närvarostatus. Offline
  • Inaktiv närvarostatus. Inaktiv

Kommentar

  • Inaktiv är en specialstatus som inte är tillgänglig för handläggaren att välja. Den ställs in av systemet automatiskt när handläggare missar meddelanden.
  • Du kan inte ändra eller ta bort dessa i medföljande närvarostatus.

Vad är närvaroelement?

En närvarostatus består av två element:

  • Grundläggande närvaro: Grundläggande närvarostatus som anger statusen för en handläggare. Motorn för enhetlig dirigering distribuerar arbetsobjekt till handläggare enligt deras grundläggande status. Bland de medföljande statusarna är alla förutom inaktiv, grundläggande statusar.
  • Närvarotext: Texten som är kopplad till en specifik basstatus, som är synlig för handläggare.

Anpassad närvarostatus

Förutom de medföljande närvarostatusarna kan du skapa anpassad närvarostatus som dina handläggare kan använda. Systemet matchar den anpassade närvarostatusen med en grundläggande närvaro. Om t.ex. handläggarna i teamet vill delta i en utbildning kan du skapa en anpassad närvarostatus Borta – på utbildning. När du mappar en anpassad närvaro till en grundläggande närvaro bör du kontrollera att konfigurationerna är logiskt lönsamma. Om du till exempel mappar en tillgänglig anpassad närvaro till grundläggande status offline behandlas programmet som offline medan den visuella effekten blir tillgänglig.

Du kan se handläggarens anpassade närvarostatus i rapporterna Realtidsanalyser för Flerkanal och Historiska analyser för Flerkanal.

Mer information finns i: konfigurera anpassad närvarostatus

Standardnärvaro

Du kan ange standardnärvaro för handläggare när de loggar in Customer Service workspace. Beroende på administratörskonfigurationen tillåter standardnärvaro att handläggaren startar arbetet omedelbart eller har en tid innan de börjar arbeta. Om ingen standardnärvaro konfigureras anger programmet "tillgängligt" som standard.

Mer information finns i Konfigurera standardnärvaro för handläggare

Så här beräknas närvaro när handläggare loggar in

När handläggaren loggar in på Customer Service workspace anger systemet handläggarens närvaro utifrån följande faktorer:

  • Standardinställning för närvaro
  • Handläggarkapacitet

Om du ställer in standardnärvaron för agenten som "Offline" eller "Borta" loggar agenten in med samma närvaro. I annat fall beräknas handläggarens närvaro utifrån kapacitetsutnyttjande och anges automatiskt.

För anpassad närvarostatus beaktas grundläggande status för beräkning av närvarostatus.

Hur närvarostatus uppdateras

Status för handläggarens närvaro uppdateras på följande två sätt:

  • Manuellt: handläggaren kan visa och ställa in närvaron manuellt genom att välja närvaroikonen i navigeringsfältet. I dialogrutan Ange närvarostatus, välj en status från listan. I listan visas följande standardstatusvärden för närvaro:

    • Offline
    • Verkar vara borta
    • Stör ej
    • Upptagen
    • Tillgängligt

    Handläggare kan också se andra statusvärden som du har konfigurerat åt dem.

    Ställ in din närvarostatus.

  • Automatiskt: När handläggare börjar arbeta anger Flerkanal för Customer Service deras närvarostatus baserat på deras kapacitet enligt följande:

    • När kapaciteten har utnyttjats fullt ut har närvaron ställts in på Stör ej.

    • När kapaciteten har utnyttjats delvis har närvaron ställts in på Upptagen.

    • När kapaciteten inte har utnyttjats delvis har närvaron ställts in på Tillgänglig.

    • Om handläggaren redan har 10 sessioner öppna, vilket är den maximala gränsen för flera sessioner, och ett nytt arbetsobjekt kommer in, ändras status till Stör ej.

    • När handläggare missar ett meddelande och inställningen missade meddelanden har aktiverats aktiveras närvaron som Inaktiv.

    • När handläggare avvisar en arbetsavisering och inställningen handläggaravvisad avisering har aktiverats ändras närvaron till Stör ej.

      För direktchatt och röstkanaler kan du undvika att tilldela nya arbetsobjekt när handläggare missar eller avvisar meddelanden. Se till att du inte tar med "inaktiv" och "Do not disturb" status i inställningen för tillåten närvaro i motsvarande kanal.

    • Om handläggaren är bortkopplad anges aktuell närvarostatus i systemet och statusen anges direkt som "Offline". Om handläggaren loggar in igen inom 2,5 minuter återställs närvarostatusen. Om handläggaren inte loggar in igen inom 2,5 minuter, beräknar systemet om närvaron som det behöver ställa in. Följande åtgärd används för att koppla bort:

      • Stänger webbläsarfliken Customer Service workspace.
      • Loggar ut från Customer Service workspace.
      • Stänger eller loggar ut från enheten.
      • Upplever avbrott i internet.

Så här påverkar kapacitet närvaro

Närvaroinformation ändras automatiskt beroende på kapacitetsutnyttjande. Följande scenarion gäller:

  • Om tillgänglig kapacitet är negativ ställs närvaro in på "Stör ej".
  • Om handläggaren har både kapacitetsenheter och profil, väntar systemet på att båda ska vara slut för att markera handläggaren som "Stör ej". Detta skulle inte bry sig om kapacitetsenheterna används för eller inte. Om kapaciteten konfigureras kan den här kontrollen inträffa.
  • Om agenten har flera kapacitetsprofiler och alla inte blockerar, väntar systemet på att de ska förbrukas för att markera agenten som "Stör ej". Om en av profilerna blockeras väntar systemet på att blockeringsprofilen ska förbrukas för att markera handläggaren som "Stör ej".

Hur fungerar manuella och automatiska närvarouppdateringar tillsammans

När handläggare manuellt anger sin närvaro till Tillgänglig eller Upptagen bevaras statusen tills de accepterar en ny konversation eller stänger en pågående konversation. Den nya närvaron beräknas om utifrån kapacitetsutnyttjande. De arbetsobjekt som för närvarande är tilldelade förblir tilldelade.

Men om handläggaren manuellt har angett någon av följande närvarostatusar bevaras statusen tills handläggaren loggar ut eller ändrar den manuellt.

  • Offline
  • Borta
  • Stör ej

Hur du kan använda närvaro vid vidarebefordran

Definiera tillåten närvaro i arbetsflödesinställningar

Tillåten närvaro är en arbetsströminställning som anger för systemet för att tilldela arbetsobjekt till handläggare som matchar en av närvarostatusen. Handläggare tilldelas arbetsobjekt om deras närvaro matchar en av de angivna statusarna.

Använd närvaro i tilldelningsregler

Standardtilldelningsmetoderna använder den närvaro som du konfigurerade i inställningen för tillåten närvaro för arbetsflödena för att dirigera till den lämpligaste handläggaren för ett inkommande arbetsobjekt. Du kan också definiera villkor för närvaro i tilldelningsregler för anpassade tilldelningsmetoder. Mer information: Tilldelningsmetoder i enhetlig dirigering

Visa analyser för närvarostatus

Se Handläggarrapport i instrumentpanelen Flerkanals realtidsanalys som ger information om handläggarens närvarohistorik.

Se de detaljerade vyerna på Handläggarens instrumentpanel i Historiska analyser för Flerkanal för att visa informationen om handläggarens närvarostatus och anpassade närvarostatus.

Vanliga frågor och svar om närvaro
Visa aviseringar
Introduktion till handläggargränssnittet
Hantera sessioner
Hantera appar
Visa kommunikationspanelen för konversationer
Övervaka sentiment i realtid