Visa och förstå handläggarrapporten i Flerkanal i realtid
Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.
Rapporten Handläggare består av mått som ger en översikt över handläggare prestanda för att hjälpa kontaktcenteransvariga att optimera handläggarallokeringen i realtid. Funktionen är mycket viktig för att kunderna ska få bästa möjliga support.
Rapporten Handläggare innehåller information om handläggare kapacitet och status de senaste 24 timmarna. Genom att öka detaljnivån för att visa information, t.ex. kapacitet på varje handläggarnivå, kan du snabbt identifiera och allokera resurser för att åtgärda eventuella bristande personalförseningar. På så sätt bidrar du till att kunderna får support när de behöver den.
Du kan också sortera handläggare efter kompetens med hjälp av filtret färdigheter. När du för markören över ett handläggarnamn i listavsnittet visas handläggarens färdigheter och kompetens. Du kan granska färdigheterna och sedan tilldela den bästa handläggaren som krävs för att lösa det aktuella problemet.
Du kan välja filtret Alla om de vill visa handläggarprestanda på alla kanaler. Alternativt kan du välja en kanal för att se kanalspecifik handläggarprestanda. Du kan också filtrera områden efter tid, kö, tidszon och konversationsstatus. Mer information finns i Översikt över instrumentpaneler för analyser i realtid.
Läs mer om måtten som visas i rapporten Handläggare.
Interaktiva diagram
Du kan visa olika typer av diagram i rapporten, till exempel ringdiagram. Den visuella displayen hjälper dig att urskilja förändringar och mönster i data, så att du kan agera snabbt för att lösa de viktigaste frågorna.
När du väljer en komponent i ett diagram filtreras data därefter. På så sätt kan du endast visa data som är relaterade till den valda komponenten. Om du till exempel väljer komponenten Upptagen i diagrammet Handläggarens tillgänglighetsstatus uppdateras instrumentpanelen och visar endast de handläggare handläggare för närvarande är i tillståndet Upptagen.
Minska detaljnivån för handläggardetaljer
Kommentar
Om du inte ser alla listade agenter från rapporten som inloggade, samarbeta med din administratör för att se till att dina agenter har rollen Flerkanalshandläggare eller att anpassade roller har privilegiet Läsa på msdyn_agentstatus entitetsreferensen.
Du kan öka detaljnivån från avsnittet Handläggarlista på instrumentpanelen till viktiga mått om handläggarinformation och visa specifika insikter om enskilda handläggares prestationer.
Något av följande flikar visas. På flikarna visas också anpassade närvarostatusar som konfigurerats av dig och använts av dina handläggare.
Handläggare online: Visar handläggare som är online för tillfället.
Handläggare offline: Visar handläggare som loggat in tidigare men är offline för tillfället.
Handläggare med sessioner: Visar handläggare som arbetat på en session idag, eller under de senaste 24 timmarna, eller som har öppna konversationer, beroende på tidsfiltret.
Beroende på vilken information du vill se, välj fliken och välj sedan ett handläggarnamn från rutnätet Handläggarlistan. Välj Detaljerad vy. Handläggarinformation visas på en ny sida.
På sidan för handläggardetaljer kan du se handläggarens färdigheter efter kompetensnivå, samt handläggares tillgänglighet efter enheter och kapacitetsprofiler.
Du kan öka detaljnivån genom konversationer och spåra hur en konversation fortskrider och vilken kundsentiment som associeras med den. Genom handläggarens närvarohistorik kan du visa handläggarnärvaro i realtid.
Läs mer om måtten i rutnätet Handläggarlista och på sidan med handläggardetaljer.
Se även
Använd mått för Flerkanal för Customer Service
Hantera realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service
Översikt över instrumentpaneler för realtidsanalyser för Flerkanal
Visa och förstå röstrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå pågående konversationsrapport i Flerkanal i realtid
Visa och förstå sammanfattningsrapporten i Flerkanal i realtid