Dela via

Konfigurera röstmeddelanden för att hantera inkommande samtal

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Röstmeddelanden hjälper dina kunder att spela in meddelanden till kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) när de stöter på långa väntetider eller när deras direkta samtal till representanter inte besvaras. Du kan minska antalet väntande samtal när kunderna snabbt kommunicerar med sina kunder via röstmeddelanden och ringer tillbaka senare för en statuskontroll.

Det viktigaste i röstmeddelandet är följande:

  • Anropare kan bara registrera röstmeddelanden i upp till fem minuter.
  • Om du inte vill använda den avancerade frågan för röstmeddelandet kan du anpassa den i det automatiska meddelandet eller arbetsströmsinställningar.
  • Röstmeddelanden kan alltid skrivas om oavsett om du har aktiverat transkriptionen av röstsamtalet eller inte.
  • Om kunden inte kan spela in röstbrevlådan spelas ett automatiskt meddelande upp för kunden som informerar dem om att systemet inte kunde spela in deras röstbrevlåda och att de borde ringa tillbaka igen.
  • Handläggaren kan inte erbjuda sig att ta emot ett röstmeddelande. Anropet måste eskaleras till representant. Systemet erbjuder alternativet för röstbrevlåda om representanter inte är tillgängliga.

Förutsättningar för röstbrevlåda

Förutsättningar för följande:

  • röstkanalen är aktiverad.
  • Enhetlig hantering är aktiverad.
  • Handläggarnärvaro fungerar korrekt, vilket krävs för att öppna ett röstmeddelande.
  • Drifttimmarna på arbetsströmsnivå för röst är inte inställt eftersom det åsidosätter överflödeskonfigurationen på röstkönivå som systemet behöver för att röstbrevlådan ska fungera. Om du anger meddelandet om öppettider på röstarbetsström kommer systemet att spela upp meddelandet och koppla ifrån samtalet.
  • samtalsinspelning och SMS-tjänster är aktiverade.

Konfigurera röstmeddelanden för att hantera överflödet av röstsamtal

Du kan omdirigera uppringaren för att spela in ett röstmeddelande för representant när ett inkommande samtal når röstkön och kön är i något av följande tillstånd:

  • Överskrider ett definierat antal samtal som väntar i kön
  • Anropet kommer efter kundtjänståtgärderna
  • Överskrider den beräknade väntetiden

Information om hur du konfigurerar villkor och åtgärder finns i Hantera spill av arbetsobjekt i köer.

Du kan också konfigurera åsidosättning av regler för ködirigering för en arbetsström.

Medföljande Standardinställd arbetsström för gruppröstbrevlåda är tillgänglig för att dirigera gruppröstmeddelandena till standardgruppens röstmeddelandekö.

Du kan konfigurera cirkulera regler för dirigering av röstmeddelanden som kunden har registrerat på organisationens telefonnummer. Välj i regelvillkoret Organisationstelefonnummer i Arbetsklassificering eller Skapa inhämtningsregler och lägg till önskat telefonnummer för att dirigera röstbrevlådan. När du definierar villkoren för intagning eller klassificering anger du följande inställningar:

  • Telefonnumret med lands-/regionskoden, om du väljer operatorn Lika med.
  • Telefonnumret utan lands-/regionskoden, om du väljer operatorn Innehåller.

Följande gäller:

  • För att dirigera röstmeddelanden, undvik att definiera regler baserade på kompetens eller sentimentkategori för attributet missad konversation eftersom reglerna kanske inte fungerar som förväntat.
  • Det går inte att dirigera röstmeddelanden till röstköer eftersom de kategoriseras som poster i systemet.

Använd röstbrevlåda för att hantera direktsamtal till servicehandläggare

Om en servicehandläggare missar ett direktsamtal och röstbrevlådan är konfigurerad, presenterar systemet ett alternativ för kunden att spela in ett röstmeddelande. Representant kanske inte svarar på anropet på grund av någon av följande orsaker:

  • Servicehandläggare avvisar samtalet
  • Tidsgränsen för samtalet har uppnåtts
  • Handläggarens närvaro anges som offline eller inte

Medföljande Standardinställd arbetsström för individuell röstbrevlåda är tillgänglig för att dirigera individuell röstmeddelandena till standard individuell röstmeddelandekö.

Konfigurera röstbrevlådevyer i inkorgen för representanter

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center , välj Arbetsytor välj Handläggarupplevelse.

  2. Välj Hantera för Profiler för handläggarens upplevelse och välj den profil du vill redigera.

  3. Redigera inkorgen och aktivera den.

  4. Markera Lägga till.

  5. I dialogrutan Lägg till en ny vy fyller du i följande uppgifter:

    • Namn: Namn för vyn.
    • Handläggares synlighet: Välj Visa.
    • Posttyp: Välj röstmeddelande.

  6. I listrutan Inställningar, välj ett eller alla av följande alternativ:

    • Tilldelad
    • Ej tilldelad
    • Löst

Mer information:

Så fungerar röstmeddelande

Röstposten är konfigurerad för dirigering av rutan. Röstmeddelanden kategoriseras till enskilda och grupperas röstmeddelanden.

Individuella röstmeddelanden

Individuella röstmeddelanden utlöses via direkt uppringning och dirigeras till standardalternativet för enskilda röstmeddelanden. För att röstbrevlådan ska fungera för representanter måste de vara inloggade i appen Contact Center workspace eller Customer Service workspace och närvaron måste läsas in minst en gång. Om representant är inloggad och närvarofunktionen är offline måste representant avvisa samtalsaviseringen.

Obs

Representanter får bara röstmeddelanden om de är inloggade i appen och närvaro läses in minst en gång. Om representant är inloggad och deras närvaro är inställd på offline måste de avvisa samtalet för att ta emot röstmeddelandet.

  • Arbetsmappen dirigerar röstposten till den enskilda röstpostkön.
  • Som standard har den enskilda röstbrevlådekön inga representanter.
  • Den anpassade tilldelningsregeln tilldelar röstbrevlådan till en representant baserat på deras direkt inkommande anropsnummer.
  • Tilldelningsmetoden är resursallokering.
  • Du kan lägga till alla dina representanter som är konfigurerade för direkt inkommande uppringning till den enskilda röstbrevlådan. Röstmeddelandena som lämnas för deras nummer tilldelas automatiskt representanterna.

Gruppera röstmeddelanden

Om ett överflödestillstånd i en kö utlöser röstmeddelandet, dirigeras det till standardarbetsflödet för gruppröstmeddelanden, vilket är en plockarbetsström.

  • Arbetsmappen dirigerar röstposten till standardgrupp röstpostkön.
  • Som standard har kön inga representanter. Lägg till de representanter i kön som sorterar röstmeddelanden.
  • Tilldelningsmetoden är den högsta kapaciteten.
  • Röstmeddelanden som finns kvar för varje röstkö dirigeras till gruppen röstmeddelandekö.
  • Om du vill skapa en mer detaljerad dirigering för röstmeddelanden konfigurerar du de nödvändiga röstpostköerna och dirigerar till köregler för att dirigera dem till köerna.

Hantera kapacitet för röstmeddelandet

Som standard är kapaciteten för röstbrevlådan inställd på noll.

Men om du låter röstmeddelanden ta upp kapacitet, gäller kapacitetsbegränsningen endast för gruppröstmeddelandets arbetsströmmar av push-typ och inte standardvalda arbetsströmmar. I samtliga fall, om en representant har noll kapacitet och plockar ett arbetsobjekt, tilldelar systemet fortfarande arbetsuppgiften till dem även om de inte har någon kapacitet.

Eftersom arbetsströmmen för enskilda röstmeddelanden har en anpassad tilldelningsregel tas inte kapaciteten med i beräkningen, och röstmeddelanden skickas alltid till det representant som motsvarar det direkta numret för inkommande uppringning.

Ansvariga kan se röstmeddelandena på Instrumentpanel för pågående konversationer i Flerkanal.

Visa standardinställningarna

  1. I administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center, välj Routing i webbplatsöversikten och välj Hantera för Konfigurera postdirigering. Röstmeddelanden anges under Posttyper på sidan som visas.

  2. Välj Röstmeddelande. Sidan Röstmeddelande dirigeringshubb visar följande standardinställningar:

    • Inhämtningsregler: Med reglerna kontrollerar du om röstposten är för enskild person eller grupp och sedan dirigerar röstposten därefter.
      • Väg till individuell röstbrevlåda Arbetsström: Regeln dirigerar röstbrevlådan till Standardinställd arbetsström för enskild röstbrevlåda om röstmeddelandetypen är individuell.
      • Väg till gruppröstbrevlåda Arbetsström: Regeln dirigerar röstbrevlådan till Standardinställd arbetsström för gruppröstbrevlåda om röstmeddelandetypen är i grupp.
    • Arbetsströmmar
      • Standardinställd arbetsström för enskild röstbrevlåda: Innehåller inställningarna för att hantera enskilda röstmeddelanden.
      • Standardinställd arbetsström för gruppröstbrevlåda: Innehåller inställningarna för att hantera gruppröstbrevlåda.

Översikt över röstkanal
Översikt över enhetlig dirigering
Konfigurera dirigering för röstkanalen
Hantera spill av arbetsobjekt i köer
Hantera röstmeddelanden
Konfigurera direkt motringning
Instrumentpanel för röstmeddelanden i Flerkanal