Introduktion till röstkanalen

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Röstaktiverade Copilot-instanser ger förbättrade röstfunktioner. Om du har konfigurerat en befintlig röstkanal, se då till att migrera dina befintliga arbetsströmmar så att de är kompatibla med de förbättrade Copilot-instanserna. Nya distributioner och röstarbetsströmmar ger en bättre upplevelse redan från början.

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Dricks

Om du vill prova Dynamics 365 Customer Service utan kostnad kan du registrera dig för en 30-dagars utvärdering.

Ge dina kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) möjlighet att kommunicera med kunder i telefon för att lösa problem med hjälp av röstkanal i Dynamics 365 Customer Service. Många kunder använder chatt, SMS-meddelanden och sociala media för att engagera och begära support från organisationer, men telefonsamtal är fortfarande en viktig kommunikationskanal. Röstkanalen ger representanter möjlighet att ta emot och ringa PSTN-samtal (Public Switched Telephone Network) via en inbyggd samtalsupplevelse i Dynamics 365. AI-drivna funktioner i realtid, t.ex. transkription av livesamtal, sentimentanalys och AI-baserade förslag, finns tillgängliga för att öka produktiviteten. Appen tillhandahåller också en mängd analyser och insikter, inklusive, AI-driven ämneskluster och samtalsinsikter.

Varför väljer du röstkanal?

De flesta organisationer måste manuellt integrera fristående telefoni- och kundrelationshanteringslösningar (CRM), vilket resulterar i fragmenterade upplevelser för servicehandläggare och kunder över engagemangskanaler. Dessa lösningar från flera leverantörer inte bara komplexa att rulla ut och underhålla utan skapar datasilon med frånkopplade insikter om kundinteraktioner och servicehandläggarens prestanda över kanaler.

Inbyggd plattform

Röstkanal byggs, ägs och drivs helt av Microsoft. Det är en allt-i-ett-kundtjänst-lösning som minskar tid till värde genom att verksamheten snabbt och enkelt distribuerar röstkanal. Röstkanalen är också byggd på Microsoft Azure kommunikationstjänster med skalbarhet och tillförlitlighet hos den uppringande plattformen.

Byggd tillsammans med befintliga flerkanalsfunktioner med ett gemensamt dataramverk

Med röstkanalen kan kunder engageras med chatt, SMS och sociala medier, vilket säkerställer konsekvent, personlig och ansluten support i alla kanaler. Som ett exempel kan servicehandläggare eskalera konversationer i webbchatt till röst- och videosamtal. Ett annat exempel är att ett röstsamtal till en servicehandläggare dirigeras enhetligt, på samma sätt som ett inkommande chattmeddelande tilldelas en servicehandläggare. Röstkanalen fungerar bra med andra funktioner som en Copilot Studio-agenten, eftersom de delar samma plattform. Processen att skapa och distribuera en agent med interaktiva röstsvar (IVR) är samma sak som när du skapar och distribuerar en chattagent.

Utöver arbetsströmmar och processer drar röstkanalen nytta av ett gemensamt dataramverk med de andra kanalerna, så att organisationer bättre kan förstå varje kundresa vare sig kunden skickade en chatt, ringde ett telefonsamtal eller använde sociala kanaler. Detta innebär att lösningen ger en enda uppfattning om kunden som ger servicehandläggare möjlighet att tillhandahålla personlig service över alla kanaler och äkta flerkanalsanalys och insikter för både servicehandläggare och handledare.

Skillnad AI

Röstkanalen har Microsofts prisbelönta AI inbyggt i produkten. Detta gör det möjligt för servicehandläggare att lösa problem snabbare med verktyg som samtalsavskrifter och sentimentanalys och få omedelbar inblick i trender.

Stöd för nödsamtal

Röstkanal har stöd för uppringning: servicehandläggare kan ringa nödnumret under tiden. Alla servicehandläggare för kanalröst med en kapacitetsprofil som är associerad med en röstutröstprofil kan ringa ett samtal. Servicehandläggaren kan ringa tillbaka över ett tillfälligt callback-nummer om samtalet ignoreras (även om servicehandläggare ringt via ett delat ringnummer).

Nyckelfunktioner för röstkanalen

Ta en titt på några av de viktigaste funktionerna som gör röstkanal bra för IT-administratörer, arbetsledare, servicehandläggare och kunder.

Användarupplevelse	Kapacitet
Kundtjänstrepresentant	Samtalskontroller: Ljud av, Väntande, Slut Parkeringsmusik Parkeringsmusik Integrerad kund- och ärendehistoriksökning Anteckningar och kunskapssökning Markera nummer som skräppost Slå nödnumret under kris (stöds för närvarande endast i USA och Puerto Rico) Ta emot samtal från telefonsvarare via ett dedicerat motringningstelefonnummer
Anropa och dirigering	Möjlighet att hantera och distribuera inkommande samtal, automatisk samtalsdistribution (dirigering) Röstbrevlåda Möjlighet att ringa utgående samtal Överföring till externt telefonnummer Etablering och hantering av telefonnummer Kompetensbaserad tilldelning
AI	Samtalsinsikter Attitydanalys i realtid Avskrift och inspelning i realtid Översättning i realtid av samtalsavskrifter Förslag på smart hjälp i realtid Virtual Agent utan kod som IVR
Arbetsledare	Konsultarbete och överföring Övervakning Möjlighet att registrera och hantera telefonsamtal Verksamhetshantering via instrumentpaneler för arbetsledare
Kund	Undersökning efter samtal Meddelanden om köposition och väntetid Parkeringsmusik och vänta

Relaterad information

Installera röstkanal
Stödda molnplatser, språk och språkkoder
Internationell tillgänglighet för Flerkanal för Customer Service
Systemkrav
Etableringskanaler
Vanliga frågor och svar om röstkanal i Flerkanal för Customer Service
Blogg: Ny röstkanal förenklar kundupplevelser i flerkanal