Dela via

Ställ in inkommande samtal

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Konfigurera inkommande samtal för att konfigurera röstkanal i Dynamics 365. Du kan aktivera dina kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) för att kommunicera med kunder i telefon för att lösa problem med hjälp av röstkanal.

Förutsättningar

Kontrollera att följande förutsättningar är uppfyllda:

Konfigurera en arbetsström för röst

Viktigt

Om den förbättrade röstupplevelsen finns tillgänglig för din region kan du skapa nya arbetsströmmar med stöd för röstaktiverade Copilot-instanser. Vid befintliga distributioner bör du uppdatera befintliga arbetsströmmar som stöd för Copilot-instanserna.

Gör följande för att konfigurera en arbetsström för röst:

  1. I den vänstra rutan, välj Arbetsströmmar och ange sedan följande i dialogrutan Skapa en arbetsström.

  2. Ange följande information i arbetsströmmen:

    • Namn: Ange ett intuitivt namn, till exempel Contoso arbetsström för röst.
    • Typ: Välj röst.

    Kommentar

    Som standard är ägare och kanal fördefinierade och inte tillgängliga och endast push är tillgänglig för arbetsdistributionsläge.

  3. Välj Skapa. Den arbetsström du skapade visas.

    Arbetsström för röst

Konfigurera röstkanal

För att kunna konfigurera röstkanal måste du associera arbetsströmmen med ett telefonnummer för dirigering av samtalen. Du kan visa listan med tillgängliga telefonnummer genom att välja Telefonnummer i den vänstra rutan.

  1. Gå till arbetsströmmen som du skapade och välj på sidan som visas Konfigurera röst.

  2. På sidan Telefonnummer, välj ett nummer från listan och välj Nästa.

    Kommentar

    • Endast de nummer visas som har inkommande samtal aktiverade och som inte redan är kopplade till någon annat arbetsström. Använd stegen i Skaffa ett telefonnummer om du vill konfigurera ett nytt nummer.
    • Röstkanal stöder anonyma inrop på de nummer som endast konfigureras via Azure Communication Services direktdirigering.

  3. På sidan Språk, välj Lägg till primärt språk och utför stegen för att konfigurera det primära språket. Läs mer i Tillåt kunder att välja ett språk.

  4. På fliken Beteenden aktiverar du växlingsknappen Väntetid för kund och väljer följande alternativ:

  5. Aktivera växlingsknappen Kanalens öppettider och välj en post för öppettider. Läs mer i Konfigurera öppettider för ditt företag

  6. Konfigurera inställningarna för transkription och registrering av samtal i området Transkription och registrering. Läs mer i Konfigurera samtalsinspelningar och transkription

  7. Välj Lägg till för Anpassade automatiska meddelanden, välj sedan ett standardmallmeddelande som utlösare och ange sedan den anpassade automatiska meddelandetexten. Mer information om automatiska meddelanden finns i Konfigurera automatiska meddelanden

  8. Slå på reglaget för att servicehandläggaren ska kunna överföra samtal och rådgöra med externa nummer och Microsoft Teams-användare. Se Överför samtal till externa nummer och Teams-användare.

  9. På sidan Sammanfattning, välj Spara och stäng.

Telefonnumret är kopplat till arbetsströmmen.

Konfigurerad arbetsström för röst

Lägg till ett telefonnummer i arbetsflödet och konfigurera språkinställningar

  1. I administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center, gå till röstarbetsström och väljer den arbetsström som ska konfigurera telefonnumret.

  2. Välj Redigera bredvid symbolikonen, gå till sidan Röstinställningar och välj det nummer som ska läggas till i arbetsströmmen och välj Nästa.

  3. På fliken Språk välj Lägg till primärt språk. En språksida visas där du anger det primära språket för kanalen. Du kan lägga till fler språk i röstkanal, så att varje språk som läggs till har sina egna inställningar. Det primära språket är det första språk representanten använder. Din organisation kan ha ett telefonnummer som tjänar flera språk, snarare än att ha flera telefonnummer, alla med ett språk och sedan be kunderna att ringa rätt nummer.

  4. Välj vilken typ av vänte- och väntetyp du vill att kunden ska höra.

  5. I röstprofilen välj en röst, röststil, talhastighet och tonhöjd för representanten.

  6. Aktivera växlingsknappen Undersökning efter samtal om du vill att representanten ska presentera en undersökning för kunden i slutet av samtalet. Om funktionen är aktiverad överförs samtalet automatiskt till undersökningsagenten när representanten har flyttats.

  7. När du har konfigurerat inställningarna väljer du Bekräfta.

Överför samtal till externa nummer och Teams-användare

Följande alternativ för överföring och konsultation visas:

  • Förbättrade röstalternativ: Åtgärder för arbetsaktiviteter som skapats i eller migrerats till en förbättrad röstupplevelse.
  • Befintliga röstalternativ: Åtgärder tillgängliga för arbetsströmmar som inte migreras till den förbättrade röstkanalen.

Obs

I de inbäddade och fristående upplevelserna av Dynamics 365 Contact Center är de förbättrade röstalternativen endast tillgängliga.

  1. Ställ in reglagen för Externt telefonnummer och Externa Microsoft Teams-användare i Rådgivning och Överföring. Detta gör det möjligt för representanter att rådgöra med andra representanter eller Teams-ämnesexperter under ett pågående samtal, och gör det även möjligt för dem att överföra samtal.
  2. Markera kryssrutan Använd överbryggade överföringar. Följande åtgärder inträffar när en representant överför ett samtal till ett externt telefonnummer eller en Microsoft Teams-användare:
    • Samtalet avslutas för den primära representant så snart den sekundära representant- eller Teams-användaren accepterar eller avvisar ett samtal.
    • Uppringnings-ID:t för samtalet till det externa numret är Dynamics-telefonnumret.
    • Kunden får ett överföringsmeddelande följt av musik medan han eller hon väntar. Det ursprungliga samtalet fortsätter.
    • Inspelningen och transkriptionen fortsätter när samtalet överförs.
    • Kunder kan inte skicka DTMF-indata (Dual Tone Multi Frequency) till externa nummer.
    • Undersökning efter konversation, om den är konfigurerad, utlöses när den externa representant- eller Teams-användaren lägger på.
  3. Om kryssrutan Använd överbryggade överföringar inte är markerad inträffar följande åtgärder när en representant överför ett samtal till ett externt telefonnummer eller en Microsoft Teams-användare:
    • Samtalet avslutas för den primära representant så snart den sekundära representant- eller Teams-användaren accepterar eller avvisar ett samtal.
    • Uppringnings-ID:t för samtalet till den externa användaren är kundens telefonnummer.
    • Kunden får ett överföringsmeddelande följt av en uppringningssignal. Ett nytt samtal börjar.
    • Kunderna kan skicka DTMF-indata till externa nummer.
    • Registrering och transkription stoppas.
    • Undersökning efter konversationssamtal skickas inte till kunden.

Obs

Om du är en direktdirigeringskund och kryssrutan Använd överbryggade överföringar inte är markerad, måste du konfigurera din Session Border Controller att acceptera en ”REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com” och konvertera den till en INVITE, som skickas tillbaka till sip.pstnhub.microsoft.com för att slutföra överföringen. Läs mer på Samtalsöverföring.

Skapa köer för flerkanal

I Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service tilldelas arbetsobjekt till en kö och en representant med hjälp av enhetlig dirigering. Enhetlig dirigering är en intelligent, skalbar dirigering och tilldelning i företagsklass som kan tilldela det inkommande arbetsuppgiften till den bäst anpassade kön och representant samtidigt som de uppfyller arbetsobjektkraven och matchar dem med representantens funktioner med hjälp av hantering av resursallokeringar. Läs mer i Översikt över enhetlig dirigering

I det här avsnittet tar vi upp information om hur du skapar en kö för röstkanal och routingregler för att utvärdera villkor och tilldela arbetsobjekt.

Skapa en kö för röstkanal

I vänstra rutan, välj Köer och slutför sedan följande steg för att skapa en kö för röstkanal:

  1. På sidan Köer, välj Ny och på dialogrutan Skapa en kö anger du följande information.

    • Namn: Ange ett namn.
    • Typ: Välj röst.
    • Gruppnummer: Ange ett tal.

  2. Välj Skapa. Kön har skapats.

  3. På kösidan, välj Lägg till användare och på den utfällbara menyn Lägg till användare som visas, välj användare och välj Lägg till.

    Kommentar

    • Du kan endast lägga till de användare som är konfigurerade för enhetlig dirigering.
    • Tjugo minuter efter att ha lagts till i en kö måste representanter uppdatera sina instrumentpaneler för att kunna ta emot samtal.

    Konfigurera kö för röst.

Konfigurera igenkännande av användarindata

Röstkanalen stöder DTMF-igenkänning så att representanter kan ge indata till IVR och servicehandläggare med hjälp av telefonens knappsats. Detta stöds via Azure Communication Services. Läs mer i Samla in användarindata med åtgärden Identifiera för att konfigurera DTMF-igenkänning.

Följande konfigurationer för röstkanal stöds:

  • Representanter kan endast skicka DTMF-indata till ett telefonnummer i E.164-format.

  • Representanter måste använda knappsatsikonen för att skicka DTMF-indata. Skärmbild på ikonen för extern knappsats

  • Representanter kan skicka följande DTMF-toner:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Obs

DTMF-indata stöds inte om samtalet överförs till ett externt telefonnummer i befintlig röstupplevelse.

Konfigurera samtalsöverflöd för röstkön

När samtalsöverflöd över kan du minska de väntetiderna för kundsamtal genom att ange alternativ för röstköer. Läs mer i Hantera spill

Tilldelningsregler för en kö

Som standard är tilldelningsmetoden för en röstkö resursallokering. I resursallokeringsmetoden prioriteras arbetsobjekt i den ordning de går in i kön. Bland de representanter som matchar kompetens, närvaro och kapacitet tilldelas arbete till representanter i den ordning de visas. Den representant som visas högst upp tilldelas först. Du kan också välja högsta kapacitet eller skapa anpassade tilldelningsmetoder. Läs mer i Tilldelningsmetoder

För en enkel och snabb dirigering av röstsamtal behöver du inte konfigurera några regler för enhetlig dirigering. Som standard dirigeras alla inkommande röstsamtal till ”standardröstkön” och tilldelas representanter med tilldelningsmetod för resursallokering.

Konfigurera hanteringsregel för arbetsström för röst

Navigera till den arbetsström som du har konfigurerat röstkanal för och utför följande steg:

  1. I området hanteringsregler i alternativet Dirigera till köer, välj Skapa regeluppsättning.

  2. I dialogrutan Skapad regeluppsättning för dirigering till köer anger du ett namn och en beskrivning för vyn och väljer sedan Skapa.

  3. På sidan som visas väljer du Skapa regel.

  4. På sidan Skapa regel anger du ett regelnamn och i in Villkor, definierar du uppsättningen villkor med hjälp av konversationsenheten och relaterade entitetsattribut.

  5. I Dirigera till köer, välj kön som du skapade och till vilket röstsamtalet måste dirigeras när de angivna villkoren är uppfyllda.

  6. Mer information om hur du konfigurerar procentbaserad distribution av arbetsobjekt finns i Procentbaserad allokering av arbete till köer

  7. Välj Skapa. Regeln skapas och visas i regellistan.

  8. Skapa så många regler som krävs för din verksamhet.

Ställ in regler för arbetsklassificering

Du kan konfigurera arbetsklassificeringsregler för arbetsström för röst om du vill lägga till detaljerad information till inkommande arbetsobjekt. Den här informationen kan användas för att dirigera samtalen optimalt. Läs mer i Konfigurera regler för arbetsklassificering

Översikt över röstkanal
Översikt över enhetlig dirigering
Tilldelningsmetoder
Ställ in utgående samtal
Konfigurera utgående och inkommande profiler
Hantera telefonnummer
Använd röstsamtal för att hantera överflödet av samtal