Dela via

Konfigurera direkt motringning

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Direkt återuppringning gör det möjligt för kunder att begära en återuppringning så snart en kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) är tillgänglig istället för att vänta på samtalet. Du kan konfigurera direkt motringningsalternativet på könivån med hjälp av spillåtgärden ”direkt motringning” för ett visst kövillkor. När samtalet når plats ett i kön tilldelas arbetsuppgiften för direkt motringning nästa tillgängliga representant via ett meddelande, precis som vanliga arbetsobjekt i en kö. Förutom att meddelandet identifierar arbetsuppgiften som en motringning jämfört med ett inkommande samtal. När representanten har accepterat arbetsuppgiften initieras automatiskt en motringning till kunden som begärt en direkt motringning, och kunden ansluts till representanten. Sammanfattning: Direkt motringning hjälper dig att ge bättre kundupplevelser genom att undvika att vänta i kö och hjälper administratörer att på ett effektivare sätt hantera toppvolymperioder.

Krav för direkt motringning

Följande förutsättningar måste vara uppfyllda:

Konfigurera direkt motringning för att hantera överflöd av röstsamtal

Kunden kopplar från samtalet efter att ha bekräftat meddelandet för direkt motringningserbjudande. Direkt motringning kan vara åtgärden när kön är i något av följande villkor:

  • Överskrider ett definierat antal samtal som väntar i kön
  • Överskrider den beräknade väntetiden

Direkt motringning använder två automatiska meddelanden som är tillgängliga som standard och kan anpassas:

  • Det första meddelandet ger kunden möjlighet att anropa kunden enligt följande: ”Aktuella väntetider är längre än förväntat. Om du vill att någon ringer upp dig trycker du på 1, eller fortsätter vänta på nästa representant blir ledig.”
  • Det andra meddelandet bekräftar val av motringning när kunden trycker på 1 och meddelar kunden att samtalet avslutas. Följande meddelande visas för kunden: ”Du har begärt en uppringning. Vi ringer upp dig så snart en representant är tillgänglig. Hej då!”

Obs

Återuppringningsalternativet är inte anpassningsbart.

Mer information: Konfigurera automatiska meddelanden. Information om hur du konfigurerar villkor och åtgärder finns i Hantera spill av arbetsobjekt i köer.

Du kan också konfigurera åsidosättning av regler för ködirigering för en arbetsström.

Hur fungerar direkt motringning

Den direkta motringning utlöses av köspillförhållandena där motsvarande åtgärd är direkt motringning.

  1. Systemet presenterar ett automatiskt meddelande till kunden som frågar om de föredrar en återuppringning av representant istället för att vänta i kön. Det första automatiska meddelandet efter att kunden har väntat i 30 sekunder och sedan upprepas efter var 120:e sekund tills någon av följande åtgärder har vidtas:

    • Kunden väljer alternativet
    • Avsluta samtalet
    • Kunden är ansluten till en representant

  2. Om kunden bekräftar motringningsalternativet genom att trycka på 1, spelas ett andra meddelande upp för kunden som bekräftar kundvalet och låter kunden veta om att få en motringning.

  3. Samtalet avslutas för kunden men arbetsuppgiften blir kvar i kön.

  4. När arbetsuppgiften når position 1 startas en röstmotringning automatiskt.

  5. Återuppringningen är av typen förhandsgranskningsuppringning, där representant måste acceptera återuppringningen med hjälp av ett återuppringningsspecifikt meddelande innan samtalet rings upp.

Gå vidare

Hantera spill av arbetsobjekt i köer

Översikt över röstkanal
Översikt över enhetlig dirigering
Konfigurera dirigering för röstkanalen
Konfigurera röstmeddelande