Konfigurera direkt motringning
Obs
Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.
| Dynamics 365 Contact Center – inbäddad | Dynamics 365 Contact Center – fristående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Med direkt motringning kan kunderna begära en motringning så fort en handläggare är tillgänglig i stället för att vänta på samtalet. Du kan konfigurera direkt motringningsalternativet på könivån med hjälp av spillåtgärden "direkt motringning" för ett visst kövillkor. När samtalet har nått den bästa positionen i kön tilldelas direkt motringning arbetsobjektet till nästa tillgängliga handläggare via en avisering, precis som andra vanliga arbetsobjekt som väntar i kö. Förutom att meddelandet identifierar arbetsobjektet som en motringning jämfört med ett inkommande samtal. När handläggaren har accepterat arbetsobjektet startas en motringning till kunden som begärde direkt motringning automatiskt och kopplas till handläggaren. Sammanfattning: Direkt motringning hjälper dig att ge bättre kundupplevelser genom att undvika att vänta i kö och hjälper administratörer att på ett effektivare sätt hantera toppvolymperioder.
Krav för direkt motringning
Följande förutsättningar måste vara uppfyllda:
- Röstköer och arbetsköer måste skapas. Mer information finns i Ställ in utgående samtal
- Handläggare måste konfigureras för köerna. Mer information: Skapa köer och lägg till användare
- Enhetlig hantering måste vara aktiverad. Mer information: Enhetlig dirigering
Konfigurera direkt motringning för att hantera överflöd av röstsamtal
Kunden kopplar från samtalet efter att ha bekräftat meddelandet för direkt motringningserbjudande. Direkt motringning kan vara åtgärden när kön är i något av följande villkor:
- Överskrider ett definierat antal samtal som väntar i kön
- Överskrider den beräknade väntetiden
Direkt motringning använder två automatiska meddelanden som är tillgängliga som standard och kan anpassas:
- Det första meddelandet ger kunden möjlighet att anropa kunden enligt följande: "Aktuella väntetider är längre än förväntat. Om du vill att någon ringer upp dig trycker du på 1, eller fortsätter vänta på nästa handläggare blir ledig.
- Det andra meddelandet bekräftar val av motringning när kunden trycker på 1 och meddelar kunden att samtalet avslutas. Följande meddelande visas för kunden: "Du har begärt en uppringning. Vi ringer tillbaka så fort en handläggare är tillgänglig. Hej då!"
Mer information: Konfigurera automatiska meddelanden. Information om hur du konfigurerar villkor och åtgärder finns i Hantera spill av arbetsobjekt i köer.
Du kan också konfigurera åsidosättning av regler för ködirigering för en arbetsström.
Hur fungerar direkt motringning
Den direkta motringning utlöses av köspillförhållandena där motsvarande åtgärd är direkt motringning.
Systemet presenterar ett automatiskt meddelande till kunden som frågar om de föredrar en motringning av handläggaren i stället för att vänta i kön. Det första automatiska meddelandet efter att kunden har väntat i 30 sekunder och sedan upprepas efter var 120:e sekund tills någon av följande åtgärder har vidtas:
- Kunden väljer alternativet
- Avsluta samtalet
- Kunden är ansluten till en handläggare
Om kunden bekräftar motringningsalternativet genom att trycka på 1, spelas ett andra meddelande upp för kunden som bekräftar kundvalet och låter kunden veta om att få en motringning.
Samtalet avslutas för kunden men arbetsobjektet blir kvar i kön.
När arbetsobjektet når position 1 startas en röstmotringning automatiskt.
Denna motringning är av typen förhandsuppringning, där handläggare måste acceptera motringningen via en motringningsspecifik avisering innan samtalet rings.
Gå vidare
Hantera spill av arbetsobjekt i köer
Se även
Översikt över röstkanal
Översikt över enhetlig dirigering
Konfigurera dirigering för röstkanalen
Konfigurera röstmeddelande