Обзор управления знаниями
Когда технические специалисты выездного обслуживания работают над назначенными заданиями, им требуется доступ к соответствующей информации, чтобы решать проблемы, с которыми они сталкиваются.
Управление знаниями в Dynamics 365 Field Service связывает соответствующие статьи базы знаний с заказами на работу, инцидентами, продуктами и активами клиентов. Примеры статей базы знаний включают в себя инструкции, руководства по устранению неполадок, процедуры обслуживания и полезные советы.
Доступ к статьям базы знаний помогает повысить процент исправлений, предоставляя техническим специалистам рекомендации по процедурам, устранению неполадок и решениям, что, в свою очередь, повышает их производительность.
Функции управления знаниями
Администраторы и диспетчеры могут создавать статьи базы знаний и управлять ими, а также отслеживать их статистику.
- Создавайте форматированные статьи базы знаний в текстовом редакторе конструктора и включайте в них текст, изображения и видео.
- Создавайте статьи базы знаний из шаблона, который включает предварительно заполненные поля.
- Проверяйте статьи на точность перед их публикацией.
- Публикуйте статьи после их утверждения или позже. Статьи базы знаний недоступны техническим специалистам до тех пор, пока они не будут опубликованы.
- Управляйте версиями статей, чтобы поддерживать их в актуальном состоянии.
- Создавайте переводы.
- Отслеживайте и анализируйте статистику статей базы знаний.
Диспетчеры и технические специалисты могут искать и связывать статьи базы знаний с заказами на работу, инцидентами, продуктами и активами клиентов. Они могут оценивать статьи базы знаний и оставлять отзывы.