Создание статей базы знаний
Напишите статью базы знаний, чтобы поделиться информацией с техническими специалистами. Добавляйте изображения и видеозаписи, чтобы дать лучшее объяснение и повысить эффективность статей. После создания статьи базы знаний вы можете отправить ее на рецензирование или запланировать ее публикацию. Статья недоступна диспетчерам и техническим специалистам до тех пор, пока она не будет опубликована.
Создание статьи базы знаний
В Field Service перейдите к пункту Параметры>Управление знаниями>Статьи базы знаний и выберите Создать или Создать из шаблона.
На вкладке Содержимое в разделе Содержимое статьи введите следующие данные:
- Название: введите информативный заголовок, кратко раскрывающий тему и цель статьи.
- Ключевые слова: введите или выберите ключевые слова для статьи. Эти ключевые слова используются для поиска в статьях базы знаний. Разделите ключевые слова запятыми.
- Описание: введите или выберите краткое описание статьи. Описание используется в результатах поиска и для оптимизации поисковых систем.
В разделе Содержимое добавьте содержимое для статьи базы знаний. Добавьте текст, изображения и видео в статью базы знаний. Подробнее о средстве редактирования текста конструктора.
Выберите Сохранить.
Проверка статьи базы знаний
Чтобы обеспечить точность создаваемого содержимого, его должен кто-то проверить. Можно отметить статью для проверки или напрямую назначить ее для конкретного пользователя или поставить в очередь.
Откройте статью.
Измените Причину состояния на Требуется проверка. Либо же вы можете Назначить статью рецензенту.
Рецензенты могут изменить Причину состояния на На рассмотрении при рецензировании статьи.
Когда рецензент будет удовлетворен статьей, на панели команд выберите Дополнительные команды (⋮) >Утвердить.
Публикация статьи базы знаний
После того как содержимое статьи будет подготовлено, можно опубликовать статью, чтобы сделать ее доступной техническим специалистам. Можно публиковать статью немедленно или запланировать ее на более позднее время.
Откройте статью.
На панели команд выберите Дополнительные команды (⋮) >Опубликовать.
Введите следующие данные:
- В поле Опубликовать: укажите, следует ли опубликовать статью базы знаний прямо сейчас или в будущем. Чтобы опубликовать статью в будущем, в поле Дата публикации выберите дату и время.
- Состояние публикации: выберите статус, который статья будет иметь после публикации. По умолчанию выбрано Опубликовано.
- В поле Дата окончания срока действия: выберите дату и время окончания срока действия опубликованной статьи. Статьи с истекшим сроком действия больше недоступны для поиска. Если дата окончания срока действия задана, выберите состояние статьи базы знаний, которое должно быть ей присвоено после окончания срока ее действия.
- Опубликовать утвержденные связанные переводы со статьей: выберите Да, чтобы опубликовать все связанные и переведенные статьи в статье.
Выберите Опубликовать. Причина состояния изменится на Опубликовано.
Обновление опубликованных статей базы знаний
Возможно, вы захотите обновить опубликованную статью базы знаний, не создавая основную или дополнительную версию. Например, для исправления грамматических ошибок или внесения незначительных изменений на основе обратной связи. Пользователи с привилегией Опубликовать могут обновлять опубликованную статью.
Откройте опубликованную статью, которую необходимо изменить.
Внесите необходимые изменения.
На панели команд выберите Обновить.
Закройте статью.