Поделиться через

Настройка канала Apple Messages for Business

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Многие клиенты используют приложение Apple Messages для повседневного общения. Приложение Apple Messages также поддерживает функцию «Сообщения для бизнеса», которая позволяет использовать расширенные коммуникационные возможности iMessage для взаимодействия с компаниями. Асинхронный характер этого канала дает клиентам удобство решения своих проблем по мере того, как они находят время, в отличие от каналов реального времени, таких как чат для Dynamics 365, где сеанс заканчивается, когда окно чата закрыто.

Apple Messages for Business поддерживает широкие возможности обмена сообщениями, позволяя клиентам и операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) общаться посредством удобного и увлекательного взаимодействия. Подробнее см. в разделе Введение в Messages for Business — разработчик Apple.

Внимание!

Apple требует, чтобы вы завершили обязательный процесс адаптации, прежде чем вы сможете настроить канал Apple Messages for Business. Для начала работы обратитесь в службы поддержки Microsoft.

Предварительные требования

Прежде чем настраивать канал Apple Messages for Business в центре администрирования Contact Center или в центре администрирования Customer Service, убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:

  1. Зарегистрируйте свою компанию в Apple Business Register. Дополнительную информацию см. в разделе Apple Business Register
  2. Включите сообщения для бизнеса и создайте учетную запись сообщений для бизнеса для своего бренда. Подробнее см. в разделе Введение в учетные записи Apple Messages for Business.
  3. Выбор свою геолокацию.

Настройка экземпляра канала Apple Messages for Business

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов.

  2. Перейдите в раздел Учетные записи>Учетные записи для обмена сообщениями>Управление, затем на странице Учетные записи и каналы выберите Добавить учетную запись.

  3. На странице Добавить учетную запись в разделе Сведения о канале введите имя, затем выберите Apple Messages for Business в Каналы.

  4. На странице Добавить учетную запись укажите идентификатор учетной записи Apple Messages for Business. Чтобы получить идентификатор учетной записи, перейдите в реестр Apple Business Register вашей организации, откройте учетную запись Messages for Business, перейдите к конфигурации поставщика службы обмена сообщениями и выберите Тестирование подключения к поставщику службы обмена сообщениями, затем скопируйте идентификатор учетной записи, выбрав Копировать ИД.

    Заметка

    Если в вашей организации используются ключи, управляемые клиентом, имейте в виду, что идентификаторы учетной записи Apple Messages for Business невозможно зашифровать. Идентификаторы учетных записей Apple Messages for Business являются частью URL-адресов, используемых устройствами клиентов для начала новых разговоров, и могут быть видны пользователям. Видимость не считается проблемой безопасности.

  5. Для настройки маршрутизации и распределения работы создайте рабочий поток или выберите существующий.

  6. Выберите рабочий поток, который вы создали для канала Apple Messages for Business, затем на странице рабочего потока выберите Настройка Apple Messages for Business и выполните следующие действия:

    1. В области Доступные учетные записи Apple Messages for Business выберите учетную запись из списка.

    2. На странице Язык выберите нужный язык.

    3. На странице Поведение настройте следующие параметры:

      • Пользовательские автоматические сообщения
      • Опрос после разговора
      • Параметры аутентификации: если вы включите аутентификацию, ваши операторы смогут запрашивать у своих клиентов аутентификацию их личности. Вы должны связать настройку аутентификации для конкретного канала. Этот шаг можно выполнить позже, после настройки канала. Используйте поток OAuth 2.0 OpenID Connect. Подробнее см. в разделе Параметры проверки подлинности для Apple Messages for Business.

    4. На странице Пользовательские функции настройте следующие параметры:

      • Вложенные файлы: если установлено значение «Да» и для клиента, и для оператора, они оба могут отправлять и получать вложения файлов. Подробнее см. в разделе Включить вложенные файлы.
      • Apple Pay: если вы включите Apple Pay, ваши операторы смогут отправлять запросы Apple Pay клиентам. С каждым экземпляром канала должен быть связан платежный профиль. Этот шаг можно выполнить позже, после настройки канала. Подробнее см. в разделе Настройка платежных профилей.

    5. Проверьте страницу Сводка, затем выберите Создать. Экземпляр канала настроен.

  7. Настройте правила маршрутизации. Подробнее см. в разделе Настройка классификации работ

  8. Настройте распределение работы. Подробнее см. в разделе Параметры распределения работы

  9. По желанию можно добавить агент ИИ. Пропустите этот шаг, если вашими разговорами занимаются представители. Подробнее см. в разделе Настройка агента ИИ.

  10. В Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса:

В следующем видео представлена информация о том, как настроить канал Apple Messages for Business в Dynamics 365 Customer Service.

Настройка параметров проверки подлинности

Настройте параметры проверки подлинности, выполнив действия, описанные в разделе Создание параметров проверки подлинности Apple Messages for Business.

Настройка платежных профилей для Apple Pay

Настройте профиль, выполнив действия, описанные в разделе Настройка платежных профилей.

Создание функциональных сообщений

Создайте функциональные сообщения, выполнив действия, описанные в разделе Создание функциональных сообщений.

Использование функциональных сообщений в управлении беседой

Подробнее см. в разделе Функциональные сообщения в контроле разговоров.

В следующем видео представлена информация о том, как просмотреть разговор в канале Apple Messages for Business в Dynamics 365 Customer Service.

Создание рабочих потоков и управление ими
Настройка автоматических сообщений
Настройка опроса после разговора
Маршрутизация на основе навыков
Создание шаблонов сообщений
Шаблоны
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов