Управление переменными контекста
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Внимание!
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Переменные контекста обогащают беседы данными перед беседой, данными канала и пользовательскими данными контекста. Эти атрибуты можно использовать для определения правил маршрутизации, чтобы направлять разговоры в разные очереди. Переменные контекста также используются в оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) инструментах повышения производительности, таких как макросы и скрипты агентов.
В этой статье перечислены соображения по использованию переменных контекста и порядке их создания.
Рекомендации
При настройке переменных контекста соблюдайте следующие условия:
- Длина имени переменной контекста должна составлять не более 100 символов.
- Длина значения переменной контекста должна составлять не более 4000 символов.
- Для передачи значения в переменную контекста используйте точное совпадение, поскольку значения чувствительны к регистру.
- Используйте имена переменных контекста в том виде, в котором они определены, и не изменяйте их при разработке потоков в Azure или ботов Power Virtual Agents.
Мы рекомендуем не изменять и не удалять переменные контекста после их создания. Если вам нужно изменить или удалить переменные, проверьте, что они не используются ни в одной классификации единой маршрутизации или в правилах назначения.
Добавление переменных контекста
- На карте сайта приложения "Центр администрирования Customer Service" или "Центр администрирования Contact Center" выберите Рабочие потоки в разделе Служба поддержки клиентов и откройте рабочий поток из списка.
- Выберите Добавление переменной контекста в разделе Дополнительные параметры рабочего потока.
- В области Правка выберите Добавить и введите Имя. Убедитесь, что имя переменной меньше или равно 100 символам.
- Выберите Тип переменной в раскрывающемся списке. Вы можете выбрать Текст или Число.
- Повторите шаги 3 и 4, чтобы создать необходимые переменные.
Настройка переменных контекста для агентов ИИ
Вы также можете настроить переменные контекста для агентов ИИ, созданных в Azure и Copilot Studio, в приложении. Когда клиенты инициируют разговор, соответствующий контекст, связанный с клиентом, проблемой, с которой они сталкиваются, и недавние действия, выполненные ими, могут быть доступны для агента ИИ (агента), чтобы разумно предоставлять контекстные ответы для быстрого и эффективного решения проблем клиентов. Например, агент может использовать данные пользователя, вошедшего в систему, для поиска информации о недавнем обращении или истории заказов клиента и предоставления ответа. Аналогично, клиенты могут настроить переменные контекста для агента, передаваемые в информации до разговора, в настраиваемом контексте или на последних страницах, просмотренные ими на веб-сайте. Переменные контекста, установленные агентом, также могут быть переданы в Dynamics 365, когда он передает чат оператору. Например, вы можете передать номер билета для обращения, созданного агентом, в Dynamics 365 Contact Center, чтобы связать обращение и загрузить сводку клиента для просмотра оператором.
Сведения о настройке переменных контекста для агентов см. в разделе Настройка переменных контекста для агентов ИИ. Но перед настройкой переменных контекста для агентов рекомендуется ознакомиться с рекомендациями по их настройке. Подробнее см. в разделе Рекомендации по настройке агентов ИИ.
Узнайте, как использовать и отправлять пользовательский контекст в разговоре, в разделе Отправка пользовательского контекста.
Дополнительные сведения
Интеграция бота Copilot Studio
Интеграция бота Azure
Настройка переменных контекста для ботов
Настройка ботов для выполнения эскалаций и завершения разговоров
Рекомендации по настройке ботов