Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Поддержка адаптивных карточек
В следующей таблице перечислены расширенные карточки, которые поддерживаются на разных каналах при использовании ботов. Категории поддержки намеренно широки, потому что применимы многие возможные комбинации карточек, функций и каналов. Мы рекомендуем вам использовать информацию в таблице в качестве базовой справочной информации и протестировать каждую из ваших карточек на требуемых каналах.
| Канал | Карточка имиджевого баннера | Карточка эскиза | Звуковая карточка | Карусель карточек |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Пользовательский (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Поддерживается; карточка поддерживается полностью, за исключением того, что некоторые каналы поддерживают подмножество действий карточки. Количество действий, разрешенных для каждой карточки, может быть ограничено в зависимости от канала.
✔*: Элементы карточек поддерживаются в версии веб-чата настраиваемого канала, использующего Direct Line, но не в версии для Android.
🌐: карточка преобразуется в неформатированный текст, ссылки могут быть неактивными, изображения могут не отображаться или мультимедиа могут не работать. Поведение может отличаться в зависимости от канала.
✖: Поддержка отсутствует
Элемент разметки для адаптивных карточек частично поддерживается во всех каналах чата. Например, элемент разметки не поддерживается в чате, но поддерживается в LINE.
Мультимедийные или звуковые карточки и элементы ввода даты для адаптивных карточек поддерживаются только в каналах чата в реальном времени. Элементы адаптивных карточек, такие как текстовый блок и изображения, также поддерживаются между каналами.
Apple Messages for Business, SMS и каналы социальных сетей WhatsApp не поддерживают карточки, перечисленные в предыдущей таблице.
Для получения дополнительной информации см. следующую статью: Отправка и получение мультимедиа с помощью WhatsApp Messaging в Twilio
Внимание
Размер сообщения должен быть меньше или равен 28 КБ во всех каналах обмена сообщениями. Ограничение по размеру включает метаданные, такие как отметки времени и теги.
Поддержка предложенных действий
Предлагаемые действия полностью поддерживаются, за исключением того, что некоторые каналы могут ограничивать количество разрешенных действий. Кроме того, количество поддерживаемых действий зависит от канала.
| Канал | Поддерживается? |
|---|---|
| Microsoft Teams | нет |
| Apple Messages for Business | нет |
| Да | |
| LINE | Да |
| нет | |
| SMS | нет |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да |
Поддержка файловых вложений
Вы можете включить прикрепление файлов на вкладке Общие параметры канала, чтобы клиенты и агенты могли отправлять файлы в виде вложений. Входящие вложения относятся к вложениям, которые клиенты отправляют агентам, а исходящие вложения относятся к вложениям, которые агенты отправляют клиентам. Для получения дополнительной информации о вложенных файлах см. раздел Включить вложения файлов.
| Канал | Входящие вложения | Исходящие вложения |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF. Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Изображение, аудио, видео, документ, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Изображение, аудио, видео и GIF | Изображение, аудио, видео, документ и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Изображение, аудио, видео и PDF | Изображение, аудио, видео и PDF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Службы коммуникации Azure) | Изображение, аудио, видео, PDF и GIF | Изображение, аудио, видео, PDF и GIF Допустимые расширения файлов: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS (Twilio) | Изображение, видео, GIF и эмодзи | Изображение, аудио, видео и GIF Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Все типы, кроме заблокированных типов в организации | Все типы, кроме заблокированных типов в организации Допустимые расширения файлов: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Для онлайн-чат поддерживаются все типы файлов, при условии, что размеры файлов находятся в пределах заданного лимита и не входят в список запрещенных расширений файлов. Вы можете ограничить определенные типы файлов, настроив их в настройках. Подробнее см. в разделе Настройка возможностей вложения файла.
Заметка
- Для Microsoft Teams, когда клиент отправляет эмодзи из клиента Teams, агент получает изображение PNG. Когда агент отправляет изображение в формате GIF (исходящее), клиент получает изображение PNG.
- Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают различные типы вложенных файлов, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
- Для входящих и исходящих сообщений LINE при отправке изображения в формате GIF получатель получит изображение в формате JPG.
- Для сообщений WhatsApp когда клиент отправляет вложение в формате документа (например, файл DOCX, XLSX или TXT), агент получит имя вложения в виде текста сообщения. Мы рекомендуем конвертировать документы в формат PDF, прежде чем отправлять их в качестве вложений.
- Для вновь созданных учетных записей Twilio необходимо отключить параметр безопасности, блокирующий возможность отправки мультимедийных файлов. Больше информации: Расширенное уведомление и обновленная информация об изменениях в системе безопасности: HTTP-аутентификация для голосовых сообщений и средств обмена сообщениями включена по умолчанию
Поддержка эмодзи
| Канал | Поведение эмодзи |
|---|---|
| Microsoft Teams | Да. Эмодзи в формате PNG. |
| Apple Messages for Business | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
| Да. Эмодзи в тексте, например "😀". | |
| LINE | Да. Когда отправляется эмодзи, получатель видит стикер. |
| WhatsApp (Twilio) | Не поддерживается. |
| WhatsApp (Службы коммуникации Azure) | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
| SMS (Twilio) | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да. Эмодзи в тексте, например "😀". |
Заметка
Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают эмодзи, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
Поддержка стикеров
| Канал | Поведение стикеров |
|---|---|
| Microsoft Teams | Не поддерживается. |
| Apple Messages for Business | Не поддерживается. |
| Да, как изображение PNG. | |
| LINE | Не поддерживается. Получатель видит текст "Стикер". |
| WhatsApp (Twilio и службы коммуникации Azure) | Не поддерживается. |
| Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | Да, как изображение стикера. |
Заметка
Настраиваемые каналы, использующие Direct Line, поддерживают стикеры, но реализовать это или нет, зависит от клиента.
Поддержка форматированных сообщений
Агенты могут использовать базовые возможности форматирования в своих исходящих сообщениях как по асинхронным каналам, так и по каналам чата в реальном времени. Однако, чтобы ваши агенты могли отправлять и получать форматированные сообщения, вы должны включить форматированные сообщения.
В следующей таблице перечислены стили текста, поддерживаемые каналами Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp и пользовательскими каналами, которые используют Direct Line.
| Стиль | Чат в реальном времени | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Службы коммуникации Azure) | Настраиваемый обмен сообщениями (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| курсив | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| зачеркивание | Да | Да | Да | Да | Да | Да |
| цитата | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| моноширинный | Да | Да | Да | Да | нет | Да |
| гиперссылка с текстом | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| гиперссылка | Да | Да | Да | Да | нет | Да |
| новая строка | Да | Да | Да | Да | нет | Да |
| заголовки | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| нумерованный список | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
| неупорядоченный список | Да | Да | нет | нет | нет | Да |
Заметка
- Каналы Apple Messages for Business и SMS не поддерживают форматированные сообщения.
- Некоторые стили текста, такие как цитаты, заголовки, нумерованные списки и неупорядоченные списки, в настоящее время не поддерживаются на некоторых каналах.
- Форматированные сообщения не поддерживаются в канале WhatsApp через службы коммуникации Azure.
Следующие шаги
Использование вашего собственного настраиваемого канала обмена сообщениями с помощью Direct Line
Настройка пользовательского канала обмена сообщениями
Дополнительные сведения
Обзор каналов
Включение вложенных файлов
Включение форматированных сообщений
Форматы разметки Markdown в пользовательских каналах, использующих Direct Line
Форматы разметки Markdown для агентов