Обзор маршрутизации на основе навыков
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Заметка
Такие данные, как, помимо прочего, навыки, модель оценки и значение рейтинга, которые создаются, обновляются и используются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service, передаются другим приложениям на основе модели (Field Service и Project Service Automation), установленным в вашей среде. Аналогично данные, которые создаются, обновляются и используются в других приложениях на основе модели, доступны для использования в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.
В центре обслуживание клиентов ваши агенты обладают разными наборами навыков и способностями. У клиентов, которые обращаются в центр обработки вызовов, могут быть разные потребности. Маршрутизация на основе навыков позволяет вашему центру обслуживание клиентов распределять рабочие элементы (разговоры) агенту, который наиболее квалифицирован для решения проблемы. Маршрутизация на основе навыков улучшает качество обслуживание клиентов за счет автоматического распределения рабочих элементов между агентами, обладающими необходимыми навыками для выполнения работы.
Вы также можете связать навыки с ботами и направлять рабочие элементы, используя маршрутизацию на основе навыков.
Например, для входящего разговора, связанного с Xbox из Испании, необходимые навыки — это знание продукта Xbox и языка Испанский. Теперь, используя маршрутизацию на основе навыков, система идентифицирует операторов с этими конкретными навыками и распределяет разговор одному из них.
Маршрутизация на основе навыков позволяет вам легко сопоставить разговор с агентом, который наиболее опытен в работе с ним, сохраняя при этом рабочую нагрузку агента. Вы можете связать различные навыки с каждым агентом в вашей рабочей группе и создать правила, чтобы обеспечить, что разговоры, соответствующие этим навыкам, всегда назначаются им.
Вы также можете дайте возможность вашим агентам обновлять навыки для назначенных им рабочих элементов. Агенты могут оценивать, добавлять, удалять и обновлять навыки, необходимые для определенного рабочего элемента, в зависимости от своих способностей и опыта. Теперь, если ваша организация использует модель машинного обучения для прогноза навыков, вы можете использовать обновленную информацию о навыках для переобучения своей модели поиска навыков, чтобы впоследствии система могла эффективно и действенно направлять рабочие элементы (разговоры) к агенту, который наилучшим образом подходит для работы. Больше информации: Переобучение модели поиска навыков
Ценность предложения маршрутизации на основе навыков
Назначайте разговоры агентам, которые лучше всего подходят для решения проблемы.
Минимизируйте накладные расходы на обслуживание очереди.
Эффективно используйте навыки агента.
Повышайте продуктивность.
Эффективно управляйте навыками на основе CSAT и ключевых показателей эффективности.
Разрешайте разговоры быстрее.
Предварительные условия
Если в вашей среде есть решения для планирования, тогда у вас должна быть версия 9.0.0.0 или более поздняя.
Видеоролики
Маршрутизация на основе навыков в Многоканальное взаимодействие для Customer Service
Чтобы увидеть другие видеоролики о Многоканальное взаимодействие для Customer Service, см. Видео.
См. также
Настройка навыков и назначение агентов
Настройка маршрутизации на основе навыков
Смоделируйте существующие таблицы данных как навыки