Поделиться через

Обзор маршрутизации на основе навыков

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Такие данные, как, помимо прочего, навыки, модель оценки и значение рейтинга, которые создаются, обновляются и используются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service, передаются другим приложениям на основе модели (Field Service и Project Service Automation), установленным в вашей среде. Аналогично данные, которые создаются, обновляются и используются в других приложениях на основе модели, доступны для использования в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

В центре обслуживания клиентов операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) обладают различными наборами навыков и способностей. У клиентов, которые обращаются в центр обработки вызовов, могут быть разные потребности. Маршрутизация на основе навыков позволяет вашему центру обслуживание клиентов распределять рабочие элементы (разговоры) оператору, который наиболее квалифицирован для решения проблемы. Маршрутизация на основе навыков повышает качество обслуживание клиентов, автоматически распределяя рабочие элементы среди операторов, обладающих навыками, необходимыми для выполнения работы.

Вы также можете связать навыки с агентом ИИ и направлять рабочие элементы, используя маршрутизацию на основе навыков.

Например, для входящего разговора, связанного с Xbox из Испании, необходимые навыки — это знание продукта Xbox и языка Испанский. Теперь, используя маршрутизацию на основе навыков, система идентифицирует операторов с этими конкретными навыками и распределяет разговор одному из них.

Маршрутизация на основе навыков позволяет вам легко сопоставить разговор с оператором, который наиболее опытен в работе с ним, сохраняя при этом рабочую нагрузку оператора. Вы можете связать различные навыки с каждым оператором в вашей рабочей группе и создать правила, чтобы обеспечить, что разговоры, соответствующие этим навыкам, всегда назначаются им.

Вы также можете дайте возможность вашим операторам обновлять навыки для назначенных им рабочих элементов. Операторы могут оценивать, добавлять, удалять и обновлять навыки, необходимые для определенного рабочего элемента, в зависимости от своих способностей и опыта. Теперь, если ваша организация использует модель машинного обучения для прогноза навыков, вы можете использовать обновленную информацию о навыках для переобучения своей модели поиска навыков, чтобы впоследствии система могла эффективно и действенно направлять рабочие элементы (разговоры) к оператору, который наилучшим образом подходит для работы. Подробнее см. в разделе Переобучение модели поиска навыков.

Элемент управления навыками работает должным образом только в том случае, если рабочий элемент назначен оператор отдела обслуживания.

Ценность предложения маршрутизации на основе навыков

  • Назначайте разговоры операторам, которые лучше всего подходят для решения проблемы.

  • Минимизируйте накладные расходы на обслуживание очереди.

  • Эффективно используйте навыки оператора.

  • Повышайте продуктивность.

  • Эффективно управляйте навыками на основе CSAT и ключевых показателей эффективности.

  • Разрешайте разговоры быстрее.

Предварительные условия

Если в вашей среде есть решения для планирования, тогда у вас должна быть версия 9.0.0.0 или более поздняя.

Видеоролики

Маршрутизация на основе навыков в Многоканальное взаимодействие для Customer Service

Настройка навыков и назначение операторов
Настройка маршрутизации на основе навыков
Таблицы данных модели в виде навыков