Настройка опроса после разговора с использованием Customer Voice
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Вы можете настроить мини-приложение чата или канал, чтобы показывать пользователям опрос, на который они могут ответить после завершения разговора.
Заметка
Опросы после разговора не поддерживаются в облаке сообщества для государственных организаций.
Как работают опросы после разговора
Когда вы включаете опрос после разговора для канала, опрос будет отображаться для клиента после того, как агент или клиент завершит разговор. При настройке опроса вы можете использовать параметры ответов, доступные в Dynamics 365 Customer Voice. Дополнительные сведения: Работа с параметрами отчета
Действия после разговора работают следующим образом:
- Создание опроса в Dynamics 365 Customer Voice
- Настройка опроса
- Используйте поведение во время выполнения
Вы можете включить опросы после разговора для следующих каналов:
- Чат в реальном времени
- SMS для Twilio, SMS для TeleSign
- LINE
- Пользовательский канал
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Только для канала живого чата вы можете настроить отображение ссылки на опрос или вопросов опроса в окне чата.
Необходимые условия
В опросе после разговора используется Dynamics 365 Customer Voice ,чтобы создавать опросы. Убедитесь, что у вас есть доступ для создания опросов в Dynamics 365 Customer Voice в той же организации, что и многоканальное взаимодействие для Customer Service, и вы создали необходимый опрос. Созданный вами опрос указывается как вариант, который можно выбрать для связи с разговором. Больше информации: Создание опросов с помощью Dynamics 365 Customer Voice
Настройка опроса после разговора
Вы можете настроить опросы при настройке канала или обновить существующий экземпляр канала, который уже настроен.
На карте сайта центра администрирования Contact Center или центра администрирования Customer Service выберите Рабочие потоки в разделе Служба поддержки клиентов.
Выберите экземпляр канала, затем выберите Изменить.
На вкладке Поведение установите переключатель для Опрос после разговора как Вкл.
В Опрос Dynamics 365 Customer Voice найдите опрос, который хотите настроить, и выберите его.
- При желании, если вы хотите создать опрос, выберите Создать Dynamics 365 Customer Voice. Страница Dynamics 365 Customer Voice откроется на новой вкладке, где вы выполняете действия по созданию опроса. После того как вы создали опрос, он доступен для выбора в поле Опрос Dynamics 365 Customer Voice в области Опрос после разговора.
В поле Как нам отправить опрос в зависимости от выбранного канала доступны следующие параметры:
Отправить ссылку на опрос в разговор: во время выполнения клиентам отправляется ссылка на опрос.
- В появившемся поле Сообщение выберите текст сообщения по умолчанию или введите собственное сообщение. Ссылка на персональный опрос добавляется к сообщению и показывается клиенту.
Вставить опрос в разговор: во время выполнения агент может вставить ссылку на опрос в активный разговор, в результате чего вопросы опроса будут отображаться в окне чата с клиентом. Этот вариант доступен только для канала живого чата.
Выберите флажок Опрос по разговорам с ботом, чтобы поделиться опросами для разговоров, которые обрабатываются ботами.
По умолчанию флажок Использовать те же параметры опроса, что и выше установлен.
Если вы хотите использовать другие параметры опроса для разговоров, обрабатываемых ботами, повторите шаги 4 и 5.
Выберите Сохранить и закрыть.
Интерфейс времени выполнения опросов после разговора
Если для разговора включен опрос после разговора, после завершения разговора предварительно разработанный опрос передается клиенту. Этот опрос позволяет отслеживать отзывы клиентов о предоставляемых услугах. Любой разговор можно считать закрытым, если произойдет один из следующих сценариев:
- Агент закрывает чат-разговор
- Клиент закрывает чат-разговор
- Система закрывает чат-разговор через заранее заданное время
В разговорах живого чата клиенты могут получать вопросы опроса в рамках того же разговора или по ссылке, ведущей на внешний сайт. Для каналов SMS и социальных сетей предоставляется ссылка на опрос.
Создаваемые вами опросы и обрабатываемые данные опросов не размещаются и не хранятся в Многоканальном взаимодействии для Customer Service. Ответы на опросы регистрируются как «Анонимно» и отображаются как «anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com».