Настройка автоматических сообщений
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Вы можете настроить приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" для отправки автоматических сообщений через канал, такой как чат, SMS или социальные сети. Вкладка Автоматические сообщения в каждом экземпляре канала позволяет вам создавать текст для конкретного канала и конкретного языкового стандарта. Вы можете настраивать, деактивировать и активировать сообщения для клиентов и агентов на уровне канала. В качестве администратора вы также можете перезаписывать или деактивировать предварительно настроенные готовые автоматические сообщения для любого экземпляра канала. Предварительно настроенные автоматические триггеры сообщений перечислены в этом разделе.
Отображение списка всех автоматических сообщений
Вы можете просмотреть список всех автоматических сообщений для агентов и клиентов в своей среде "Многоканальное взаимодействие для Customer Service".
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Параметры клиентов в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Параметры клиентов.
В разделе Автоматические сообщения выберите Управление. Открывается страница Автоматические сообщения.
Выберите одну или несколько записей для редактирования кода языка и текста. Если вы хотите отключить сообщения, выберите кнопку Деактивировать.
Настройка автоматических сообщений на уровне канала
Вы можете настраивать сообщения для разных экземпляров внутри канала. Например, вы можете применить изменение ко всем учетным записям Facebook или всем номерам SMS.
Выберите сообщение на странице Автоматические сообщения, затем выберите Изменить.
На вкладке Общие отредактируйте поле Локализованный текст, затем выберите Сохранить.
Поле сообщения поддерживает следующие динамические данные.
Динамический идентификатор Описание {AgentName} Полное имя агента, назначенного для разговора. {QueueName} Имя очереди. 
Настройка автоматических сообщений на уровне экземпляра канала
Вы можете настроить автоматические сообщения на уровне экземпляра канала. Например, вы можете применить изменение к конкретной учетной записи Facebook или конкретному номеру для SMS. Если вы не создаете настраиваемые автоматические сообщения на уровне экземпляра канала, каждый экземпляр наследует настройки уровня канала.
Важно
Если вы создаете настраиваемые автоматические сообщения на уровне экземпляра канала, настройки уровня канала перезаписываются.
Добавление пользовательских автоматических сообщений
Выполните следующие действия для канала, в котором вы хотите создавать настраиваемые автоматические сообщения, в приложении "Центр администрирования Customer Service":
- Перейдите к рабочему потоку и отредактируйте экземпляр канала.
- На странице Поведение выберите Добавить сообщение в области Пользовательские автоматические сообщения.
- На панели Добавить автоматическое сообщение выберите триггер из раскрывающегося списка Выберите триггер сообщения.
- В поле Автоматическое сообщение введите сообщение, которое должно отображаться.
- Выберите Подтвердить.
- Повторите шаги с 3 по 5, чтобы создать несколько сообщений.
- Сохранить параметры.
Предварительно настроенные автоматические триггеры сообщений
| Триггер сообщения | Определение | Время запуска | Получатель сообщения |
|---|---|---|---|
| Приветственное сообщение для асинхронных и голосовых каналов | Автоматическое сообщение, воспроизводимое для клиента, как только вызов будет соединен. Заметка Если бот включен, убедитесь, что автоматическое приветственное сообщение отличается от сообщения бота. |
Вы можете настроить его так, чтобы оно воспроизводилось в качестве первого сообщения, которое клиент должен услышать при звонке в цифровой контакт-центр. | клиент |
| Агент, назначенный разговору | Сообщение, которое отображается для клиента, когда агент назначается разговору. | Когда агент назначается разговору. | клиент |
| Не удалось назначить агента разговору | Сообщение, отображаемое клиенту, когда назначение агента не выполняется. | При сбое распределения работы или при маршрутизации невозможно добавить агента в чат из-за сбоя системы. Например, в очереди нет доступных агентов или не найдена очередь по умолчанию. Заметка Этот триггер неприменим к сценарию, когда соответствующий агент не может быть идентифицирован на основе конфигурации назначения. |
клиент |
| Агент отсоединен от разговора | Сообщение, отображаемое клиенту, когда агента отсоединяется. | Когда агент отключается из-за закрытия вкладки браузера, закрытия браузера, присутствия автономного агента или проблемой с сетью. | клиент |
| Агент завершил разговор | Сообщение, отображаемое клиенту, когда агента заканчивает разговор. | Когда агент нажимает кнопку «Завершить». | клиент |
| Агент присоединился к разговору | Сообщение, отображаемое клиенту, когда агента присоединяется к разговору. | Когда агент принимает уведомление. | клиент |
| Агент присоединился к разговору с клиентом | Сообщение, отображаемое клиенту, когда агент присоединяется к разговору клиента. | Когда агент присоединяется к разговору клиента. | клиент |
| Агент вышел из разговора с клиентом | Сообщение, отображаемое клиенту, когда агент отключается от разговора клиента. | Когда агент отключается от разговора клиента. | клиент |
| Среднее время ожидания для клиентов: ч (относится только к живому чату и голосовым каналам) |
Сообщение, отображаемое клиенту со средним временем ожидания в часах. | Когда клиент ждет в очереди. | клиент |
| Среднее время ожидания для клиентов: ч и мин (относится только к живому чату и голосовым каналам) |
Сообщение, отображаемое, когда клиент ожидает в очереди, при этом среднее время ожидания отображается как в минутах, так и в часах. | Когда клиент ждет в очереди. | клиент |
| Среднее время ожидания для клиентов: мин (относится только к живому чату и голосовым каналам) |
Сообщение, отображаемое клиенту со средним временем ожидания в минутах. | Когда клиент ждет в очереди. | клиент |
| Консультация принята | Сообщение, отображаемое клиенту при успешной консультации с другим агентом. | Когда другой агент принимает запрос на консультацию. | клиент |
| Сеанс консультации завершен | Сообщение, отображаемое клиенту, когда проконсультировавшийся агент заканчивает разговор. | Когда проконсультировавшийся агент закрывает сеанс. | клиент |
| Клиент следующий в очереди | Сообщение, отображаемое, когда клиент следующий в очереди. | Когда клиент следующий в очереди. | клиент |
| Положение клиента в очереди | Сообщение, отображаемое, когда клиент ожидает в очереди на второй позиции или далее. | Когда клиент ожидает в очереди на второй позиции или дальше. | клиент |
| Клиент отсоединен от разговора | Сообщение, отображаемое агенту, когда клиент отсоединяется. | Когда клиент явно закрывает вкладку браузера или отключается из-за проблем с сетью. | Агент |
| Сообщение клиенту в праздничные дни | Сообщение, отображаемое клиенту в праздники. | Когда клиент инициирует разговор в праздничные дни, настроенные для чата в реальном времени, канала или очереди. | клиент |
| Сообщение клиенту в нерабочее время | Сообщение, отображаемое клиенту в нерабочее время. | Когда клиент инициирует разговор в нерабочее время, настроенное для чата в реальном времени, канала или очереди. | клиент |
| Сеанс завершен | Сообщение, отображаемое клиенту, когда агента заканчивает разговор и закрывает сеанс. | Когда агент завершает разговор и закрывает сеанс. | клиент |
| Передача агенту принята | Сообщение, отображаемое клиенту при успешном переключении разговора. | Когда другой агент принимает запрос на переключение. | клиент |
| Предложить клиенту ответный звонок | Сообщение обратного вызова воспроизводится для клиента, когда время ожидания превышает ожидаемое. | Когда клиент звонит, и время ожидания долгое. | клиент |
| Ответ клиента на ответный звонок | Когда клиент нажимает 1 в меню вызова, воспроизводится подтверждающее сообщение, указывающее на выбор клиента. | Клиент нажимает 1 в меню вызова. Воспроизводится ответ, чтобы предложить клиенту сообщение обратного вызова. | клиент |
| Условия переполнения очереди, когда соответствующим действием является прямой обратный вызов | Система отправляет клиенту автоматическое сообщение с вопросом, предпочитает ли он ответный звонок агента вместо ожидания в очереди. | Первое автоматическое сообщение воспроизводится после того, как клиент ждет 30 секунд, а затем повторяется каждые 120 секунд, пока клиент не выберет опцию, не завершит звонок или не подключится к агенту. | клиент |
Лучшие практики для использования автоматизированных сообщений
Используйте следующие рекомендации при настройке автоматических сообщений для голосового канала:
Обязательно настраивайте краткие сообщения при использовании автоматических и настраиваемых сообщений, поскольку длинные сообщения могут означать, что агентам потребуется больше времени для связи с клиентами.
Рассмотрите возможность настройки Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голосовой связи вместо Агент, назначенный разговору.
Если вы настроили как Агент, назначенный для разговора, так и Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голоса, рассмотрите возможность настройки Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голоса, чтобы избежать накопления сообщений в очереди.
Отключите сообщения о среднем времени ожидания, если только ваш бизнес не требует, чтобы клиенты знали эту информацию.
Следующие шаги
Добавление мини-приложения чата