Configurar correio de voz para gerenciar chamadas recebidas

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

As mensagens de voz ajudam seus clientes a gravar mensagens para representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) quando eles se deparam com longos tempos de espera ou suas chamadas diretas para representantes não são atendidas. Você pode reduzir as chamadas em espera quando os clientes comunicam suas preocupações prontamente por meio de correio de voz e chamam de volta mais tarde para verificar o status.

Os principais recursos de mensagens de voz são os seguintes:

• Os chamadores só podem gravar mensagens de voz por até cinco minutos.
• Se não quiser usar o prompt pronto para uso para a caixa postal, você poderá personalizá-lo nas configurações de mensagem automatizada ou de fluxo de trabalho.
• As mensagens de voz sempre serão transcritas, independentemente de você ter habilitado ou não a transcrição da chamada de voz.
• Se o cliente não conseguir gravar o correio de voz, uma mensagem automatizada será reproduzida para o cliente informando que o sistema não conseguiu gravar o correio de voz e que ele deve retornar a ligação.
• O agente não pode se oferecer para receber uma mensagem de voz. A chamada deve ser escalada para um representante. O sistema oferece a opção de correio de voz se o representante não estiver disponível.

Pré-requisitos para mensagem de voz

Os pré-requisitos são os seguintes:

• O canal de voz está habilitado.
• Roteamento unificado está habilitado.
• Presença do agente funciona corretamente, o que é necessário para abrir um correio de voz.
• A mensagem de horário de funcionamento no nível do fluxo de trabalho de voz não é definida porque ela substitui a configuração de estouro no nível da fila de voz de que o sistema precisa para que o recurso do correio de voz funcione. Se você definir a mensagem de horário de funcionamento para o fluxo de trabalho de voz, o sistema vai reproduzir a mensagem e desconectar a chamada.
• Os serviços de gravação de chamada e SMS estão habilitados.

Configure o correio de voz para gerenciar o excesso de chamadas de voz

Você pode redirecionar o chamador para gravar uma caixa postal para o representante quando uma chamada de entrada atinge a fila de voz e a fila está em uma das seguintes condições:

• Excede um número definido de chamadas que estão esperando na fila
• A chamada chega fora do horário de funcionamento do call center
• Excede o tempo de espera estimado

Para obter informações sobre como configurar as condições e ações, acesse Gerenciar o estouro de itens de trabalho em filas.

Você também pode configurar a substituição de estouro na regra de rota para fila de um fluxo de trabalho.

Pronto para uso, o Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz em Grupo Padrão está disponível para rotear as mensagens de voz em grupo para a fila de mensagens de voz em grupo padrão.

Você pode configurar regras de roteamento para encaminhar a mensagem de voz o cliente gravou no número de telefone da organização. Na condição de regra, selecione Número de telefone da organização em Classificação de trabalho ou Criar regra de entrada e adicione o número de telefone necessário para encaminhar a mensagem de voz. Ao definir as condições de entrada ou classificação, especifique as seguintes configurações:

• O número de telefone com o código do país/região, se você selecionar o operador É igual a.
• O número de telefone sem o código do país/região, se você selecionar o operador Contém.

As seguintes considerações se aplicam:

• Para encaminhar correios de voz, evite a definição das regras com base em habilidades ou categoria de sentimento para o atributo de conversa perdida porque as regras não funcionam conforme o esperado.
• Você não pode encaminhar correios de voz para filas de voz porque o sistema os categoriza como registros.

Usar correio de voz para gerenciar chamadas diretas para representantes de serviço

Se um representante do serviço perder uma chamada direta e a caixa postal estiver configurada, o sistema apresentará uma opção ao cliente para gravar uma caixa postal. O representante pode não atender a chamada devido a um dos seguintes motivos:

• Representante do serviço rejeita a chamada
• A chamada atingiu o tempo limite
• A presença do agente é mostrada como "offline" ou "não perturbe"

Pronto para uso, o Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz Individual Padrão está disponível para rotear as mensagens de voz do indivíduo para a fila de mensagens de voz em grupo padrão.

Configurar exibições de correio de voz na caixa de entrada para representantes

1. No Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, no mapa do site, selecione Espaços de trabalho em Experiência do Agente.

2. Selecione Gerenciar para Perfis de experiência do agente e selecione o perfil que deseja editar.

3. Edite a caixa de entrada e habilite-a.

4. Selecione Adicionar.

5. No diálogo Adicionar uma nova exibição, insira estes detalhes:

   • Nome: nome da exibição.
   • Visibilidade do agente: selecione Mostrar.
   • Tipo de registro: selecione Mensagem de voz.

6. Na lista suspensa Configurações, selecione uma ou todas as seguintes opções:

   • Atribuído
   • Não atribuído
   • Resolvidas

Mais informações:

• Configurar a caixa de entrada
• Criar e usar perfis de experiência do agente

Como funciona a mensagem de voz

A gravação de mensagem de voz é configurada para roteamento pronta para uso. As mensagens de voz são categorizadas em mensagens de voz individuais e em grupo.

Mensagens de voz individuais

As mensagens de voz individuais são disparadas por meio de discagem direta e são roteadas para o fluxo de trabalho de mensagem de voz individual padrão. Para que a caixa postal funcione para representantes, eles devem ter entrado no Contact Center workspace ou no aplicativo Customer Service workspace e a presença carregada, pelo menos uma vez. Se tiver entrado e a presença estiver offline, o representante deverá recusar a notificação da chamada.

Observação

Os representantes só receberão mensagens de voz se tiverem entrado no aplicativo e a presença for carregada pelo menos uma vez. Se tiver entrado e a presença estiver definida como offline, o representante deverá recusar a chamada para receber o correio de voz.

• O fluxo de trabalho roteia a mensagem de voz para a fila de mensagem de voz individual.
• Por padrão, a fila de correio de voz individual não tem representantes.
• A regra de atribuição personalizada atribui o correio de voz a um representante com base no número da chamada interna direta.
• O método de atribuição é rodízio.
• Você pode adicionar todos os representantes configurados para discagem interna direta para a fila de correios de voz individual. As mensagens de voz deixadas para seus números são automaticamente atribuídas aos representantes.

Mensagens de voz em grupo

Se uma condição de estouro de uma fila disparar o correio de voz, ele será encaminhado para o fluxo de trabalho do correio de voz do grupo padrão, que é um fluxo de trabalho de seleção.

• O fluxo de trabalho roteia a mensagem de voz para a fila de mensagem de voz em grupo padrão.
• Por padrão, a fila não tem representantes. Adicione à fila os representantes que fazem a triagem das mensagens de voz.
• O método de atribuição é a capacidade mais alta.
• As mensagens de voz deixadas para cada fila de voz são encaminhadas para a fila de mensagens de voz do grupo.
• Para uma configuração de roteamento mais elaborada para mensagens de voz, configure as filas de mensagens de voz necessárias e as regras de roteamento para filas para rotear para essas filas.

Gerenciar a capacidade de mensagem de voz

Por padrão, a capacidade de fluxo de trabalho de mensagem de voz é definida como zero.

No entanto, se você permitir que as mensagens de voz atinjam a capacidade, a restrição de capacidade só se aplicará a fluxos de trabalho de mensagem de voz em grupo do tipo push, e não a fluxos de trabalho de separação padrão. Em todos os casos, se um representante estiver com capacidade zero e escolher um item de trabalho, o sistema ainda atribuirá o item de trabalho a ele, mesmo que ele não tenha nenhuma capacidade.

Como o fluxo de trabalho da caixa postal individual tem uma regra de atribuição personalizada, a capacidade não é levada em conta, e as mensagens de voz são sempre enviadas para o representante correspondente ao número de discagem interna direta.

Os supervisores podem ver as mensagens de voz no Painel de Conversas Contínuas do Omnicanal.

Exibir as configurações padrão

1. No Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração da Central de Contatos, selecione Roteamento no mapa do site e selecione Gerenciar para Configurar roteamento de gravação. As Mensagens de Voz estão listadas em Tipos de registro na página que aparece.

2. Selecione Mensagem de Voz. A página Hub de roteamento de Mensagem de voz exibe as seguintes configurações padrão:

   • Regras de ingestão: as regras verificam se a mensagem de voz é individual ou em grupo e, em seguida, roteia a mensagem de voz adequadamente.
     • Rotear para Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz Individual: a regra roteia a mensagem de voz para Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz Individual Padrão caso o tipo de mensagem de voz seja individual.
     • Rotear para Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz em Grupo: a regra roteia a mensagem de voz para Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz em Grupo Padrão caso o tipo de mensagem de voz seja em grupo.
   • Fluxos de trabalho
     • Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz Individual Padrão: contém as configurações para lidar com mensagens de voz individuais.
     • Fluxo de Trabalho de Mensagem de Voz em Grupo Padrão: contém as configurações para lidar com mensagens de voz em grupo.

Informações relacionadas

Visão geral do canal de voz
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Configurar roteamento para o canal de voz
Gerenciar estouro de itens de trabalho nas filas
Gerenciar mensagens de voz
Configurar retorno de chamada direta
Painel de Mensagem de Voz do Omnicanal