Introdução ao canal de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

Os copilotos habilitados para voz oferecem capacidades de voz avançadas. Se você tiver um canal de voz configurado existente, migre os fluxos de trabalho existentes para garantir que eles sejam compatíveis com os copilotos avançados. Novas implantações e fluxos de trabalho de voz têm a experiência avançada pronta para uso.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Dica

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Permita que seus representantes de serviço do cliente (representante de serviço ou representante) comuniquem-se com os clientes no telefone para resolver problemas usando o canal de voz no Dynamics 365 Customer Service. Embora muitos clientes usem cada vez mais chat, mensagens SMS e mídias sociais para se envolver e solicitar suporte das organizações, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal de comunicação importante. O canal de voz oferece aos representantes a possibilidade de receber e fazer chamadas de PSTN (rede telefônica pública comutada) por meio de uma experiência de chamada nativa no Dynamics 365. Recursos baseados em IA em tempo real, como transcrição de chamadas ao vivo, análise de sentimento e sugestões baseadas em IA, estão disponíveis para aumentar a produtividade. O aplicativo também oferece um conjunto avançado de análise e insights, inclusive agrupamento de tópicos orientado por IA e insights de chamada.

Por que escolher o canal de voz

A maioria das organizações de SAC integram manualmente as soluções de telefonia autônoma e de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o que resulta em experiências fragmentadas para representantes de serviço e clientes nos canais de participação. Essas soluções compostas de vários provedores não apenas são complexas para implementar e manter, além de criar silos de dados com insights desconectados de interações de clientes e desempenho de representante do serviço em todos os canais.

Plataforma nativa

O canal de voz é desenvolvido, pertencente e operado totalmente pela Microsoft. Trata-se de uma solução de serviço de atendimento ao consumidor tudo em um que reduz o tempo de valorização ao permitir uma implantação rápida e fácil do canal de voz para a empresa. Além disso, o canal de voz é compilado nos Serviços de Comunicação do Microsoft Azure com a escalabilidade e a confiabilidade da plataforma de chamada.

Desenvolvido juntamente com os recursos existentes do Omnicanal com uma estrutura de dados compartilhada

O canal de voz permite aos clientes usar Chat, SMS e mídia social, garantindo um suporte consistente, personalizado e conectado em todos os canais de participação. Por exemplo, os representantes do serviço podem escalar conversas de chat na web para chamadas de voz e vídeo. Como outro exemplo, o roteamento de uma chamada de voz para um representante do serviço é concluído com o roteamento unificado, da mesma forma que uma mensagem de chat recebida é atribuída a um representante do serviço. O canal de voz funciona bem com outros recursos, como um agente do Copilot Studio, pois compartilham a mesma plataforma. O processo de criar e implantar um agente de resposta interativa de voz (IVR) conversacional é igual ao processo de criar e implantar um agente de chat.

Além de fluxos de trabalho e processos, o canal de voz beneficia-se de uma estrutura de dados em comum com os outros canais, permitindo que as organizações entendam melhor o percurso de cada cliente, quer o cliente tenha enviado um chat, feito um telefonema ou usado canais sociais. Isso significa que a solução fornece uma visão unificada do cliente que capacita os representantes do serviço a fornecer um serviço personalizado em todos os canais, bem como análises e percepções realmente omnicanal para representantes do serviço e supervisores.

IA como diferencial

O canal de voz tem a IA premiada da Microsoft integrada ao produto. Isso permite que os representantes do serviço resolvam problemas com mais rapidez usando ferramentas como transcrições de chamadas e análise de sentimento e obtenham insights instantâneos sobre as tendências.

Suporte para chamadas de emergência

O canal de voz oferece suporte a chamadas de emergência, nas quais os representantes do serviço podem discar o número de emergência em caso de crise. Qualquer representante do serviço de voz do omnicanal com um perfil de capacidade associado a um perfil de saída de voz pode fazer uma chamada de emergência. Os socorristas podem ligar de volta para o representante do serviço usando um número de retorno de chamada temporário se a chamada for interrompida (mesmo que o representante do serviço faça a chamada usando um número de saída compartilhado).

Principais recursos do canal de voz

Dê uma olhada em alguns dos principais recursos que tornam o canal de voz excelente para administradores de TI, supervisores, representantes do serviço e clientes.

Experiência do usuário	Capacidade
Representante do serviço de atendimento ao consumidor	Controles de chamada: Mudo, Espera, Encerrar Toque de espera Música da Fila de Atendimento Pesquisa integrada de histórico de cliente e de caso Pesquisa de anotações e conhecimento Marcar um número como spam Discar o número de emergência durante uma crise (atualmente tem suporte apenas nos Estados Unidos e em Porto Rico) Receber chamadas de socorristas por meio de um número de retorno de chamada dedicado
Chamadas e roteamento	Capacidade de lidar com chamadas recebidas e de distribuí-las, distribuição automática de chamadas (roteamento) Caixa postal Capacidade de fazer chamadas de saída Transferir para número de telefone externo Provisionamento e gerenciamento de números de telefone Atribuição baseada em habilidades
IA	Insights de chamadas Análise de sentimento em tempo real Transcrição e gravação em tempo real Tradução em tempo real de transcrições de chamadas Sugestões de assistência inteligente em tempo real Agente virtual sem código como IVR
Supervisor	Consultoria e transferência Monitoramento e bloqueio Capacidade de gravar e gerenciar telefonemas Gerenciamento de operações por meio de painéis do supervisor
Customer	Pesquisa pós-chamada Informações de posição na fila e de tempo de espera Toque de espera e de intermissão

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