Gerenciar mensagens de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Como um representante do serviço de atendimento ao consumidor, você pode ter acesso às mensagens de voz gravadas por clientes no número de discagem interna direta ou por meio dos itens de trabalho que foram encaminhados para você.

Gerenciar as mensagens de voz que você recebe

Você pode exibir as mensagens de voz de uma das seguintes maneiras:

• No Painel do Agente do Customer Service, em Minhas Atividades Abertas, selecione as reticências verticais e, em seguida, selecione Outras Atividades>Mensagem de Voz.
• No Painel do Agente de Omnicanal, em Abrir itens de trabalho, selecione as reticências verticais para o seu número e, em seguida, selecione Atribuir a mim.
• Se a caixa de entrada for configurada para você, você poderá exibir as mensagens de voz atribuídas e não atribuídas. Vá para sua caixa de entrada e selecione Mensagens de voz atribuídas e selecione a mensagem de voz que deseja ouvir. Se acessar uma mensagem de voz não atribuída e fechá-la, você não poderá acessá-la novamente.

Você pode realizar as seguintes tarefas para a mensagem de voz que abrir:

• Assunto: defina o assunto da mensagem de voz. Se você criar um caso a partir da caixa postal, o aplicativo vai exibir o caso nesse campo.

• Cliente: se o cliente não for identificado automaticamente, defina o cliente da mensagem de voz.

• Salvar: salva as alterações na mensagem de voz. Algumas configurações exigem uma ação de salvamento explícita.

• Fechar mensagem de voz: move a mensagem de voz para o estado fechado.

• Retornar chamada: exibe um discador com o número do cliente preenchido automaticamente se você tiver perfis de saída configurados. Para obter mais informações: Perfis de saída

• Adicionar à Fila: adiciona a mensagem de voz a uma fila diferente. Se a mensagem de voz for roteada para um fluxo de trabalho de coleta, ele estará disponível como um item de coleta na nova fila. Se for encaminhada para um fluxo de trabalho por push, a mensagem de voz será atribuída a um representante do serviço de atendimento ao consumidor na nova fila.

• Converter em Ocorrência (versão preliminar):
  

  [Esta opção está em versão preliminar e sujeita a alterações.]
  

  Importante

  • Este é um recurso em versão preliminar.
  • Os recursos de versão preliminar não foram criados para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos são disponibilizados antes de um lançamento oficial para que os clientes possam ter acesso antecipado e forneçam comentários.
    

  Cria um caso a partir de uma caixa postal em estado aberto. O aplicativo exibe o formulário de caso e permite a você especificar os detalhes relevantes necessários para criar um caso. Você pode ver o caso no campo Referente a. O estado da caixa postal não muda quando você cria um caso. A caixa postal permanecerá no estado aberto até você fechá-la. Se você criar mais de um caso na mesma caixa postal, somente o caso mais recente vai ser mostrado.
  

• Gravação de chamada: seleciona a guia para exibir a gravação de chamada de voz original que precedeu a mensagem de voz. Se a chamada for direto para a mensagem de voz e o cliente não tiver falado com um bot, uma gravação ou transcrição não estará disponível nesta guia. Além disso, se seu fluxo de trabalho de voz foi definido para ter apenas transcrição e o cliente falou com um bot, você não verá uma gravação de chamada aqui; apenas a transcrição estará disponível.

• Baixar o áudio: permite baixar a mensagem de voz.

• Compartilhar: permite enviar por email ou copiar o link para a mensagem de voz. Você também pode gerenciar o acesso do usuário à mensagem de voz.

Próximas etapas

Transferir chamadas e consultar outros usuários
Visualizar gravações e transcrições de chamadas