Visão geral do sistema de roteamento unificado
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
O roteamento unificado é um recurso de atribuição e roteamento inteligente, escalonável e de nível empresarial que pode direcionar um item de trabalho de entrada para a fila e o representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante de serviço ou representante) mais adequado, aderindo aos requisitos do item de trabalho e correspondendo-os com aos recursos do representante do serviço.
A infraestrutura de roteamento unificado pode ser usada para encaminha solicitações de serviço em todos os canais. Isso cria uma visão unificada da utilização da força de trabalho em vários canais e, portanto, ajuda a otimizar a distribuição do trabalho pela força de trabalho. Ele funciona de maneira verdadeiramente omnicanal, garantindo que os itens de trabalho em todos os canais sejam encaminhados de maneira consistente e semelhante. Ele leva em consideração o envolvimento do representante do serviço em diferentes canais antes que qualquer novo trabalho seja atribuído a ele.
O roteamento unificado tem duas etapas principais: classificação e atribuição.
No estágio de classificação, regras e modelos de machine learning (ML) podem ser usados para adicionar informações sobre o item de trabalho, que podem ser usados para localizar o representante do serviço mais adequado.
Durante o estágio de atribuição, as solicitações de serviço são priorizadas e, em seguida, atribuídas aos representantes do serviço com base na natureza do trabalho, entidades relacionadas, habilidades e o estado atual da força de trabalho do agente em termos de disponibilidade e carga de trabalho.
Por exemplo, uma organização que recebe um chat de entrada adicionará informações sobre o item de trabalho, como habilidades necessárias, nível de urgência, categoria de cliente e nível de importância, no estágio de classificação, com base em certas condições que são atendidas como parte do as regras configuradas. No estágio de atribuição, talvez uma organização queira primeiro priorizar os chats de entrada com base no nível de urgência e importância mais altos e, em seguida, atribuí-los aos representantes do serviço correspondendo as habilidades necessárias, o status da carga de trabalho atual e a disponibilidade.
Como o roteamento unificado ajuda a obter eficiência nos negócios
O roteamento unificado otimiza as empresas ao:
Conectar os clientes finais com o representante do serviço mais adequado para fornecer o resultado certo no primeiro contato.
Encaminhar itens de trabalho para a melhor fila usando atributos em uma entidade relacionada, evitando assim que um administrador crie um fluxo de trabalho personalizado.
Usar o roteamento baseado em habilidades para atribuir automaticamente o trabalho de entrada, correspondendo ao melhor representante do serviço e diminuindo o tempo de resolução.
Adicionar mais contexto ao item de trabalho de entrada usando condições nos atributos do item de trabalho e da entidade relacionada e, em seguida, usar essas informações para encaminhar a uma fila específica e também atribuir ao representante do serviço certo.
Usar modelos de machine learning para prever habilidades e atribuir itens de trabalho de entrada ao melhor representante do serviço usando habilidades para evitar escrever regras declarativas de identificação de habilidades manuais.
Priorizar itens de trabalho em uma fila usando atributos de item de trabalho, contexto adicionado ou atributos de entidade relacionados, de modo a garantir que o negócio seja capaz de usar o tempo do representante do serviço nos itens de trabalho mais importantes primeiro, de acordo com a necessidade de negócios.
Atribuir itens de trabalho em uma fila correspondendo dinamicamente atributos do representante do serviço com requisitos do item de trabalho, atribuindo-os assim de acordo com os requisitos de negócios.
Requisitos do sistema, regiões geográficas com suporte
O roteamento unificado é compatível com as mesmas regiões geográficas que o Omnicanal para Customer Service. Saiba mais em Disponibilidade internacional do Omnicanal para Customer Service.
Os requisitos para o roteamento unificado são iguais àqueles aplicáveis para o Omnicanal para Customer Service. Saiba mais em Requisitos do sistema para o Omnicanal para Customer Service.
Saiba mais sobre os idiomas com suporte no roteamento unificado em Idiomas com suporte.
Você pode configurar o roteamento unificado por meio do aplicativo Centro de administração do Customer Service. Os representantes devem usar o aplicativo Customer Service workspace somente para receber trabalho por meio do roteamento unificado.
O localizador de habilidade inteligente depende do modelo de classificação de categorias personalizado do AI Builder. Portanto, o AI Builder deve estar disponível na região geográfica onde você deseja usar o localizador de habilidades inteligente. Os idiomas compatíveis com o localizador de habilidades inteligentes são determinados pelos idiomas compatíveis com o AI Builder. Saiba mais nos seguintes artigos:
Observação
O roteamento unificado não é compatível com o Unified Service Desk.
Informações relacionadas
Como o roteamento e a atribuição funcionam
Criar fluxos de trabalho para roteamento unificado
Configurar o roteamento
Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho
Análise histórica para Roteamento unificado no Customer Service
Análise histórica para roteamento unificado no Omnicanal para Customer Service
Perguntas frequentes sobre roteamento unificado
Exportar e importar dados de configuração para o canal de registro
Exportar dados de importação para o canal de chat ao vivo