Processar estouro da fila
Quando um novo item de trabalho chega, o roteamento unificado no Dynamics 365 Customer Service o direciona para o representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) mais adequado para trabalhar nele. Mas o que acontece se todos os representantes de serviço que poderiam trabalhar nele já estiverem na capacidade máxima? E como você identifica itens de trabalho que chegam quando o call center está fechado? A identificação de estouro no SAC ajuda você a gerenciar condições de surto e chamadas após o expediente.
As opções de tratamento de estouro de uma fila podem disparar ações antes ou depois de um item de trabalho ser enfileirado.
- Uma chamada ou conversa de entrada excede o número dos itens de trabalho definidos para a fila.
- Um item de trabalho chega fora do horário comercial.
- Os clientes estão aguardando na fila mais do que o tempo definido para a fila.
Se você não configurar o tratamento de estouro, por padrão, o item de trabalho será adicionado à fila e o cliente aguardará para ser conectado a um representante do serviço. Você pode enviar notificações para o cliente, por exemplo, sobre o local na fila ou quando a consulta vai ser resolvida.
Pré-requisitos
- O roteamento unificado estar configurado e você ter configurado filas e adicionado representantes a elas.
- Se você pretende transferir chamadas para um número externo, os números de telefone externos com chamadas de saída permanecem disponíveis.
- Se você planeja desencadear o tratamento de excedentes antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, configure regras para encaminhar para filas no fluxo de trabalho.
Lidar com estouro antes que um item de trabalho seja enfileirado
O roteamento unificado vai verificar condições de estouro depois de avaliar as regras de rota para fila e antes de direcionar um item de trabalho para uma fila. Se uma ação de estouro transferir o item de trabalho para outra fila, ou um supervisor atribuir o item de trabalho a um representante do serviço ou transferi-lo para outro, o item de trabalho será atribuído ao representante ou à fila sem verificações adicionais de estouro.
O sistema leva em consideração os seguintes fatores ao verificar condições de estouro antes de um item de trabalho ser enfileirado:
Se várias filas corresponderem às regras de encaminhamento para fila, o sistema roteará o item de trabalho para o primeiro que não estiver transbordando.
Se todas as filas correspondentes estiverem estourando:
- Se uma fila estiver operacional, o sistema vai encaminhar o item de trabalho para ele e disparar a ação de estouro.
- Se nenhuma das filas estiverem operacionais, o sistema vai encaminhar o item de trabalho que vai permanecer operacional antes e disparar a ação de estouro.
Se o roteamento com base em porcentagem estiver configurado, as condições de estouro serão avaliadas depois que o roteamento com base em porcentagem corresponder à fila.
Se a fila correspondente estiver estourando por causa de várias condições, o sistema vai disparar a ação definida para a condição do horário de funcionamento primeiro, seguido das outras condições na ordem em que são definidas.
Se um item de trabalho for encaminhado para uma fila de fallback por causa de erros ou se nenhuma regra de rota para fila corresponder ao requisito, o sistema vai ignorar as configurações de estouro da fila de fallback e atribuir o item de trabalho a ela.
Se um agente de IA for configurado para o fluxo de trabalho, o sistema verificará se há condições de estouro somente depois que o agente de IA escalar a conversa para um representante do serviço. Se vários escalonamentos acontecerem, o sistema vai verificar as condições de estouro e disparar uma ação depois da primeira.
Quando você adiciona um registro de horário de funcionamento a uma fila, o sistema atribui uma condição de estouro padrão Fora do horário de funcionamento com a ação Atribuir à fila mesmo assim. Você não pode editar a condição, mas pode definir uma ação diferente para ela.
A configuração de hora de funcionamento específica do canal configurada no fluxo de trabalho não afeta as configurações de estouro.
A tabela a seguir lista as condições e as ações disponíveis para cada tipo de canal.
| Canal | Condição | Para |
|---|---|---|
| Voz |
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| Chat ao vivo e outros canais de mensagens |
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| Registro |
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Configurar condições de estouro para antes de um item de trabalho ser enfileirado
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Suporte do cliente>Filas.
Selecione Filas avançadas e a fila cujo estouro você deseja gerenciar.
Em Tratamento de excedentes, selecione Adicionar par ação/condição.
Na página Tratamento de excedentes, em Antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, selecione Adicionar par ação/condição.
Na lista suspensa Condição, selecione a condição que você deseja definir para a fila. As condições disponíveis dependem do tipo de canal.
Na lista suspensa Ação, selecione a ação que você deseja disparar quando a condição for atendida.
Insira quantos pares de condição/ação forem necessários para a fila e selecione Salvar e fechar.
Para as filas de gravação, mensagens e voz, você pode selecionar a condição Fora do horário de funcionamento e uma das seguintes ações:
- Atribuir à fila mesmo assim: o item de trabalho é direcionado para a fila mesmo que esteja em excesso.
- Transferir para uma fila diferente: o item de trabalho é transferido para a fila selecionada na lista suspensa.
Para as filas de mensagens e voz, você também pode selecionar as seguintes ações para a condição Fora do horário de funcionamento:
- Encerrar chamada: apenas para filas de voz. Uma mensagem de voz automática é reproduzida, e a chamada é encerrada.
- Encerrar a conversa: apenas para filas de mensagens. A conversação é encaminhada para a fila e encerrada.
- Transferir para um número externo: apenas para filas de voz. O item de trabalho é transferido para o número de telefone inserido.
- Mensagem de voz: somente para filas de voz. O cliente pode optar por deixar uma mensagem de voz.
Para as filas de mensagens e voz, você também pode selecionar as seguintes condições e ações:
Limite de itens de trabalho excedido: insira um número entre 1 e 100 para indicar quantos itens de trabalho abertos podem estar na fila antes de estar em excesso. Por exemplo, se você inserir 2, se a fila contiver dois itens de trabalho abertos, a chegada de um terceiro item vai disparar uma das seguintes ações:
- Retorno de chamada direto: somente para filas de voz. O cliente pode optar por fazer com que o representante ligue de volta. O item de trabalho permanece aberto e é roteado para o próximo representante disponível para retorno de chamada.
- Encerrar a chamada
- Encerrar a conversa
- Transferir para uma fila diferente
- Transferir para um número externo
- Caixa postal
Tempo médio de espera: somente para filas de voz. Insira um número e selecione uma unidade de tempo entre 30 segundos e 60 minutos para indicar quanto tempo pode ser o tempo de espera previsto antes do estouro da fila. Por exemplo, se você inserir 10 minutos e se um cliente ligar e o tempo de espera previsto for de 15 minutos, o sistema vai disparar uma das seguintes ações:
- Retorno de chamada direta
- Encerrar a chamada
- Transferir para uma fila diferente
- Transferir para um número externo
- Caixa postal
O tempo médio de espera de uma fila é calculado utilizando o tempo de espera médio de pelo menos 50 conversas na fila durante as 48 horas anteriores. Se o número de conversas nas 48 horas anteriores for inferior a 50, a condição de estouro Tempo de espera médio não será avaliada.
Configurar condições de estouro específicas de regra para antes de um item de trabalho ser enfileirado
Às vezes, não convém ação de estouro ser executada para tipos específicos de itens de trabalho ou para clientes prioritários. Digamos que um cliente prioritário ligue, a fila para a qual ele é roteado esteja estourando e a fila esteja definida para encerrar a chamada ou manter o cliente esperando. Qualquer ação pode violar o contrato de nível de serviço que você tenha com o cliente. Nesse cenário, convém configurar condições de estouro específicas da regra para a fila nas regras de rota para fila do fluxo de trabalho.
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Suporte ao cliente>Fluxos de trabalho.
Selecione o fluxo de trabalho e a regra de rota para fila na qual a fila esteja configurada.
Em Encaminhar para filas, selecione a fila na lista suspensa e Mais comandos (⋮) >Identificar estouros específicos da regra.
Exibir diagnóstico para identificação do estouro
Quando um item de trabalho é manipulado por uma ação de estouro em vez de ser atribuído a um representante, você poderá exibir seu status em Diagnóstico de roteamento>Rota para fila.
Lidar com estouro quando um item de trabalho está na fila
Quando um item de trabalho está em uma fila e a espera é longa, o sistema pode redirecioná-lo para outra fila que tenha representantes disponíveis.
No mapa do site de Centro de administração do Customer Service, selecione Suporte ao cliente>Filas.
Selecione Filas avançadas e a fila cujo estouro você deseja gerenciar.
Em Tratamento de excedentes, selecione Editar.
Em Quando os itens de trabalho são enfileirados, selecione Adicionar par ação/condição.
Selecione a condição Tempo de espera na fila excede.
Insira um número e selecione uma unidade de tempo para indicar quanto tempo pode ser o tempo de espera previsto antes que a fila transborde. Se mais de 20 itens de trabalho transbordarem em um minuto, os itens de trabalho serão tratados em lotes. As filas que têm um tempo de espera menor são resolvidas primeiro. Se todas as filas estiverem configuradas com o mesmo tempo de espera, o tratamento de excedente ocorrerá em round robin.
Selecione pares ação/condição de excedentes para os itens de trabalho enfileirados.
Selecione Salvar e fechar.
Condição e ações de estouro quando itens de trabalho são enfileirados
As condições e ações disponíveis para os canais são as seguintes.
| Canal | Condição | Para |
|---|---|---|
| Registro | O tempo de espera na fila excede | Transferir para uma fila diferente |
Algumas considerações
Você pode configurar o seguinte tempo de espera para o canal de registros:
- Canal de registros: 3 minutos a 2 dias
A condição "tempo de espera na fila" é avaliada em qualquer um dos seguintes cenários:
- O item de trabalho é roteado para uma fila por meio das regras de rota para fila.
- O item de trabalho é transferido por um representante ou supervisor para a fila.
- Estouro de item de trabalho de outra fila.
Se um item de trabalho em fila for movido para outra fila devido a longos tempos de espera e a nova fila também tiver tratamento de estouro, o sistema verificará novamente as condições de estouro. Se o tempo de espera também for muito alto na nova fila, ele acionará a ação de estouro.
Editar mensagens automatizadas para ações de estouro
Se definir Encerrar chamada ou Encerrar conversa como uma ação de estouro, você poderá editar a mensagem automatizada que informa ao cliente que não há representantes disponíveis.
No mapa do site Centro de administração do Customer Service, selecione Suporte do cliente>Configurações do cliente.
Selecione Mensagens automatizadas.
Encontre a mensagem automatizada para o canal no qual o gatilho da mensagem seja Encerrar conversa por causa do estouro.
Edite o valor da coluna Texto localizado conforme o necessário.
Saiba mais sobre como personalizar mensagens automatizadas.