Configurar retorno de chamada direta
O retorno de chamada direto permite que os clientes solicitem um retorno de chamada assim que um agente estiver disponível, em vez de aguardar na chamada. Você pode configurar a opção de retorno de chamada direto no nível da fila usando a ação de estouro "retorno de chamada direto" para uma condição de fila específica. Depois que a chamada atinge a posição número um na fila, o item de trabalho de retorno de chamada direto é atribuído ao próximo agente disponível por meio de uma notificação como qualquer item de trabalho normal que esteja esperando na fila. Exceto que a notificação identifica o item de trabalho como um retorno de chamada versus uma chamada de entrada normal. Depois que o agente aceita o item de trabalho, um retorno de chamada para o cliente que solicitou um retorno de chamada direto é automaticamente iniciado e conectado ao agente. Em resumo, o retorno de chamada direto ajuda a fornecer experiências melhores ao cliente, evitando esperas em filas, e ajuda os administradores a enfileirar com mais eficiência para lidar com períodos de pico de volume.
Pré-requisitos para o retorno de chamada direto
Os seguintes pré-requisitos devem ser atendidos:
- As filas de voz e os fluxos de trabalho devem ser criados. Mais informações: Configurar chamadas de entrada
- Os agentes devem ser configurados para as filas. Mais informações: Criar filas e adicionar usuários
- O roteamento unificado deve estar habilitado. Mais Informações: Provisionar roteamento unificado
Configurar o retorno de chamada direto para gerenciar o estouro de chamadas de voz
O cliente desconecta a chamada após confirmar a mensagem para a oferta de retorno de chamada direto. O retorno de chamada direto poderá ser a ação quando a fila estiver em uma das seguintes condições:
- Excede um número definido de chamadas que estão esperando na fila
- Excede o tempo de espera estimado
O retorno de chamada direto usa duas mensagens automáticas que estão disponíveis por padrão e podem ser personalizadas:
- A mensagem inicial oferece a opção de retorno de chamada ao cliente da seguinte forma: "Os tempos de espera atuais são maiores do que o esperado. Se quiser retornar uma chamada, pressione 1 ou aguarde o próximo agente disponível."
- A segunda mensagem confirma a seleção de retorno de chamada quando o cliente pressiona 1 e notifica o cliente de que a chamada será encerrada. A mensagem reproduzida para o cliente é a seguinte: "Você solicitou um retorno de chamada. Ligaremos para você assim que um agente estiver disponível. Até logo!"
Para obter mais informações, acesse Configurar mensagens automatizadas. Para obter informações sobre como configurar as condições e ações, acesse Gerenciar o estouro de itens de trabalho em filas.
Você também pode configurar a substituição de estouro na regra de rota para fila de um fluxo de trabalho.
Como funciona o retorno de chamada direto
O retorno de chamada direto é disparado pelas condições de estouro de fila em que a ação correspondente é o retorno de chamada direto.
O sistema apresenta uma mensagem automatizada ao cliente perguntando se ele prefere um retorno de chamada pelo agente, em vez de aguardar na fila. A primeira mensagem automatizada será reproduzida depois que o cliente aguardar 30 segundos e repetida a cada 120 segundos até uma das seguintes ações ocorrer:
- O cliente seleciona a opção
- Encerra a chamada
- O cliente está conectado a um agente
Se o cliente confirmar a opção de retorno de chamada pressionando 1, será reproduzida para o cliente uma segunda mensagem que reconhece a escolha do cliente e informa sobre o recebimento de um retorno de chamada.
A chamada termina para o cliente, mas o item de trabalho permanece na fila.
Quando o item de trabalho atinge a posição 1, um retorno de chamada de voz é iniciado automaticamente.
O retorno de chamada é do tipo discagem de visualização, na qual o agente precisa aceitar o retorno de chamada usando uma notificação de chamada antes que a chamada seja discada.
Próximas etapas
Gerenciar estouro de itens de trabalho nas filas
Confira também
Visão geral do canal de voz
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Configurar roteamento para o canal de voz
Configurar mensagem de voz