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Configurar chamada de entrada

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Configure a chamada de entrada para configurar o canal de voz no Dynamics 365. Você pode permitir que seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) comuniquem-se com os clientes no telefone para resolver problemas usando o canal de voz.

Pré-requisitos

Garanta que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

Configurar um fluxo de trabalho de voz

Importante

Se a experiência de voz avançada estiver disponível para a região, você poderá criar novos fluxos de trabalho compatíveis com os copilotos habilitados para voz. Para implantações existentes, não se esqueça de atualizar os fluxos de trabalho existentes para dar suporte a copilotos de voz.

Faça o seguinte para configurar um fluxo de trabalho para voz:

  1. No painel esquerdo, selecione Fluxos de trabalho e então, na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, digite o seguinte.

  2. Digite os seguintes detalhes para o fluxo de trabalho:

    • Nome: um nome intuitivo, como fluxo de trabalho de voz da Contoso.
    • Tipo: selecione Voz.

    Nota

    Por padrão, Proprietário e Canal são predefinidos e não estão disponíveis, e apenas push está disponível para o modo de distribuição de trabalho.

  3. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que você criou é exibido.

    Fluxo de trabalho para voz

Configurar um canal de voz

Para configurar o canal de voz, você precisa associar o fluxo de trabalho a um número de telefone para rotear as chamadas. Você pode ver a lista de números de telefone disponíveis selecionando Números de telefone no painel esquerdo.

  1. Vá para o fluxo de trabalho que você criou e, na página que aparecer, selecione Configurar voz.

  2. Na página Número de telefone, selecione um número da lista e selecione Avançar.

    Nota

    • São exibidos apenas os números que têm chamadas de entrada ativadas e que ainda não estão associados a nenhum outro fluxo de trabalho. Caso você queira configurar um novo número, use as etapas em Adquirir um número de telefone.
    • O canal de voz dá suporte a chamadas de entrada anônimas apenas nos números que são configurados por meio do roteamento direto dos Serviços de Comunicação do Azure.

  3. Na página Idioma, selecione Adicionar idioma principal e execute as etapas para configurar o idioma principal. Saiba mais em Permitir que os clientes escolham um idioma.

  4. Na guia Comportamentos, ative a opção Tempo de espera do cliente e selecione as seguintes opções:

  5. Ative a opção Horário de funcionamento do canal e selecione um registro de horas de operação. Saiba mais em Configurar o horário de funcionamento para seus negócios

  6. Defina as configurações para transcrição e gravação das chamadas na área Transcrição e gravação. Saiba mais em Configurar gravações e transcrições de chamadas

  7. Selecione Adicionar para Mensagens automatizadas personalizadas, selecione um modelo de mensagem padrão como gatilho e digite o texto da mensagem automatizada personalizada. Para obter informações sobre mensagens automatizadas, consulte Configurar mensagens automatizadas

  8. Ative a alternância para que os representantes de serviço possam transferir chamadas e consultar números externos e usuários do Microsoft Teams. Consulte Transferir chamadas para números externos e usuários do Teams.

  9. Na página Resumo, selecione Salvar e fechar.

O número de telefone é associado ao fluxo de trabalho.

Fluxo de trabalho configurado para voz

Adicionar um número de telefone ao fluxo de trabalho e definir as configurações de idioma

  1. No aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos, vá até os fluxos de trabalho de voz e selecione o fluxo de trabalho para configurar o número de telefone.

  2. Selecione Editar ao lado do ícone de lápis e, em seguida, na página Configurações de voz, selecione o número para adicionar ao fluxo de trabalho e, em seguida, selecione Avançar.

  3. Na guia Idioma, selecione Adicionar idioma principal. Uma página de idioma é exibida, na qual você define o idioma principal do canal. Você pode adicionar mais idiomas a este canal de voz, e cada idioma tem as próprias configurações. O Idioma principal é o primeiro idioma que o representante usa para cumprimentar o cliente. A organização pode ter um número de telefone que atenda a vários idiomas, em vez de vários números de telefone, cada um com um idioma, e peça para os clientes ligar para o número certo.

  4. Selecione o tipo de música em espera que você deseja que o cliente ouça.

  5. Em Perfil de voz, selecione uma voz, estilo de voz, velocidade de fala e tom para o representante.

  6. Ative a opção Pesquisa pós-chamada se quiser que o representante apresente uma pesquisa ao cliente no fim da chamada. Se esse recurso estiver ativado, a chamada será transferida automaticamente para o agente de pesquisa depois que o representante desligar.

  7. Depois que você terminar de definir as configurações, selecione Confirmar.

Transferir chamadas para números externos e usuários do Teams

Você vê as seguintes opções de transferência e consulta:

  • Opções de voz avançada: ações disponíveis para fluxos de trabalho criados ou migrados para a experiência de voz avançada.
  • Opções de voz existentes: ações disponíveis para fluxos de trabalho não migrados para o canal de voz avançada.

Observação

Nas experiências inseridas e autônomas da Central de Contatos do Dynamics 365, as opções de voz avançadas só estão disponíveis.

  1. Defina as alternâncias para Número de telefone externo e Usuários do Microsoft Teams externos em Consultar e transferir. Isso permite que os representantes consultem outros representantes ou especialistas no assunto do Teams durante uma chamada em andamento e também permite que eles transfiram chamadas.
  2. Marque a caixa de seleção Usar transferências de transição. As seguintes ações ocorrem quando um representante transfere uma chamada para um número de telefone externo ou um usuário do Microsoft Teams:
    • A chamada é encerrada para o representante primário assim que o representante secundário ou usuário do Teams aceita ou rejeita uma chamada.
    • A ID do chamador na chamada para o número externo é o número de telefone do Dynamics.
    • O cliente ouve uma mensagem de transferência seguida da música de espera. A chamada original continua.
    • A gravação e transcrição continuam quando a chamada é transferida.
    • Os clientes não podem enviar entradas Multifrequência de Tom Duplo (DTMF) para números externos.
    • A pesquisa pós-conversa, se configurada, é acionada assim que o usuário externo do representante ou do Teams desliga.
  3. Se a caixa de seleção Usar transferências em transição não estiver marcada, as seguintes ações ocorrerão quando um representante transferir uma chamada para um número de telefone externo ou um usuário do Microsoft Teams:
    • A chamada é encerrada para o representante primário assim que o representante secundário ou usuário do Teams aceita ou rejeita uma chamada.
    • A ID do chamador na chamada para o usuário externo é o número de telefone do cliente.
    • O cliente ouve uma mensagem de transferência seguida do toque. Uma nova chamada começa.
    • Os clientes conseguem enviar entradas DTMF para números externos.
    • A gravação e a transcrição são interrompidas.
    • A pesquisa da chamada pós-conversa não é enviada para o cliente.

Observação

Se for um cliente de Roteamento Direto, quando a caixa de seleção Usar transferências de transição não estiver marcada, você precisará configurar o Controlador de Borda da Sessão para aceitar um "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" e convertê-lo em um INVITE reenviado para sip.pstnhub.microsoft.com para que a transferência seja concluída. Saiba mais em Transferência de chamada.

Criar filas para canais de voz

No Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service, os itens de trabalho são atribuídos a uma fila e a um representante com a ajuda do roteamento unificado. O roteamento unificado é um recurso de atribuição e roteamento de nível empresarial inteligente, escalonável e que pode atribuir o item de trabalho recebido à fila e ao representante mais adequados, ao mesmo tempo que adere aos requisitos do item de trabalho e os combina com os recursos do representante usando roteamento round robin. Saiba mais em Visão geral do roteamento unificado

Nesta seção, mostraremos como criar uma fila para o canal de voz e regras de roteamento para avaliar as condições e atribuir itens de trabalho.

Criar uma fila para o canal de voz

No painel esquerdo, selecione Filas e, em seguida, conclua as etapas a seguir para criar uma fila para o canal de voz:

  1. Na página Filas, selecione Novo e, na caixa de diálogo Criar uma fila, insira os detalhes a seguir.

    • Nome: especifique um nome.
    • Tipo: selecione Voz.
    • Número do grupo: digite um número.

  2. Selecione Criar. A fila é criada.

  3. Na página da fila, selecione Adicionar usuários e, no submenu Adicionar usuários que aparece, selecione os usuários e selecione Adicionar.

    Nota

    • Você só pode adicionar os usuários que estão configurados para roteamento unificado.
    • Após 20 minutos de serem adicionados a uma fila, os representantes devem atualizar seus painéis para poder receber chamadas.

    Configurar a fila para voz.

Configurar reconhecimento da entrada de usuário

O canal de voz oferece suporte ao reconhecimento DTMF para permitir que os representantes forneçam informações para IVR e representantes de serviço usando o teclado do telefone. Isso é compatível por meio dos Serviços de Comunicação do Azure. Saiba mais em Obtenção da entrada do usuário com a ação Reconhecer para configurar o reconhecimento DTMF.

As configurações compatíveis do canal de voz são as seguintes:

  • Os representantes podem enviar a entrada DTMF para um número de telefone apenas no formato E.164.

  • Os representantes devem usar o ícone do teclado de discagem para enviar entrada DTMF. Captura de tela do ícone do teclado de discagem externo

  • Os representantes podem enviar os seguintes tons DTMF:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Observação

A entrada DTMF não será compatível se a chamada for transferida para um número de telefone externo na experiência de voz existente.

Configurar o estouro de chamadas para a fila de voz

Com o estouro de chamadas, você pode reduzir o tempo de espera para chamadas de clientes ao configurar opções para filas de voz. Saiba mais em Gerenciar estouro

Regras de atribuição para uma fila

Por padrão, o método de atribuição para uma fila de voz é o round robin. No método round robin, os itens de trabalho são priorizados na ordem em que entram na fila. Entre os representantes que combinam habilidades, presença e capacidade, o trabalho é atribuído aos representantes na ordem em que estão listados. O representante listado na parte superior é atribuído primeiro. Você também pode escolher a capacidade mais alta ou criar métodos de atribuição personalizados. Saiba mais em Métodos de atribuição

Para um roteamento de chamada de voz simples e rápido, você não precisa configurar nenhuma regra para roteamento unificado. Por padrão, todas as chamadas de voz recebidas são roteadas para a "fila de voz padrão" e serão atribuídas aos representantes com o método de atribuição round robin.

Configurar as regras de roteamento para o fluxo de trabalho de voz

Acesse o fluxo de trabalho para o qual você configurou o canal de voz e execute as seguintes etapas:

  1. Na área Regras de roteamento, na opção Rota para filas, selecione Criar um conjunto de regras.

  2. Na caixa de diálogo Conjunto de regras de roteamento para filas criado, forneça um nome e uma descrição e, em seguida, selecione Criar.

  3. Na página que aparece, selecione Criar regra.

  4. Na página Criar regra, insira um nome de regra e em Condições, defina o conjunto de condições usando a entidade de conversa e os atributos de entidade relacionados.

  5. Em Roteamento para filas, selecione a fila que você criou e para a qual a chamada de voz deve ser roteada quando as condições especificadas forem atendidas.

  6. Para configurar a distribuição baseada em porcentagem de itens de trabalho, consulte Alocação de trabalho em filas baseada em porcentagem

  7. Selecione Criar. A regra é criada e aparece na lista de regras.

  8. Crie quantas regras forem necessárias para o seu negócio.

Configurar regras de classificação de trabalho

Você pode configurar regras de classificação de trabalho para o fluxo de trabalho de voz para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho recebidos. Essas informações podem ser usadas para rotear as chamadas de maneira ideal. Saiba mais em Configurar regras de classificação de trabalho

Visão geral do canal de voz
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Métodos de atribuição
Configurar chamada de saída
Configurar perfis de saída e entrada
Gerenciar números de telefone
Usar mensagens de voz para lidar com o estouro de chamadas