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Configurar um canal de SMS para a Twilio

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O canal de SMS por meio do Twilio permite que sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Seus clientes podem enviar mensagens de texto por meio de Twilio e conectar-se com um representante do serviço de atendimento ao consumidor apropriado (representante do serviço ou representante). Os representantes de serviço podem exibir as solicitações de SMS recebidas em seus painéis e responder adequadamente.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

Obtenha detalhes da conta do Twilio

Um canal de SMS está habilitado no aplicativo integrado ao Twilio. Essa integração usa APIs públicas do Twilio para enviar e receber mensagens de texto.

  1. Na sua conta Twilio, observe os valores ACCOUNT SID e AUTH TOKEN. Esses valores são necessários para criar a configuração de SMS no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

  2. Adquira números de telefone de suporte por meio da sua conta do Twilio.

Observação

  • Somente os números de telefone dos EUA são compatíveis.
  • Para garantir que os provedores de SMS terceirizados manipulem os comandos de cancelamento corretamente, você deve definir suas configurações de consentimento diretamente com o provedor.

Configurar o canal de SMS para Twilio

Para configurar o canal de SMS, conclua as seguintes tarefas:

  • Configurar o número de SMS
  • Configurar o fluxo de trabalho para o canal de SMS

Configurar o número de SMS

  1. No mapa do site do Centro de administração do Contact Center ou do Centro de administração do Customer Service, vá até Suporte do cliente e, em seguida, selecione Canais.

  2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Insira os detalhes a seguir:

    1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.
    2. Em Detalhes da conta, selecione Twilio em Provedor e, em seguida, insira os seguintes detalhes:
      • SID da conta: insira o ACCOUNT SID do Twilio.
      • Token de autenticação: insira o AUTH TOKEN do Twilio.
    3. Em Números telefônicos de SMS, selecione Adicionar e insira os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:
      • Número: especifique o telefone de suporte adquirido do Twilio no formato <código_do_país><número_de_telefone>, como 14252306549. Certifique-se de não inserir espaços em branco ou caracteres especiais.
      • Tipo: Selecione Código longo, Código curto ou Telefone com ligação gratuita.
      • Descrição: Especifica uma descrição do número. (Opcional)
    4. Em Informações de retorno de chamada, copie as informações de retorno de chamada. As informações copiadas são usadas na conta do Twilio.
    5. Escolha Concluído. A conta está configurada.

Configurar o fluxo de trabalho para o canal de SMS

Para configurar o fluxo de trabalho, certifique-se de executar as etapas a fim de criar um fluxo de trabalho para o canal de SMS. Saiba mais em Criar fluxos de trabalho.

  1. Vá para a página de fluxos de trabalho e abra o fluxo de trabalho criado para o canal.
  2. Na seção Configurar seu canal de SMS, selecione Configurar SMS e configure as seguintes opções:
    1. Na página Configuração de SMS, selecione um número da lista.
    2. Na página Idioma, selecione o idioma que deseja definir como o padrão.
    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:
    1. Em Recursos do usuário, defina a chave para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes opções se desejar que os representantes e clientes troquem arquivos. Saiba mais em Habilitar anexos de arquivo.
    • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
    • Os representantes podem enviar anexos de arquivo
    1. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. O canal SMS para o Twilio está configurado.
  3. Configure regras de roteamento. Saiba mais em Configurar regras de classificação de trabalho.
  4. Configure a distribuição de trabalho. Saiba mais em Configurações de distribuição de trabalho.
  5. Adicione um agente de IA. Saiba mais em Configurar um agente.
  6. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

Estabelecer uma conexão entre o aplicativo omnicanal e o Twilio

Execute as etapas a seguir para configurar a URL no Twilio para que as mensagens de SMS do aplicativo omnicanal sejam processadas no Twilio:

  1. Copie o valor na URL de entrada do Twilio do fluxo de trabalho para Twilio.

  2. Acesse sua conta do Twilio >Números de telefone>Números ativos e selecione o número de telefone do SMS.

  3. Na seção Mensagens, cole a URL de entrada do Twilio.

Fluxo de dados entre o aplicativo omnicanal e o Twilio

Mensagens de texto recebidas

No caso de um SMS recebido enviado por um cliente para o número de telefone do suporte, a mensagem é primeiramente enviada para o serviço de mensagens do Twilio. Em seguida, o Twilio envia por push para o aplicativo omnicanal usando a URL de retorno de chamada. A mensagem acaba sendo roteada e associada a uma conversa nova ou existente pelo aplicativo.

Mensagens de texto enviadas

No caso de uma mensagem enviada por um representante de dentro do aplicativo, a mensagem é enviada primeiro ao serviço do Twilio, o qual, por sua vez, a envia ao cliente. Além da mensagem de texto, o aplicativo usa as APIs fornecidas pelo Twilio para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone do suporte e as informações da conta do Twilio (SID da conta e token de autenticação) para o serviço do Twilio.

A validação da conta e do número de telefone do Twilio

Quando você valida as configurações do SMS ao configurar o canal de SMS, é feita uma chamada ao Twilio para validar o SID da conta e o token de autenticação.

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Visão geral de canais de SMS
Excluir um canal configurado
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